Giao tiếp hiệu quả

Con người tiếp thu thông tin qua giao tiếp. Trong công việc, giao tiếp giống như là mạch máu của một tổ chức. Việc thông tin được “di chuyển” đúng cách, đúng thời điểm, đủ thông tin giúp cho dự án và tổ chức kịp thời tiếp nhận và phản ứng, góp phần đảm bảo cho “sức khỏe” của tập thể được đảm bảo. Nói cách khác, giao tiếp sao cho hiệu quả là một kỹ năng mềm rất quan trọng cho công việc của chúng ta.

Giao tiếp hiệu quả là gì?

Về mặt định nghĩa chúng ta có thể hiểu Giao tiếp hiệu quả là khả năng truyền tải thông điệp rõ ràng trong khoảng thời gian ngắn nhất. Tuy nhiên Giao tiếp tỷ lệ thuận với sự lựa chọn từ ngữ hoặc nội dung của nó. Điều này dẫn đến một nghịch lý là nếu nội dung thông điệp “trong thời gian ngắn nhất” thì có thể bên nhận sẽ không nhận đủ thông tin, còn nếu “truyền tải thông điệp đủ rõ ràng” sẽ tốn nhiều thời gian. Chính vì thế mà Giao tiếp hiệu quả còn có thể chia làm 2 trường phái là giao tiếp hiệu quả về mặt nội dung và giao tiếp hiệu quả về mặt thời gian.

Giao tiếp hiệu quả về nội dung chú trọng đến việc người nhận hiểu rõ và diễn giải đúng ý của người truyền đạt, kể cả khi nó mất thời gian. Mặt khác, giao tiếp hiệu quả về thời gian có thể hiểu là một thông điệp khẩn cấp được truyền đạt đến người nhận, kể cả khi nó có nguy cơ bị hiểu sai về nội dung.

Lấy một ví dụ: Khách hàng gửi tin nhắn: Chúng tôi muốn họp vào lúc 3h. Vào lúc 1h khách hàng call đi họp thì team mới vỡ lẽ ra là giờ họp là 3h JST (1h Việt Nam). Team hớt hải vào kiếm phòng họp, ổn định chỗ ngồi, BrsE A bắt đầu nói chuyện với khách hàng, tuy nhiên từ đầu đến cuối team không tham gia buổi họp, KH chỉ muốn confirm một số tài liệu phase sau với BrsE A.

Cũng cùng ví dụ trên, tuy nhiên lúc này KH gửi tin nhắn dài hơn: A-san vào họp lúc 3h JST nhé, mang theo abc xyz, vân vân và mây mây, chúng tôi muốn confirm một số tài liệu cho 3 tháng nữa. Lúc này thì rõ ràng chỉ có BrsE đi họp với KH vào lúc 1h Việt Nam.

Có thể thấy trong ví dụ trên thì TH sau ta thấy là giao tiếp hiệu quả mà bên truyền đạt (KH) mong muốn. Tất nhiên thì với ví dụ trước đó bình thường BrsE sẽ hỏi và confirm lại thời gian cũng như nội dung buổi họp để đạt được hiệu quả về mặt nội dung. Tuy nhiên nếu như đặt trong những trường hợp khẩn cấp thì giao tiếp hiệu quả về thời gian sẽ cần thiết hơn.

Tóm lại, 2 thước đo của giao tiếp hiệu quả là “Nội dung” và “Thời gian”. Nếu bạn sử dụng càng ít thời gian để người tiếp nhận thông tin hiểu đủ nội dung thì giao tiếp hiệu quả càng cao.

Các hình thức giao tiếp thường gặp

Có nhiều hình thức giao tiếp bạn có thể gặp trong cuộc sống và công việc. Việc hiểu biết và phân chia được các trường hợp này sẽ giúp bạn lựa chọn được tốt hơn các phương pháp, lời nói, cử chỉ thích hợp để dùng trong giao tiếp. Cụ thể:

• Theo cách tiếp xúc:

  Giao tiếp trực tiếp: Là phương thức mặt đối mặt sử dụng ngôn ngữ nói và phương thức phi ngôn ngữ (cử chỉ, hành động,..) trong quá trình giao tiếp.

