Giao tiếp với người Nhật và kinh nghiệm khi giao tiếp với khách hàng Nhật trong dự án

Như các bạn đã biết, đối với một dự án outsource thì việc communicate tốt đóng một vai trò rất quan trọng, là một trong những nguyên nhân đưa đến thành công, hoặc có khi là nguyên nhân dẫn đến thất bại của 1 dự án. Vì vậy đứng trên phương diện của một người quản lý chất lượng dự án với khách hàng Nhật, tôi xin trình bày về vấn đề communicate trong dự án với khách hàng Nhật.

Bài viết của tôi sẽ gồm 3 phần

+Nền tảng giao tiếp văn hóa Nhật Bản

+Khoảng cách về giao tiếp do thói quen kinh doanh

+Khoảng cách về giao tiếp do những khác biệt về ngôn ngữ

Tôi xin trình bày trước về Nền tảng giao tiếp văn hóa Nhật Bản. Các phần còn lại tôi sẽ trình bày tiếp ở các bài viết tiếp theo.

1.Nền tảng giao tiếp văn hóa Nhật Bản

a. Định hướng nhóm

Trong xã hội Nhật Bản, cá nhân sẽ có bản sắc bắt nguồn từ bản sắc các quan hệ nhóm, bao gồm gia đình, trường học và công ty. Ở Nhật Bản, doanh nhân thường đề cập đến tên công ty họ đang làm việc trước khi giới thiệu về tên riêng của mình khi họ gặp một người nào đó lần đầu tiên. Người Nhật luôn tin vào sự hạn chế nội bộ để duy trì sự hài hòa và trật tự xã hội. Cảm xúc, đặc biệt là những vấn đề tiêu cực không được công khai bày tỏ. Điều này không phải để nói rằng Nhật Bản bóp nghẹt ý kiến cá nhân; nhưng có một cách phù hợp để thảo luận và giải quyết các khác biệt - một cách gián tiếp, cách riêng mà không dính líu đến việc tranh luận công khai, đối đầu, hoặc bị mất mặt.

Có những câu nói của Nhật kiểu như: nếu ko đánh bại được thì hãy gia nhập vào, hay khi ở Rome thì hãy làm như người Roman làm. Một cá nhân mà tỏ ra bất đồng quan điểm quá gay gắt hoặc cứ khăng khăng giữ quan điểm riêng, phá vỡ sự hài hòa của một nhóm sẽ bị coi là 'chưa trưởng thành'. Một người coi trọng lợi ích của nhóm trước khi nói và hành động thì được coi là người có tính cách và là người trưởng thành. Người phương Tây thì đôi khi coi hành động này thể hiện sự yếu kém và thiếu trí tưởng tượng, tuy nhiên ở Nhật Bản, một người nói mà không để ý đến suy nghĩ của những người còn lại sẽ tự biến anh ta thành kẻ lố bịch và mất sự tín nhiệm.

Do tính chất tập thể của xã hội Nhật Bản và sự cần thiết phải duy trì các mối quan hệ, người Nhật thường có sự phân biệt giữa cảm xúc thật sự hay ý kiến cá nhân (honne) và những điều họ hiểu họ nên nói giữa tập thể vì nó là điều thích hợp để nói trong tình huống đó (tatemae). Những vấn đề về văn hóa tạo nên sự phân biệt này trong nhiều tình huống cụ thể, và rất nhiều người nước ngoài tỏ ra thất vọng vì họ không thể phân biệt được cái gì là cái gì khi làm việc với người Nhật. Chiến lược/Cách thức để phân biệt giữa cái nào là cảm xúc thực sự và cái nào chỉ là ngoại giao bên ngoài sẽ được trình bày kỹ ở phần tiếp theo.

