UX Review - Website chuyển tiền của MB, VCB và TPB

Có một nguyên tắc sống còn đối với người thiết kế UX, chính là "don't make me think"- nếu trong võ tàu, nó sẽ được gọi là "khẩu quyết võ công".. Chắc hẳn nếu bạn là người có có chút kinh nghiệm về UX design, bạn hẳn đã đâu đó biết đến nguyên tắc này - nó vốn dĩ cũng là tên một cuốn sách rất nổi tiếng của Steve Krug, một cuốn sách ngắn nhưng lại rất kinh điển về UX. Tôi có dịch 1 phần của cuốn sách tại đây, bạn có thể vui lòng xem nếu thích.

Truy cập khóa học "Tự học để trở thành UX Designer" online tại đây: https://designlab.edu.vn

Bài hôm nay tôi muốn giới thiệu qua một chút với bạn về điều này, qua việc review 3 ứng dụng web internet banking và chỉ trong vỏn vẹn 1 control: "chọn ngân hàng đích" để bạn có thể thấy được điều đó. Các bạn cũng có thể qua bài viết này để thấy, có những vấn đề tưởng như dễ hiểu, đơn giản thế, nhưng lại bị vi phạm trắng trợn và coi thường đến mức độ nào.

Control "Chọn ngân hàng đích" trong chức năng "Chuyển tiền ngoài ngân hàng" vốn dĩ chỉ cung cấp 1 chức năng duy nhất, chọn 1 ngân hàng đích trong gần 50 ngân hàng ở Việt Nam, sau đó thì người dùng tiếp tục cung cấp thông tin chi nhánh, tên và số tài khoản của người nhận - hoàn tất giao dịch. Nếu như công cụ này một ngày có 10.000 giao dịch, mỗi giao dịch thu 11.000 đồng phí thì phí dịch vụ này ko hề nhỏ, thu về cho ngân hàng 110M mỗi ngày. Nếu tỉ lệ rớt hoặc từ bỏ dịch vụ vì chức năng này quá củ chuối chỉ là 1% thì mỗi ngày ngân hàng mất đi 1.1M, tính sơ thì sau một tháng, số tiền đã lên đến 30M, dư sức thuê tôi làm tư vấn cho vụ này, hoặc mua cả trăm gói Trà Ân Thủy, tha hồ thường thức .

Theo phân tích về người dùng bằng những bước đơn giản nhất, người dùng thông thường muốn chuyển tiền liên ngân hàng có đặc điểm cơ bản như sau:

• Không bao giờ nhớ được hết tên của các ngân hàng.
• Người dùng thường nghĩ về các ngân hàng theo 1 vài "đặc điểm nhận dạng", ví dụ: Tôi thích gọi ngân hàng Ngoại thương là Vietcombank, một vài người khác nhớ mã VCB, 1 vài chưa chắc đã viết đúng được từ Vietcombank, không ai nhớ được tên đầy đủ là ngân hàng thương mại cổ phần gì gì đó, rất nhiều người chỉ biết đến tên ngoại thương..
• Nội dung chuyển tiền thường không đến từ trí nhớ, mà đến từ 1 dạng thông tin truyền nào đó. Ví dụ tiêu biểu là trong 1 tin nhắn SMS không dấu: tk cua em, 89798798 VCB Nguyen Van A, chi nhanh Dong Da.. Điều đó cũng có nghĩa là người chuyển thường không có khái niệm gì về ngân hàng được chọn, ngoài 1 vài ký hiệu nào đó. Trong ví dụ này tôi đã thử chuyển tiền đến ngân hàng BIDV, và đối với tôi tên đầy đủ của BIDV là gì thực sự tôi không rõ, dĩ nhiên là sau bài viết này, tôi đã biết thêm là nó là ngân hàng: đầu tư phát triển (và rõ ràng là viết liền nhé - ko có chữ và, ko có việt nam, ko thương mại cổ phần mẹ gì đó..)

Và đây là cách các ngân hàng lớn của nhà mình đã làm:

MB (Ngân hàng Quân Đội), khá tệ, nhưng còn dùng được

Một danh sách ngân hàng dài và không dấu, bắt đầu bằng mã viết tắt, sau đó là tên ngân hàng vừa không dấu vừa viết tắt một cách nhôm nhoam: CTY, NH.. tiếng Anh - Việt lẫn lộn. Không những thế lại còn bonus thêm 1 cái mã có 3 chữ số, ko liên quan gì đến thông tin người dùng có thể hiểu. Trong hầu hết trường hợp, người dùng vui lòng scan toàn bộ danh sách, cho đến khi va phải thông tin họ cần. Nếu may mắn và chuyên nghiệp hơn, họ nhớ đc mã (cụ thể là BIDV), họ sẽ scan lề trái theo alphabe - cuộc tìm kiếm kết thúc nhanh.