  Giao tiếp gián tiếp là phương thức thông qua một phương tiện trung gian khác như: văn bản, thư từ, fax, email,…

• Theo hình thức tổ chức:

  Giao tiếp chính thức: là sự giao tiếp giữa các thành viên trong một nhóm xã hội, hoặc các nhóm xã hội chính thức. Giao tiếp nhằm thực hiện nhiệm vụ chung theo chức trách, quy định, thể chế. Chẳng hạn giao tiếp giữa người lãnh đạo với công chức, giao tiếp giữa lãnh đạo với lãnh đạo, giao tiếp giữa các công chức với nhau, giao tiếp giữa công chức với nhân dân được luật pháp quy định.

  Giao tiếp không chính thức: Là giao tiếp không có tính ràng buộc hay mang nặng tính cá nhân, nhưng vẫn phải tuân theo các thông lệ, quy ước thông thường.

• Theo vị thế trong giao tiếp:

  Giao tiếp ở thế mạnh

  Giao tiếp ở thế yếu

  Giao tiếp ở thế cân bằng

• Theo số lượng người tham gia:

  Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân

  Giao tiếp giữa cá nhân với nhóm

  Giao tiếp giữa các tổ chức

Nếu áp dụng phương pháp phân loại gián tiếp và trực tiếp cho các tình huống giao tiếp hàng ngày của QA thì chúng ta có những tình huống giao tiếp sau:

Vậy thì tại sao QA cần giao tiếp hiệu quả trong các tình huống trên?

Có thể kể ra những lý do như sau nếu QA có kỹ năng giao tiếp hiệu quả trong các tình huống trên như:

• Giúp bạn trao đổi chặt chẽ với leader, các developers, BA hay những bên liên quan khác trong dự án.

• Diễn giải tốt, trình bày rõ ràng hơn và có thể cung cấp dữ liệu để giải quyết vấn đề.

• Việc giao tiếp hiệu quả tạo ra một kết nối hai chiều giữa các bên liên quan mang lại sự hiểu nhau, hỗ trợ trong công việc và giúp mối quan hệ giữa bạn với các thành viên khác được tốt hơn.

• Giao tiếp hiệu quả cũng giúp việc các ý tưởng, đề xuất của bạn được truyền đạt rõ ràng và cô đọng, mọi người có thể hiểu ý bạn.

• Giúp báo cáo vấn đề với quản lý, với các bên liên quan một cách nhanh chóng, chính xác và đầy đủ nhằm tìm ra các phương pháp đảm bảo chất lượng tốt nhất.

• Tiết kiệm thời cho bạn và mọi người.

• Thu hút mọi người vào vấn đề mình đang chia sẻ hay đang nói, làm cho buổi thảo luận, buổi họp hay cuộc nói chuyện trở nên chất lượng.

Trường hợp giao tiếp thất bại, Nguyên nhân do đâu?

Qua nội dung bên trên, chúng ta đều hiểu rõ rằng là QA chúng ta luôn cần giao tiếp hiệu quả trong công việc. Tuy nhiên thì đời không như là mơ, không ít trường hợp thông tin cần truyền đạt đi đã không như mong muốn hoặc được hiểu sai hoàn toàn dẫn đến giao tiếp thất bại. Hãy cùng tìm hiểu nguyên nhân do đâu.

Trước tiên, một số ví dụ thông thường về giao tiếp không hiệu quả trong dự án thực tế có thể kể đến như sau:

• Tester tìm thấy một bug và report cho dev. Dev không đồng ý đó là lỗi và xảy ra tranh luận, ảnh hưởng đến teamwork. Lúc này QA cần có kỹ năng giao tiếp tốt để không chỉ có thể giúp dev hiểu được đây là lỗi sai (đưa ra chứng cứ trong spec, design,... chứng minh đây là lỗi khác với spec và cần phải sửa), mà còn lựa lời nói để ko mất tình cảm trong team.

• Trong trường hợp dự án gấp cần chạy xong bộ test case để kịp release cho KH, nên leader có nhờ 1 bạn QA mới vào support, vì không có thời gian cho bạn QA đó đọc chi tiết spec, chỉ có thể chạy theo bộ test case đã viết sẵn từ trước. Nếu bạn QA viết TC’s trước đó viết chi tiết, rõ ràng, và trình bày logic thì bạn QA mới đọc TC’s và xem qua spec có thể phần nào hiểu được nghiệp vụ của chức năng mình test.

• Bạn QA A và QA B làm chung dự án, sau 1 thời gian vì lí do nào đó, bạn A được chuyển sang dự án khác. Bạn B có verify 1 bug của bạn A đã log trước đó. Do bạn A viết các bước tái hiện chưa rõ ràng mà lại quên k quay gif nên bạn B không thể hiểu bug đó phải thực hiện bước nào để verify. Bạn B đã phải hỏi lại bạn A để verify bug đó.