**Đối với giao tiếp trong một dự án hoặc trong một công ty, thì việc giao tiếp win-win, để vừa đạt được mục đích của buổi giao tiếp, vừa giữ được sự hài hòa là điều hết sức quan trọng. Khi bạn đưa ra ý kiến với các member trong dự án hay với khách hàng, thì nên cân nhắc trước hết điều sẽ nói có phải là điều thích hợp để nói trong tình huống đó không. Bạn hoàn toàn có quyền để đưa ra những nhận định riêng, những đánh giá riêng, những góp ý riêng... với mục đích tích cực là để cải thiện 1 vấn đề hay cải tiến một quy trình nào đó trong dự án. Tuy nhiên hãy bình tình tiếp nhận và lắng nghe nếu có những phản hồi không đồng thuận từ phía tập thể, vì nếu cứ khăng khăng phản đối thì mặc dù mục đích là tích cực nhưng bạn lại đang vô tình phá vỡ đi sự hài hòa tập thể. Vì vậy hãy thẳng thắn đưa ra ý kiến nhưng với thái độ nhẹ nhàng, mềm mỏng và luôn giữ hòa khí trong nội bộ. **

_b. Hệ thống cấp bậc _

Trong nền văn hóa coi trọng mối quan hệ tập thể của Nhật Bản, việc tôn trọng và duy trì các mối quan hệ theo cấp bậc là hết sức quan trọng trong xã hội và trong kinh doanh. Tầm quan trọng của thứ bậc trong văn hóa Nhật Bản là dựa trên nền tảng đạo đức xã hội của Nho giáo, ở đó con người được sắp xếp theo thứ tự thẳng đứng, các mối quan hệ cao thấp, ví dụ như khách hàng ở vị trí cao hơn, nhà cung cấp sẽ ở vị trí thấp hơn. Một xã hội ổn định phụ thuộc vào việc duy trì một cách đúng đắn các mối quan hệ thứ bậc.

Mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp là một trong rất nhiều các mối quan hệ thứ bậc trong văn hóa doanh nghiệp Nhật Bản. Ngoài ra còn mối quan hệ giữa công ty cha và các công ty con, trụ sở chính và chi nhánh, giám đốc và cấp dưới, tiền bối và hậu bối. Trong những mối quan hệ như thế này, mỗi người lại có một mong muốn, kỳ vọng nhất định với người kia. Ví dụ như giám đốc thì được coi là liên quan đến các chế độ phúc lợi của cấp dưới, thậm chí là giúp đỡ họ trong đời sống cá nhân riêng. Ngược lại, cấp dưới thì được kỳ vọng là tin tưởng vào mọi quyết định của giám đốc và không hỏi, chất vấn hay nghi ngờ gì về quyết định của giám đốc. Vấn đề sẽ phát sinh khi một người quản lý và cấp dưới không còn chia sẻ những kỳ vọng chung như thế nữa. Hiện tại ngày càng có nhiều thanh niên trong giới trẻ Nhật Bản có xu hướng đánh giá cao cá nhân của mình và thích giữ một khoảng cách giữa đời sống riêng của mình với công việc và người quản lý của họ.

Một tiêu chí quan trọng của hệ thống phân cấp trong doanh nghiệp Nhật Bản là thâm niên. Thâm niên lâu đã là tiêu chí quan trọng cho các chế độ thăng quan tiến chức. (mặc dù hiện tại đang có một sự chuyển đổi từ chế độ dựa theo thâm niên sang chế độ dựa theo năng lực thực sự). Đây là một ví dụ: Trong các cuộc đàm phán giữa hai công ty, người Nhật mong muốn mỗi bên sẽ sắp xếp người có cùng độ tuổi và cùng vị trí chức vụ ngồi ngang nhau trong các cuộc thảo luận. Mong muốn dựa trên sự phân cấp như thế này sẽ làm cho người Nhật khó có thể đàm phán một cách bình đẳng với nhau, đặc biệt là khi đàm phán với người trẻ hơn hoặc già hơn.

Việc sắp xếp chỗ ngồi cũng dựa trên phân cấp bậc. Trên taxi, chỗ ngồi phía sau tài xế sẽ được dành cho người có cấp bậc cao nhất và chỗ ngồi cạnh tài xế sẽ dành cho người có cấp bậc thấp nhất. Thứ tự phát ngôn cũng theo cấp bậc, thường người có cấp bậc cao nhất sẽ phát biểu cuối cùng. Bản thân ngôn ngữ tiếng Nhật cũng phản ánh cấp bậc. Người ở vị trí cao hơn được dùng thể lịch sự hoặc thể thường khi nói chuyện với đối phương, còn người ở vị trí thấp hơn sẽ sử dụng thể "super-police" - cực kỳ trang trọng hoặc trang trọng (keigo) khi nói chuyện với cấp trên.

