PHẦN II: CÁC QUY TẮC ỨNG XỬ CẦN BIẾT TRONG GIAO TIẾP ĐIỆN THOẠI BẰNG TIẾNG NHẬT

Ở phần 2 này mình xin tiếp tục giới thiệu cho các bạn 8 quy tắc còn lại trong giao tiếp điện thoại với khách người Nhật.

7. Xác nhận lại thông tin bằng「お電話が遠いようなのですが。」

Có rất nhiều trường hợp nhận được điện thoại từ đối phương mà đường truyền không tốt, âm thanh bị gián đoạn, khi đó cần nói khéo để yêu cầu đối phương nhắc lại, sử dụng kính ngữ kèm theo lời xin lỗi như 「申し訳ございません、少しお電話が遠いようでございます。」sẽ làm mềm câu nói vào bao hàm ý nghĩa「もう一度言ってください。」 Có thể không phải do lí do đường truyền mà là do giọng đối phương vốn dĩ đã nhỏ và hơi khó nghe thì câu trên cũng được dùng để xử lý tình huống này. Tránh sử dụng 「よく聞こえません。」như hội thoại thông thường, vì đối phương sẽ nghĩ ngay đến việc mình đang đổ lỗi cho phía họ. Để tránh thất lễ như vậy chúng ta hãy dùng cách nói “đổ lỗi” cho máy móc nhé. Ngoài ra, có trường hợp do nằm ngoài vùng phù sóng, dù bạn hay đối phương có nói gì cũng không thể nghe được, việc bạn đột ngột tắt máy chắc chắn rất mất lịch sự và khiễn đối phương khó chịu. Hãy nói với họ 「お電話が遠いようですので、一旦切らせて頂きます。」rồi hãy tắt máy sẽ là cách xử lý tốt trong tình huống này.

***8. Nếu không nghe rõ hãy thành thật xin lỗi ***

Ở phần trên có nêu ra cách nói trong trường hợp găp vấn đề về máy móc, đường truyền, nhưng nếu trong trường hợp bản thân mình có sự thiếu sót khi nghe thì nên xử lý thế nào? Ở đây các bạn hãy bày tỏ sự xin lỗi chân thành và yêu cầu họ nhắc lại một lần nữa nhé. (Như「申し訳ございませんが、もう一度御社名をお願いいたします。」...)Và tuyệt đối giữ đúng nguyên tắc không đổ lỗi cho đối phương dù là hoàn cảnh nào.

9. Cần xác nhận lại phương thức liên lạc

Trong trường hợp người phụ trách bên đối tác, khách hàng vắng mặt, thì việc truyền đạt lại việc đó, cũng như cách thức liên lạc ra sao cần được xác nhận chính xác, rõ ràng. Dù là trường hợp, hoàn cảnh nào đi chăng nữa, dù bạn nghĩ mình đã rất cẩn thận nhắc và truyền đạt lại rồi nhưng trong thực tế sẽ có phát sinh sự việc, vấn đề phía đối tác. Bởi vậy mà đầu tiên các bạn cần xác định từ đầu việc có hay không sự cần thiết nhắc nhở, nếu cần hãy confirm lại vấn đề thời gian, cách thức liên lạc sao cho phù hợp và thuận lợi cho đối phương nhất có thể.

10. Nếu thời gian đợi điện thoại quá lâu, hãy xác nhận.

Khi liên lạc với đối tác, khách hàng chúng ta thường được nghe 「少々お待ちください。」để đối phương tìm kiếm người phụ trách hoặc xác nhận lại nội dung mà chúng ta cần liên lạc. Trong trường hợp đó, hãy đợi trong 30 giây, nếu không có phản hồi gì từ phía đó, hãy cúp máy và gọi lại. ※Lí do là người ta thường lấy 30 giây làm giới hạn。Nếu muốn lấy thời gian lâu hơn, thì cần truyền đạt lại ràng việc xác nhận..có thể mất thời gian hơn với đối phương bằng cách nói “時間がかかるのでこちらから折り返す”.

