Quản lý giao tiếp trong dự án (Project communication management)

I. Giới thiệu bí kíp

• Các cao thủ võ lâm trong giới quản trị dự án thường đồ rằng "giao tiếp" trong dự án giống như "khí huyết" của dự án phát triển phần mềm. Tương tự như khí huyết trong cơ thể con người, muốn sức khoẻ của dự án tốt thì luồng "khí huyết/giao tiếp" đó phải được thông suốt, không có trở ngại bế tắc ở điểm nào. Tức là phải đả thông Nhâm Đốc nhị mạch. Có như vậy mới có thể làm tiền đề cho project đó thành công.

• Theo Khí Công thì Nhâm mạch thuộc Âm (đi xuống dưới), Đốc mạch thuộc Dương (đi lên trên), nên tại hạ tạm giả sử rằng Nhâm mạch là việc giao tiếp trong Team từ trên xuống đưới ( Customer -> Senior manager -> Project Manager -> Team member), Đốc mạch là việc giao tiếp theo chiều ngược lại (Member -> PM -> SM -> Customer). Hai mạch này có thể kết nối với nhau thì sẽ tạo thành một vòng tròn khiến thông tin trong nó không tắc nghẽn, luân chuyển liên miên, tự nhiên một cách thông thoáng rất tốt cho dự án. Ngược lại có điểm nào đó bế tắc nó sẽ âm thầm làm cho dự án đó suy yếu.

• Trong bí kíp này tại hạ sẽ giới thiệu với chư vị anh hùng cách tu luyện để đả thông Nhâm Đốc nhị mạch này.

II. Phương pháp tu luyện Căm miu ni kinh (communication management)

• Căm-mu-ni Kinh thì có 3 tầng (Processes) chính, gồm có

  • Tầng thứ 1: Kế hoạch quản lý giao tiếp / Plan Communication Management
  • Tầng thứ 2: Quản lý giao tiếp / Manage Communication
  • Tầng thứ 3: Kiểm soát giao tiếp / Control Communication

• Những hoạt động trong quản lý giao tiếp thì thường có rất nhiều khía cạnh sau cần xem xét nhưng cũng không bị giới hạn.

  • Nội bộ (bên trong Project team) và Bên ngoài (KH, Supplier, tổ chức, dự án khác)
  • Có hình thức (report, minutes, ..) và Không hình thức (email, memo, discussion)
  • Chiều dọc (tổ chức theo chiều trên xuống dưới) và Chiều ngang (peer to peer)
  • Chính thức (newsletter, annual report) và Không chính thức
  • Verbal/ngôn từ và Nonverbal/phi ngôn từ (ngôn ngữ cơ thể)

• Các tuyệt kỹ về giao tiếp trong quản trị dự án như sau

  • Lắng nghe một cách tích cực và hiệu quả
  • Đưa ra câu hỏi và thăm dò ý kiến để chắc rằng vấn đề được hiểu rõ
  • Đào tạo để tăng khả năng hiểu biết trong Team để mọi người active hơn
  • Tìm hiểu thực tế để xác định hoặc xác nhận thông tin
  • Thiết lập và quản lý những kỳ vọng
  • Thuyết phục cá nhân và team hay tổ chức để đưa ra hành động
  • Thúc đẩy, động viên để mọi người mạnh dạn hơn, yên tâm hơn
  • Huấn luyện để cải thiện performance và đạt được kết quả mmong muốn
  • Thương lượng để đạt được sự đồng thuận giữa các bên
  • Giải quyết những mâu thuẫn để tránh ảnh hưởng mang tính đổ vỡ
  • Tổng hợp, đúc kết, và xác định những bước tiếp theo

• Bây giờ chúng ta sẽ đi vào từng tầng chi tiết của Căm miu ni Kinh.