Khi làm việc với khách hàng Nhật Bản trong các dự án, chúng ta sẽ đứng ở phương diện là người cung cấp dịch vụ ,vì thế mà luôn cần có sự lịch sự và tôn kính cần thiết trong giao tiếp theo đúng kỳ vọng của khách hàng - kể cả trong nói chuyện trực tiếp hay qua chatwork, skype, e-mail. Cần biết sử dụng linh hoạt keigo trong giao tiếp tiếng Nhật. Ngoài ra chúng ta cũng cần để ý phong cách làm việc, đặc thù khách hàng, hoặc tham khảo cách giao tiếp của khách hàng để có cách giao tiếp hợp lý. Nếu như trước đây các câu giao tiếp của Nhật rất hay xuất hiện có các cụm từ すみません、申し訳ございません、大変申し訳ございません。。。thì hiện nay các câu này thường rất ít được sử dụng. Lý do là đôi khi việc sử dụng quá nhiều những cụm như thế này sẽ làm cho cuộc giao tiếp trở nên trang trọng quá mức cần thiết, và đôi khi làm cho khách hàng cảm thấy không thoải mái vì cuộc nói chuyện không gần gũi. Vì vậy hãy nhập gia tùy tục, có cách giao tiếp hợp lý riêng cho từng khách hàng.

_c. Hình thức và lễ nghi _

Mặc dù rất nhiều người Nhật hiện đại không còn quá bận tâm với di sản văn hóa của họ nhưng tín ngưỡng Shinto vẫn là nguồn gốc của rất nhiều lễ nghi còn sống sót lại cho đến ngày nay. Từ tín ngưỡng Shinto, ra đời khái niện gọi là kata (khuôn mẫu, hình thức nền tảng), hay một khuôn mẫu - một lối đúng đắn khi thực hiện 1 công việc nào đó. Nếu ai đã từng học karate đều biết về siêu năng, thực hành lặp đi lặp lại của kata, mà một người cần phải nắm vững về nó thậm chí trước khi đưa ra 1 cú đấm.

Trong kinh doanh, tầm quan trọng của hình thức có thể thấy ngay trong việc người Nhật đã chú ý để đưa ra một quy trình chuẩn cho việc trao đổi danh thiếp trong kinh doanh. Hình thức mà đã trở thành quy định như thế này là kết quả của một truyền thống và kinh nghiệm lâu dài, và nó là cái cần được am hiểu rõ. Khi mỗi người trong xã hội đều hiểu và tuân thủ theo kata thì sẽ loại bỏ được sự mơ hồ nhập nhằng, không rõ ràng, và phòng tránh được rất nhiều nguy cơ phát sinh từ sự mơ hồ không rõ ràng đó.

Sự hiểu biết chung này bị phá vỡ khi người Nhật giao tiếp với các nền văn hóa khác. Ví dụ như rất nhiều công nhân nhà máy ở Đông Nam Á đã rất nản khi giám sát viên người Nhật chỉ nói với họ rằng "Hãy làm cách này", mà không hề giải thích tại sao đó là cách tốt nhất. Nếu bị hỏi lại thì vị giám sát viên người Nhật thường nói rằng "Tôi đã có 30 năm kinh nghiệm làm việc và tôi nói rằng bạn nên làm theo cách này".

Những người nước ngoài có nền-văn-hóa-hướng-về-kết-quả thường bị khoảng cách với những người Nhật mà quá chú trọng vào hình thức và quy trình. Một nhà kinh doanh người Indonesia trong ngành công nghiệp may mặc đã đưa ra một ví dụ về một sản phẩm mà đã bị trả lại bởi một khách hàng Nhật Bản chỉ vì một nếp nhăn. Bị thất vọng bởi khách hàng Nhật Bản đã từ chối các sản phẩm chất bán dẫn vì những lỗi liên quan đến thẩm mỹ trên bao bì, một giám đốc nhà máy người Mỹ đã phàn nàn rằng "Nếu nó vẫn chạy tốt thì đâu là vấn đề?" Những lỗi liên quan đến thẩm mỹ, dưới con mắt của người Nhật, thì đó là những lỗi có thể nhìn thấy được trong quá trình sản xuất, và từ lỗi đó có thể chỉ ra rằng chất lượng tổng thể của sản phẩm có thể thấp kém.