• Trong quá trình viết spec BrSE/PL viết spec có chỗ chưa rõ ràng khiến QA và dev sau khi đọc, mỗi người hiểu 1 cách khác nhau. Khi QA test thấy chạy sai so với expected nên đã confirm lại với dev thì mới biết 2 bên hiểu spec khác nhau. Lúc này mới confirm lại với BrSE/PL.

• Hàng tháng QA phải làm evaluation survey và việc phân tích evaluation đang gặp vấn đề là khi QA phân tích xong, GL là người hiểu rõ dự án đọc phân tích OK nhưng phía PAO đọc lại ko hiểu. Do vậy việc viết phân tích phải để cả người ko nắm đc nghiệp vụ cũng phải hiểu => Giao tiếp hiệu quả.

Sau khi tổng hợp một số tài liệu và đối chiếu với tình hình dự án, có một số nguyên nhân dẫn đến giao tiếp thất bại hoặc không đạt hiệu quả mong muốn mà chúng ta có thể đề cập đến như sau:

• Thiếu kiến thức:

Nguyên nhân số 1 dẫn đến việc giao tiếp kém là thiếu kiến thức và hiểu biết. Những người thiếu kiến thức và hiểu biết thường không biết phải nói gì với người đối diện, hoặc có chăng là cách diễn đạt sơ sài khiến cho người đối diện không có hứng thú để bàn bạc và tranh luận với mình.

• Thói quen đổ lỗi:

  Thói quen đổ lỗi là một trong thói quen xấu và trong giao tiếp cũng vậy. Đổi lỗi giết chết mọi cuộc giao tiếp của bạn. Bạn đổ lỗi cho người đối diện, có 2 loại đổ lỗi, âm thầm đổ lỗi và trực tiếp đổ lỗi. Nếu bạn ra sức phán xét người đối diện, đổ lỗi cho họ khiến bạn không thể giao tiếp, như vậy bạn sẽ không thể mở lòng. Nếu bạn đổ lỗi trực tiếp khiến cho người bị đối diện tổn thương liệu bạn có thể có cuộc giao tiếp tốt hay không.

• Không chịu lắng nghe:

  Trong các cuộc trao đổi tranh luận chúng ta thường không chịu lắng nghe ý kiến từ những người đối diện mà thường dành phần trao đổi nhiều hơn, đưa ra những suy nghĩ, ý kiến của mình luôn cho là đúng, từ đó cuộc thảo luận bị đẩy lên thành cuộc tranh cãi gay gắt, dẫn đến bất đồng quan điểm sâu sắc và kết quả là không cùng nhau tìm được cách giải quyết hiệu quả, không tìm ra được tiếng nói chung.

  Hãy nghĩ đến việc chỉ có người nói mà không có người nghe thì sao? Chẳng có ai thích điều này cả, đối phương sẽ cảm thấy thiếu sự tôn trọng. Lắng nghe phải đi kèm hành động tán thưởng, cái nhìn chăm chú kết hợp với cái gật đầu nhẹ. Việc này tạo cảm giác được lắng nghe nhiều hơn.

  Nhiều người chỉ nghe những cái mình thích, quan tâm thôi. Không thích lắng nghe những điều mang tính chất cá nhân. Họ thường cắt ngang hoặc cướp lời người khác để không phải nghe đến chuyện đấy nữa. Điều đó thể hiện sự ích kỷ của bản thân.

• Kỹ năng truyền đạt kém:

  Một trong những yếu tố quan trọng nhất của một cuộc trò chuyện không phải là những gì bạn nói, mà là cách bạn nói và diễn đạt ý kiến. Một số người thường hay mắc phải lỗi diễn đạt kém dẫn đến việc không thể diễn đạt được ý kiến và suy nghĩ quan điểm của mình. Có thể do ảnh hưởng của tâm lý, cách nói, âm lượng hoặc nhịp điệu quá nhanh/quá chậm khi nói.

  Ngoài ra thì một vài yếu tố khác cũng khiến kỹ năng truyền đạt kém trong giao tiếp như thiếu sự tự tin; giữ nguyên một tư thế từ đầu đến cuối trong buổi trao đổi; chỉ nhìn về một phía; không có sự linh hoạt trong những cử chỉ khi trao đổi với những người đối diện;...