2.1 Kế hoạch quản lý giao tiếp / Plan Communication Management

• Kế hoạch quản lý giao tiếp là quy trình phát triển cách tiếp cận và kế hoạch phù hợp cho việc quản lý giao tiếp dựa vào thông tin cần thiết và yêu cầu của các bên liên quan, và tài sản sẵn có của tổ chức. Lợi ích của quy trình này là xác định và lập tài liệu các phương pháp tiếp cận để giao tiếp hiệu quả nhất với các bên liên quan.

• Như đã nói ở trên, việc lập kế hoạch giao tiếp dự án rất quan trọng cho sự thành công cuối cùng của dự án. Việc lập kế hoạch không đầy đủ có thể dẫn đến vấn đề như chậm trễ thông tin truyền đi, sai đối tượng hay không đủ thông tin dẫn đến hiểu lầm giữa các bên liên quan.

• Trong hầu hết project việc lập kế hoạch giao tiếp dự án thường được tiến hành sớm trong quá trình lập kế hoạch dự án. Điều này cho phép việc chuẩn bị resource, ví như thời gian và chi phí được phân bổ cho hoạt động giao tiếp cũng được tính toán trước. Giao tiếp một cách hiệu quả có nghĩa là thông tin được cung cấp theo đúng format, đúng thời điểm, đúng đối tượng và có tác động ngay. Còn giao tiếp một cách hiệu suất có nghĩa là chỉ cung cấp những thông tin thật sự cần thiết, tránh thông tin rườm rà gây nhiễu không cần thiết.

• Dưới đây là một số điểm cần được cân nhắc trong quá trình này

  • Ai cần những thông tin nào, và ai được quyền truy cập vào những thông tin đó
  • Khi nào họ cần những thông tin đó
  • Thông tin cần được lưu ở đâu
  • Thông tin cần được lưu trữ dưới định dạng nào
  • Thu thập thông tin bằng cách nào/ Làm sao lấy được thông tin
  • Ngoài ra những yếu tố như rào cản ngôn ngữ, văn hoá, time zone cũng cần được xem xét

• Cũng như mọi process khác trong quản trị dự án, Kế hoạch giao tiếp dự án cũng có Input, Tool dùng để phân tích, tính toán và Output. Chúng ta sẽ tiếp tục tìm hiều chúng ở các nội dung tiếp theo.

2.1.1 Input

Input của Kế hoạch giao tiếp trong dự án bao gồm những tài liệu sau

• Một là Kế hoạch quản lý dự án (Project management plan) là tài liệu cung cấp thông tin về project sẽ được thực hiện, giám sát, điều khiển và đóng như thế nào.
• Hai là danh sách các bên liên quan (Stakeholder register), tài liệu này sẽ chứa những thông tin chi tiết của stakeholder như tên, tổ chức, vai trò trong dự án, thông tin liên lạc, rồi đến những ảnh hưởng của stakeholder đối với dự án …
• Ba là những yếu tố môi trường doanh nghiệp, đó là mô hình tổ chức của doanh nghiệp. Mỗi mô hình tổ chức khác nhau sẽ đòi hỏi những yêu cầu về giao tiếp khác nhau.
• Tiếp nữa là tài sản quy trình của tổ chức, cái này là những guideline hướng dẫn việc lập kế hoạch, những dữ liệu lịch sử, hay bài học kinh nghiệm của tổ chức từ những project tương tự trong quá khứ. Nó là đầu vào khá hữu ích và thực tế cho việc lập kế hoạch giao tiếp trong dự án.