Tầm quan trọng của hình thức trong văn hóa kinh doanh có thể nhìn thấy ở tính trang trọng trong các buổi họp ban đầu, ngay từ những buổi họp đầu tiên để tạo mối quan hệ kinh doanh hay đàm phán. Đôi khi cũng có những nội dung được thực sự đưa ra thảo luận ở những cuộc họp đầu tiên này, tuy nhiên nó bị chỉ trích vì đi không đúng luồng khởi đầu với các đối tác kinh doanh Nhật.

**Hiểu được tầm quan trọng, nội dung cho các hình thức, lễ nghi trong văn hóa kinh doanh của Nhật là hết sức cần thiết. Bởi nó giúp bạn nhanh chóng tiếp cận và hòa hợp với phong cách làm việc của người Nhật. Để chủ động trong giao tiếp với người Nhật, chúng ta cần có sự tìm hiểu một số nghi lễ trong những tình huống giao tiếp cơ bản với người Nhật, như cách chào hỏi, trao đổi danh thiếp. Hay sâu hơn là trong công việc dự án, người Nhật luôn xây dựng sẵn những quy trình công việc cần phải tuân thủ trong dự án, bản thân các tài liệu, biểu mẫu cho việc báo cáo cũng phải theo quy chuẩn. Để đáp ứng với yêu cầu của khách hàng, chúng ta cần nắm vững những quy trình này và thực hiện nó một cách triệt để. **

_d. Cách cư xử tình huống _

Trong văn hóa Nhật Bản, hành vi có xu hướng mang tính tình huống . Hành vi thích hợp gắn liền với nhiều yếu tố, bao gồm nơi chốn, cấp bậc hoặc tình trạng quan hệ của những người có mặt, hoặc quan hệ của người đó với những người khác. Hiểu được những yếu tố ảnh hưởng này sẽ giúp người nước ngoài tránh được hiểu lầm.

Người phương Tây, khi làm việc kinh doanh với người Nhật, thường hay phàn nàn rằng rất khó để biết được ý kiến quan điểm, thái độ của người Nhật. Một giám đốc marketing của một doanh nghiệp sản xuất thiết bị y tế, khi sang Nhật Bản đã phàn nàn rằng giám đốc bán hàng người Nhật "không có chiến lược". Nguyên nhân có sự phàn nàn này là do khi người Tây này hỏi giám đốc bán hàng người Nhật- người mà đang lái xe chở ông người Tây này đến trụ sở của khách hàng để dự 1 buổi họp rằng "Mọi thứ ở khách hàng X đang diễn ra thế nào" và vị giám đốc người Nhật đã chỉ trả lời ngắn gọn rằng "Mọi thứ đang diễn ra tốt đẹp". Người Nhật sau đó đã rất ngạc nhiên khi biết rằng ông giám đốc phương Tây đã kỳ vọng một cuộc họp trên xe, ngay trên đường đến thăm. Người Nhật này thì đã coi câu hỏi đó chỉ như một cuộc nói chuyện ngắn gọn, và vì thế anh ta cũng đáp lại bằng câu trả lời chung chung.

Chính honne và tatemae đề cập trên đây là một ví dụ cho việc cư xử mang tính tình huống của văn hóa kinh doanh Nhật Bản. Những người đến từ nền văn hóa Kito giáo cảm thấy tatemae như một kiểu cho sự không trung thực và người Nhật là 'hai mặt'. Ở Nhật Bản, tatemae đơn giản là sự bôi trơn cần thiết giúp các cá nhân có thể duy trì sự hòa hợp với nhóm.