• Không chịu trao đổi và đóng góp ý kiến:

  Thường trong các cuộc thảo luận, trao đổi bạn chỉ thường lắng nghe và gật gù với ý kiến mọi người đưa ra. Điều đó sẽ làm bạn trở nên mất điểm trong mắt các thành viên khác, hoặc khi có ai đó mong muốn góp ý hoặc chia sẻ với bạn những ý tưởng hay ho, bạn lại phớt lờ và không quan tâm đến, tất cả những điểm này sẽ khiến bạn ngày càng trở nên tách biệt với mọi người. Từ đó sẽ khiến khả năng giao tiếp của bạn bị mất dần và khiến bạn ngại giao tiếp dẫn đến hậu quả là giao tiếp thất bại.

Làm thế nào để tránh và khắc phục những nguyên nhân dẫn đến giao tiếp không hiệu quả?

Có 5 biện pháp chính nhóm có thể đưa ra để giúp tránh và khắc phục những nguyên nhân đã nêu trên dẫn đến giao tiếp không hiệu quả như sau:

• Tích cực lắng nghe và trau dồi bản thân:

  Lắng nghe là kĩ năng cần thiết trong quá trình giao tiếp với người đối diện, đặc biệt đối với đồng nghiệp. Ngoài ra thì việc chia sẻ những khó khăn trong công việc cũng như trong cuộc sống bằng cách phân tích, đóng góp ý tưởng và trao đổi thêm thông tin,… sẽ giúp bạn kéo gần khoảng cách và làm tăng sự thân mật giữa bản thân và đồng nghiệp, tạo cảm hứng làm việc.

  Trau dồi bản thân bằng việc đọc thật nhiều, điều này khiến cho vốn từ vựng của bạn ngày càng phong phú hơn. Sử dụng từ vựng phong phú, thành thạo và chính xác sẽ khiến bạn gây được ấn tượng mạnh trong các cuộc giao tiếp.

• Sẵn sàng tán dương người đối diện:

  Không nên để việc không biết giao tiếp khiến bạn mất thiện cảm trong mắt người cấp trên và đồng nghiệp. Khi người đối diện của bạn được khen ngợi thì dù bạn ghét họ đến mấy cũng nên biết kiềm chế. Tránh đôi co để xem ai thắng ai thua mà hãy mỉm cười và chúc mừng họ. Công nhận sự cố gắng và ưu điểm của những người bạn không thích cũng là một kỹ năng cần thiết. Đó là cách bạn tạo động lực cho chính bản thân mình.

• Thể hiện sự thân thiện, đồng cảm và tôn trọng người đối diện:

  Sự thân thiện góp phần làm nên hiệu quả trong giao tiếp. Ngoài ra cảm xúc là sản phẩm của quá trình truyền tải thông điệp. Bày tỏ sự đồng cảm đúng lúc với đối tượng giao tiếp sẽ góp phần duy trì cuộc trò chuyện, giúp chủ thể giao tiếp đạt được mục đích giao tiếp. Song hành với sự đồng cảm, sự tôn trọng được thể hiện trong việc không làm gián đoạn cuộc thảo luận bằng cách chăm chú lắng nghe, góp ý khi được mời, hoặc đơn giản là giữ bình tĩnh (tránh ngắt lời) khi trao đổi để đối phương có thể trình bày được hết ý kiến và suy nghĩ.

• Tự tin hơn và tích cực tiếp nhận phản hồi:

  Tự tin là yếu tố then chốt cho việc thể hiện một ý tưởng như phát biểu, đóng góp ý kiến tại cuộc họp. Sự tự tin được thể hiện qua tương tác bằng mắt, ngồi thẳng và mở rộng vai khi trao đổi thông tin với các thành viên, người cấp trên,... Bên cạnh đó hiệu quả giao tiếp phần lớn được đánh giá bởi chất lượng của các phản hồi. Phản hồi càng sâu sắc và mang tính phản biện thì vấn đề đưa ra càng thu hút và có chiều sâu. Phản hồi một cách nhanh chóng đối với thông điệp của chủ thể giao tiếp cũng chính là một hình thức cổ vũ các ý tưởng tích cực và tạo sự tương tác giữa người nói và người nghe, giúp cải thiện hiệu quả khi giao tiếp.

• Điều chỉnh phong cách khi giao tiếp:

  Nói chậm lại: Khi bạn hào hứng về một cái gì đó bạn có khả năng sẽ nói nhanh hơn. Cố gắng làm chậm lại. Điều này sẽ làm cho mọi người dễ dàng lắng nghe bạn và giúp bạn truyền tải những gì bạn muốn nói với họ điều này sẽ giúp bạn ghi điểm về kỹ năng giao tiếp trong mắt mọi người.