***11. Nếu người phụ trách vắng mặt, không truyền đạt những thông tin không cần thiết ***

社外の人に対して、担当者の具体的な行き先や自宅住所、携帯番号などはうかつに知らせないようにしてください。Như tiêu đề, dừng thông báo những thông tin riêng như số điện thoại, địa chỉ và thông tin cụ thể của người phụ trách công việc với người ngoài. Thêm nữa, còn có các thông tin như thông tin doanh nghiệp, trong trường hợp người phụ trách vắng mặt hãy chỉ truyền đạt lại ở mức độ như「申し訳ございませんが”に続く言葉は「席を外しております。」hoặc「外出中しております。」 Ngoài ra, cũng có thể đưa thêm thông tin đại khái về thời gian quay lại công ty của người phụ trách công việc nếu khách nhắc đến. Tuyệt đối không cung cấp các thông tin cá nhân như số điện thoại và địa chỉ nhà riêng. Dù là trường hợp đối phương ngỏ ý có chuyện khẩn cấp thì cũng cần được sự đông ý của người phụ trách đó.

***12. Memo theo nguyên tắc 5W2H, ngắn gọn, chính xác ***

電話のメモは要点をおさえることが大切なので、When、Who、Where、What、Whyの5Wに、いくら(How much)、どのくらい(How many)の2H加えた5W2Hでメモをしましょう。Việc memo cần nhấn vào những điểm quan trọng, đó là dựa theo 5W2H: When、Who、Where、What、Whyの5Wに、How much、How many. Tuy nhiên đó cũng chỉ là lý thuyết, trong thực tiễn, tự bản thân hãy xác định thông tin nào là cần thiết để tránh gặp vấn đề như để sót thông tin, phát sinh những khó khăn trong việc nắm bắt thông tin sau này.

13. Tóm tắt nội dung quan trọng trong memo

Có nhiều công ty tự quy định cho nhân viên một format, khi truyền đạt lại cho người phụ trách cũng sẽ truyền đạt theo những đầu mục đó. Về cơ bản thường có cá nội dung như sau: Ngày giờ nhận điện thoại: 電話を受けた日時 Người được liên lạc:: こちらの担当者(電話がかかってきた人の)氏名 Thông tin người liên lạc đến tên, chức danh, số điện thoại, tên công ty 相手の会社名、部署名、名前、連絡先 Người nhận điện thoại thay: 電話を受けた人の氏名(この場合は自分) Thông tin nội dung cuộc gọi đến, việc cần xử lý: 相手の用件はどんなことで、どのように対応したのか Cẩn liên lạc lại hay không (nếu cần thì ghi thêm thời gian và cách thức) こちらから折り返すのか・折り返し不要なのか(折り返しの場合は、都合のよい時間まで記載) Tiếp theo để không thất lạc memo và để cho người phụ trách có thể tiếp nhận thông tin dễ dàng, hãy để memo ở nơi gần họ nhất, thường là ngay trước mặt.

14. Chắc chắn xác nhận lại lần cuối

Hãy một lần nữa xác nhận lại nội dung cuộc nói chuyện vào lúc cuối. Việc truyền đạt thông tin sai là nguyên nhân dẫn đến nhiều vấn đề trong công việc. Đặc biệt là thông tin về tên công ty, bộ phận, tên khách, và số điện thoại thì cần tuyệt đối chính xác. Nếu trường hợp là mail, thì đừng quên xác nhận lại cả tên kanji của đối phương.

15. Cúp điện thoại nhẹ nhàng

Sau khi kết thúc cuộc điện thoại, hãy cúp máy nhẹ nhàng, và cố gắng không thở mạnh. Có thể áp dụng cách ấn nhẹ tay trước vào nút kết thúc cuộc gọi và đặt ống nghe một cách cẩn thận xuống sau.

Phần kết

Những cuộc điện thoại đến có mặt trong mọi hoàn cảnh công việc, bussiness. Việc để tâm, coi trọng nó và luôn mang trong mình “ý thức” về tính hiệu suất công việc là rất quan trọng. Có những cuộc điện thoại mắc lỗi đem đến sai lầm, kéo theo vấn đề, xung đột, và cũng có cả những cuộc điện thoai tuyệt vời đem đến sự thành công lớn. Hãy cố gắng nhất có thể để làm được điều tuyệt vời nhất đó nhé.

*Bài viết được tham khảo và dịch từ nguồn: https://liginc.co.jp/life/useful-info/105172 *