2.1.2 Công cụ và Kỹ thuật

• Phân tích yêu cầu giao tiếp (Communication requirement) là quá trình xác định những thông tin mà các stakeholder cần. Những yêu cầu này được định nghĩa bằng cách kết hợp thể loại và hình thức của thông tin cần thiết và phân tích giá trị của thông tin đó. Những thông tin nguồn để xác định, định nghĩa yêu cầu giao tiếp thì có thể bao gồm những thông tin như dưới đây

  • Sơ đồ tổ chức
  • Mối quan hệ giữa tổ chức và trách nhiệm của các bên liên quan
  • Những quy tắc, phòng ban, chuyên môn tham gia vào dự án
  • Những thông tin nội bộ cần
  • Những thông tin bên ngoài cần
  • Thông tin của các bên liên quan (stakeholder) và yêu cầu giao tiếp

• Công nghệ giao tiếp là các phương thức để truyền thông tin giữa các stakeholder với nhau. Ví dụ đội dự án có thể sử dụng các kỹ thuật từ các cuộc họp ngắn đến các cuộc họp mở rộng, từ những tài liệu đơn giản đến mở rộng (schedule, database, website ..) mà có thể truy cập trực tuyến như là một phương tiện để giao tiếp. Một số yếu tố có thể ảnh hưởng tới việc lựa chọn công nghệ giao tiếp bao gồm:

  • Tính cấp thiết của nhu cầu thông tin
  • Công nghệ sẵn có
  • Tính dễ sử dụng
  • Môi trường dự án (face-to-face hay virtual, timezone, ngôn ngữ giao tiếp, ..)
  • Độ nhạy cảm và bảo mật của thông tin

• Mô hình giao tiếp được sử dụng để làm dễ dàng hơn việc giao tiếp và trao đổi thông tin có thể giữa nhiều dự án cũng như những giai đoạn khác nhau trong cùng một dự án. Những step tuần tự dưới đây là cơ sở của mô hình giao tiếp.

  • Mã hóa (Encode). Suy nghĩ và ý tưởng được mã hóa sang ngôn ngữ của người gửi
  • Truyền tin. Sử dụng các kênh giao tiếp để chuyển thông điệp từ người gửi tới người nhận.
  • Giải mã (Decode). Thông điệp được dịch bởi người nhận thành suy nghĩ hoặc ý tưởng có nghĩa
  • Nhận thức, thừa nhận. Sau khi nhận được thông điệp thì người nhận có thể báo đã nhận được tin nhắn, nhưng không đồng nghĩa với việc hiểu và thừa nhận thông điệp đó
  • Phản hồi. Sau khi giải mã và hiểu thông điệp, người nhận sẽ lại mã hóa suy nghĩa và ý kiến của họ sau đó truyền cho người gửi ban đầu.

• Phương pháp giao tiếp, có một vài phương pháp cơ bản được sử dụng để chia sẻ thông tin giữa các bên liên quan. Chúng được phân loại như sau:

  • Giao tiếp tương tác. Giữa hai hoặc nhiều bên thực hiện trao đổi thông tin đa chiều. Đây là cách hiệu quả để đảm bảo những hiểu biết chung bởi tất cả những người tham gia trong một vấn đề cụ thể.
  • Giao tiếp đẩy (Push communication). Gửi thông tin cho người nhận cụ thể người thực sự cần thông tin đó. Phương pháp này chỉ đảm bảo thông tin được gửi đi chứ không đảm bảo được thông tin đó được hiểu bởi đối tượng. Giao tiếp đẩy thì bao gồm letters, memos, reports, ..
  • Giao tiếp kéo (Pull communication). Được sử dụng cho khối lượng lớn thông tin hoặc khối lượng lớn đối tượng, và đòi hỏi sự nhận để truy cập các nội dung truyền thông theo quyết định của riêng mình. Những phương pháp này bao gồm các trang web mạng nội bộ, e-learning, bài học cơ sở dữ liệu học, các kho kiến thức, ..

• Meetings. Kê hoạch quản lý giao tiếp dự án yêu cầu trao đổi và hội thoại giữa project team để xác định cách hiệu quả nhất để cập nhật và trao đổi thông tin dự án và để phản hồi cũng như yêu cầu từ các bên liên quan khác cho thông tin đó. Trao đổi và hội thoại này thì thông thường qua hình thức meetings, có thể là face-to-face hoặc online.