  Nói to lên: Đừng ngại nói lớn khi cần thiết để mọi người nghe được bạn.

  Nói rõ ràng: Không lí nhí. Nói chuyện với cảm xúc: Không ai chịu lắng nghe lâu nếu bạn cứ nói chuyện với một giọng đều đều. Hãy để giọng nói phản ánh cảm xúc của bạn.

  Sử dụng các khoảng nghỉ: Nói chậm lại cộng thêm một khoảng dừng nhỏ giữa các suy nghĩ hay các câu nói sẽ tạo ra một chút căng thẳng và dự đoán. Mọi người sẽ bắt đầu lắng nghe chăm chú hơn.

  Sử dụng ngôn ngữ cơ thể một cách linh hoạt, kèm theo giao tiếp bằng mắt với những người đối diện sẽ giúp cho cuộc họp trở nên chuyên nghiệp hơn, thu hút và gây sự chú ý liên tục từ phía bạn. Điều này sẽ giúp cho hiệu quả của việc giao tiếp được tăng đáng kể.

Giao tiếp được đánh giá như thế nào qua tiêu chí rank Hou-ren-sou tại Sun*

HOURENSOU là viết tắt của ba từ: Houkoku (Báo Cáo), Renraku (Liên lạc), Soudan (Thảo luận). Có thể hiểu Hourensou là quy tắc giao tiếp cơ bản giữa các thành viên trong nhóm. Như vậy Hou-ren-sou như thế nào cho chính xác?

• “Báo cáo“: Khi gặp vấn đề, ngay lập tức báo cáo cho người lãnh đạo gần nhất (trưởng phòng hoặc nhóm trưởng). Báo cáo ngắn gọn tình huống đang gặp phải, tình trạng của vấn đề, hướng giải quyết vấn đề đang gặp phải: đang xử lý như thế nào, xử lý đến đâu…Nếu có nhiều hướng giải quyết thì báo cáo lại để cấp trên lựa chọn hướng giải quyết tốt nhất, và cả nhóm sẽ theo hướng giải quyết đó.

• “Liên lạc“: liên lạc và truyền đạt thông tin thường xuyên với các thành viên khác trong nhóm để họ có thể nắm được tình hình và góp ý giải quyết vấn đề hoặc để xây dựng kế hoạch tốt hơn.

• “Bàn bạc“: Khi đã báo cáo tình huống, liên lạc với những thành viên liên mà vấn đề vẫn chưa được giải quyết, thì lúc này mọi người sẽ cùng họp, bàn bạc để tìm ra giải pháp tốt nhất cho vấn đề.

Tùy theo trình tự trên nhưng không phải lúc nào cũng thực hiện một cách cứng nhắc, chúng ta cần tùy theo hoàn cảnh vận dụng một cách linh hoạt mang lại hiệu quả công việc cao.

Sau đây là một số lưu ý trong nguyên tắc này:

• Đừng ngại báo cáo khi thấy cấp trên của bạn đang bận rộn.

• Công ty chúng ta áp dụng tiêu chuẩn báo cáo phù hợp cần đầy đủ những thông tin sau: When (khi nào) , Whom (ai) , What (cái gì), Condition (điều kiện) , Why (tại sao). VD: QA báo cho những bạn dev làm cùng là: Thứ 2 tuần sau Library hiện tại không dùng được nữa. Version của library không phải là mới nhất. Library Có bug , đã được sửa gấp.

  • When: Thứ 2 tuần sau
  • Whom: Những bạn dev làm cùng
  • What : Library hiện tại không dùng được nữa
  • Condition : Version của library không phải là mới nhất
  • Why: Library Có bug , đã được sửa gấp

• Những thông tin mà bạn truyền đạt cần phải rõ ràng và cụ thể, chính xác nhất có thể, hơn nữa còn là để người nghe dễ dàng tiếp thu thông tin.

• Khi giải quyết xong vấn đề, bạn cũng cần liên lạc và báo cáo kết quả cho những người liên quan để họ luôn nắm bắt được diễn tiến của công việc.

Theo Sun* Assessment System V3.0, Quy tắc Hou-ren-sou là tiêu chí thứ 6 và được chia làm các level như sau:

Bạn thấy đấy, kỹ năng giao tiếp được xem như là một trong những tiêu chí xét rank chính của công ty chúng ta. Còn chần chờ gì nữa mà không trau dồi kỹ năng của bản thân ngay từ ngày hôm nay nhỉ?