Vietcombank, thật sự quá tệ

Ở đây là trang website internet banking của Vietcombank. Điều thực tế là, xin lỗi, bố tôi cũng ko biết được ngân hàng đích BIDV mà tôi định chuyển tiền tới là ngân hàng nhà nước, cổ phần hay liên doanh. Và tôi đành chọn tất cả danh sách số 1 "Loại ngân hàng", mỗi lần chọn tôi nhìn biểu tượng loading quay quay phát chán. Rồi sau đó scan vô vọng lên tất trên cái danh sách thứ 2 "Ngân hàng hưởng" để may ra tìm được ngân hàng BIDV mà tôi cần. Thảm thương hơn, cái danh sách này còn làm phiền tôi bằng cách liệt kê một loạt chữ NHTMCP ở đầu, khiến tôi ko thể scan theo alphabe được mà chỉ còn một cách là đọc từng dòng một. Rất may, tôi cũng là người thông minh và ngay lập tức hiểu NH là ngân hàng, TMCP là thương mại cổ phần, nhưng xin lỗi NHTMCP viết liền thực sự là.. khó có thể có thêm ý kiến. Vấn đề viết tắt và viết tiếng Việt không dấu thì không buồn nói ở đây rồi, vì so với NHTMCP nó còn rất khá..

TienphongBank (Một ngân hàng có gốc từ FPT)

Tôi được biết TienphongBank là một ngân hàng có nguồn gốc công nghệ - từ công ty FPT mà ra. Nên nó có vẻ là không ngây ngô như các ngân hàng khác. Đây là dịch vụ internet banking được đánh giá cao nhất, cao hơn hẳn các "ông lớn" khác về trải nghiệm người dùng. Tôi có thể search được ngay ngân hàng đích bằng 1 trong những đầu vào: BIDV, Thuong Ma.. hoặc Thương Mại.. tốc độ search tương đối real-time và tên đầy đủ. Tôi cũng có thể search VCB hoặc Vietco.. (Vietcombank) đều ra ngân hàng Ngoại Thương.

Còn có thể improve tốt hơn nữa hay không? Trong UX thì câu trả lời luôn là có thể, lẽ dĩ nhiên là chúng ta nên cân nhắc công sức để improve tốt hơn nữa về UX và giá trị nó mang lại. Liệu hiện trạng của sản phẩm đã đủ đáp ứng cho nhu cầu hiện tại của khách hàng chưa? Improve tốt hơn liệu có tốt hơn nữa? Trong trường hợp của Tienphongbank thì tôi ko thấy cần phải làm gì thêm, có chăng thì bổ sung thêm logo ngân hàng, vừa tô điểm thêm về thẩm mỹ, vừa mang lại hiệu quả về mặt nhận dạng. Các thiết kế này ko hẳn là đẹp, nhưng đây là 1 sản phẩm cross platform, về mặt công nghệ nó chạy trên cả mobile nên có thể chấp nhận được.

Kết luận:

Chỉ một điểm nhỏ bé trong thiết kế sản phẩm sẽ mang lại những chuỗi trải nghiệm xuyên suốt và quan niệm về toàn bộ dịch vụ. Trong trường hợp này, ko cần review sản phẩm quá sâu, chúng ta cũng có thể thấy được mức độ "đầu tư trau truốt sản phẩm", suy ra "mức độ chăm sóc và trân trọng" người dùng là khác nhau.

Nói ngoài lề 1 chút về ngân hàng Vietcombank, qua điểm nhỏ này không khó để cảm giác được ngân hàng Ngoại thương coi thường người dùng cá nhân. Tôi còn nhớ 1 lần 1 người bạn tôi đến một quầy giao dịch của Vietcombank, một em nhân viên miệng còn hôi sữa đang quát tháo một bà già vì không biết cách xếp hàng và làm thủ tục cho đúng. Người bạn của tôi chỉ mặt em đó, đòi gặp quản lý và ngay lập tức làm thủ tục hủy tài khoản tại ngân hàng này. Và cũng không lạ lùng gì để nhận ra cách cư xử đặc trưng của ngân hàng này khi gặp scandal làm mất 500M trong tài khoản khách hàng gần đây. Lẽ dĩ nhiên ở Việt Nam thì 1 ngân hàng được bao cấp vẫn có thể làm ăn có lãi mà ko cần quá quan tâm đến người dùng.

Trên đây là 1 số ý kiến của tôi về thiết kế UX của các website chuyển tiền MB, VCB và TPB. Nếu bạn có thêm các thông tin hoặc ý kiến khác, bạn vui lòng bổ sung bằng cách comment ở dưới bài viết, hoặc join vào group Cộng đồng UX Việt Nam, chúng tôi sẽ cập nhật (có ghi nguồn) để mọi người cùng có thể có thêm thông tin. Trân trọng cám ơn.

Bằng cách: tham gia nhóm facebook Cộng đồng UX Vietnam Truy cập và theo dõi website: https://uxvietnam.com

Phạm Khôi 10/7/2017