2.1.3 Output

• Kế hoạch quản lý giao tiếp là một phần của kế hoạch quản lý dự án mô tả cách thức giao tiếp của dự án sẽ được lên kế hoạch, tổ chức, giám sát và kiểm soát như thế nào. Kế hoạch này bao gồm các thông tin sau:
  • Yêu cầu thông tin của các bên liên quan
  • Thông tin cần được trao đổi, bao gồm ngôn ngữ, hình thức, nội dung, ...
  • Lý do của việc truyền tải thông tin đó
  • Người phụ trách cho việc trao đổi thông tin
  • Người phụ trách cho việc tiết lộ thông tin
  • Người hoặc nhóm sẽ nhận thông tin
  • Phương pháp và kỹ thuật sử dụng
  • Phân bổ resource cho việc giao tiếp, bao gồm cả thời gian và chi phí
  • Phương pháp cập nhận và hoàn thiện Kế hoạch giao tiếp dự án
  • Từ điển thuật ngữ chung
  • Sơ đồ luồng của các thông tin trong dự án
  • Những rằng buộc trong giao tiếp được đưa ra bởi luật hoặc quy định cụ thể, công nghệ, chính sách của tổ chức

2.2 Quản lý giao tiếp / Manage Communication

• Quản lý giao tiếp là quy trình của việc tạo ra, thu thập, phân phối, lưu trữ, khôi phục và sự sắp xếp thông tin dự án phù hợp với kế hoạch quản lý giao tiếp. Lợi ích của quy trình này nhằm tạo ra cách giao tiếp hiệu quả và năng suất giữa các bên liên quan.
• Quá trình này nằm bên trên sự phân bố các thông tin tương ứng và tìm cách để đảm bảo rằng các thông tin được truyền đạt cho các bên liên quan của dự án được tạo ra một cách thích hợp, cũng như được nhận được và hiểu rõ. Nó cũng cung cấp cơ hội cho các bên liên quan đưa ra yêu cầu để biết thêm thông tin, làm rõ, và thảo luận. Các phương pháp kỹ thuật và sự xem xét dưới đây là cần thiết cho việc quản lý giao tiếp hiệu quả.
  • Mô hình người gửi - người nhận. Kết hợp các vòng phản hồi để cung cấp các cơ hội cho sự tương tác / tham gia và loại bỏ rào cản đối giao tiếp.
  • Lựa chọn phương tiện truyền thông
  • Phong cách viết (writing style)
  • Kỹ thuật quản lý meeting
  • Kỹ thuật thuyết trình
  • Kỹ thuật xây dựng sự đồng thuận và khắc phục trở ngại
  • Kỹ thuật lắng nghe. Lắng nghe tích cực và loại bỏ những rào cản/định kiến có thể ảnh hưởng tới sự nhận thức

2.2.1 Input

• Input của quản lý giao tiếp bao gồm những tài liệu sau
• Kế hoạch quản lý giao tiếp dự án (phần 2.1 trên)
• Báo cáo hiệu suất làm việc (work performance report). Tập hợp hiệu suất hoạt động và trạng thái thông tin dự án có thể được sử dụng để tạo làm thuận lợi hơn cho việc thảo luận và tạo ra thông tin liên lạc. Để tối ưu hóa quá trình này, điều quan trọng là báo cáo đó phải đầy đủ, chính xác, và kịp thời.
• Yếu tố môi trường của tổ chức
  • văn hóa và tổ chức của tổ chức
  • tiêu chuẩn và quy định của Chính phủ, ngành công nghiệp
  • hệ thống thông tin quản lý dự án
• Tài sản quy trình của tổ chức

2.2.2 Công cụ và Kỹ thuật

• Các công nghệ, mô hình và phương pháp cũng tương tự như phần 2.1.2, ngoài ra thì còn một số khác như dưới đây
• Một là Hệ thống quản lý thông tin, thông tin được quản lý và phân phối bằng cách sử dụng rất nhiều công cụ bao gồm:
  • tài liệu bản cứng
  • tài liệu bản mềm
  • công cụ quản lý dự án như phần mềm quản lý dự án, phần mềm support giao tiếp, quản lý công việc ..
• Hai là Báo cáo hiệu suất. Báo cáo hiệu suất cần cung cấp thông tin ở mức độ thích hợp cho từng đối tượng. Định dạng có thể từ một báo cáo tình trạng đơn giản đến phức tạp hơn và có thể được chuẩn bị thường xuyên hoặc ngoại lệ trên cơ sở nào đó.

2.2.3 Output

• Truyền thông dự án
• Kế hoạch giao tiếp dự án cập nhật
• Tài liệu dự án cập nhật
• Tài sản quy trình của tổ chức cập nhật

2.3 Kiểm soát giao tiếp / Control Communication

• Kiểm soát giao tiếp là quy trình kiểm tra và giám sát giao tiếp trong suốt vong đời dự án nhằm đảm bảo đáp ứng nhu cầu thông tin của các bên liên quan. Lợi ích chính của quy trình này là đảm bảo cách giao tiếp tối ưu giữa các thành phần tham giao tiếp tại bất cứ thời điểm nào.
• Quá trình Kiểm soát giao tiếp có thể lặp tại Kế hoạch quản lý giao tiếp hay Quản lý giao tiếp hoặc trong cả hai quá trình trên. Việc lặp đi lặp lại này minh họa tính chất liên tục của quá trình quản lý giao tiếp dự án.

2.3.1 Input

• Kế hoạch quản trị dự án (project management plan)
• Truyền thông dự án
  • tình trạng deliver
  • tiến độ của schedule
  • chi phí phát sinh
• Issue log. Dùng để ghi và quản lý cách xử lý issues
• Dữ liệu hiệu suất làm việc
• Tài sản quy trình của tổ chức
  • template
  • chính sách, tiêu chuẩn, thủ tục định nghĩa việc giao tiếp
  • tài liệu về bảo mật
  • những công nghệ sẵn có ..

2.3.2 Công cụ và kỹ thuật

• Hệ thống quản lý thông tin là một hệ thống quản lý thông tin cung cấp một bộ công cụ cho quản lý dự án để nắm bắt, lưu trữ và phân phối thông tin cho các bên liên quan về chi phí của dự án, tiến độ tiến độ và hiệu suất.
• Phán đoán của chuyên gia (Expert judgment) thường được giao cho project team để đánh giá ảnh hưởng của giao tiếp dự án, cần hành động hay can thiệp, hành động cần đưa ra cũng như trách nhiệm cho những hành động đó. Phán đoán chuyên gia có thể cần phải được áp dụng cho các chi tiết kỹ thuật và / hoặc quản lý và có thể được cung cấp bởi bất kỳ cá nhân hay nhóm có kiến thức chuyên môn, đào tạo, chẳng hạn như:
  • đơn vị khác trong tổ chức
  • Tư vấn
  • Các bên liên quan bao gồm cả Khách hàng và người tài trợ
  • Chuyên gia và cộng đồng
  • Nhóm ngành công nghiệp
• Meetings

2.3.3 Outputs

• Thông tin hiệu suất làm việc
• Yêu cầu thay đổi
• Kế hoạch giao tiếp dự án cập nhật
• Tài liệu dự án cập nhật
• Tài sản quy trình của tổ chức cập nhật

Kết luận

• Không phải ngẫu nhiên mà Việc giao tiếp trong dự án lại được đề cao và chú trọng ngay từ thời điểm bắt đầu của dự án và quyết định tới thành công của dự án. Qua bài viết này hi vọng các bạn có thể xây dựng được một kế hoạch giao tiếp trong dự án một cách hiệu quả nhất, ít rườm rà, và tiết kiệm nhất.

(Nguồn tham khảo: PMBok 5th)