** Như vậy khi làm việc với khách hàng Nhật, chúng ta cần hiểu được tình huống, thái độ, mục đích và kỳ vọng của khách hàng cho các buổi nói chuyện đó, để có sự chuẩn bị và ứng đối hợp lý. Ngoài ra bản thân chúng ta khi giao tiếp với các thành viên khác trong dự án hay với khách hàng cũng rất cần sự linh hoạt. Hãy có một cư xử đúng đắn hợp lý, tùy vào điều kiện hoàn cảnh, luôn duy trì sự hòa hợp của nhóm.**

_e. Giao tiếp với bối cảnh lớn _

Nhà nhân chủng học văn hóa Edward Hall, trong công việc ngôn ngữ thầm lặng của mình, đã so sánh Nhật Bản với một "nền văn hóa ngữ cảnh cao". Người Nhật khá đồng nhất về quan hệ, họ chia sẻ lịch sử lâu dài với những giá trị chung đã được thấm nhuần bởi truyền thống gia đình vững mạnh và hệ thống giáo dục được tiêu chuẩn. Khi giao tiếp với người khác, nó không cần thiết để động từ hóa mọi thứ một cách rõ ràng bởi vì có một nền tảng những thứ được đã được mặc định hiểu chung, một biểu tốc ký được sử dụng. Cảm xúc có thể được trao đổi với một vài từ, hoặc thông qua những ám hiệu không lời tinh tế. Có một câu nói của Nhật là "Nói một, hiểu mười". Việc giữ im lặng cũng có nhiều ý nghĩa to lớn.

Điều này có thể dẫn tới nhiều vấn đề khi giao tiếp với những người từ các nước, nơi mà việc trao đổi công khai một cách lịch thiệp được coi như một hình thức nghệ thuật. Giám đốc trồng trọt người Nhật của một nhà máy thực phẩm ở Pháp đã nói điều đó như sau: KHi người Pháp nói 100 điều, họ sẽ động từ hóa 150 điều. Khi người Nhật nói 70 điều là họ đang cố gắng để đối phương hiểu 100 điều.

Khi giao tiếp với những người từ nền văn hóa khác, với những người mà không có nhiều đồng nhất về diễn đạt trong cách giao tiếp hay hoàn toàn không có những điểm thống nhất chung, người Nhật có xu hướng giả sử 2 bên có sự hiểu nhau ở mức cao hơn so với nó thực sự có, và giao tiếp theo cách có vẻ như gây khó hiểu hay không rõ ràng cho người nước ngoài, hoặc là họ thấu hiểu sâu sắc về việc thiếu những điểm đồng nhất hiểu nhau chung và bày tỏ một nhu cầu cao cho những thông tin bối cảnh để họ xây dựng bối cảnh chung này. Điều này có thể gây tức giận cho đối tác kinh doanh, nếu như họ cảm thấy họ đã cung cấp đầy đủ những thông tin cần thiết cho đối tác người Nhật. Thay vì tập trung chủ yếu vào mục tiêu kinh doanh với các đối tác tiềm năng hay những nhiệm vụ đặc biệt có sẵn, người Nhật thường có cách tiếp cận toàn diện và muốn biết về đặc điểm và lịch sử của đối tác, họ sẽ bị lưỡng lự để theo đuổi một nhiệm vụ nào đó cho đến khi quan hệ giữa 2 bên được thiết lập.

**Đối với công việc của dự án, đôi khi cách diễn đạt của khách hàng Nhật không rõ ràng thì hãy chủ động xác nhận lại đầy đủ nội dung theo cách hiểu của bạn cho đến khi nào hiểu được thực sự ý họ muốn diễn đạt. Ngoài ra khi bắt đầu một cuộc đối thoại, hãy trình bày đầy đủ bối cảnh, tình huống để người Nhật có thể hiểu được hoàn cảnh câu chuyện để đạt được hiệu quả giao tiếp như mong muốn. **

Trên đây tôi đã trình bày về nền văn hóa giao tiếp của Nhật Bản và những kinh nghiệm khi làm việc dự án với khách hàng Nhật. Trong bài viết tới, tôi sẽ trình bày tiếp về 2 vấn đề sau, mời các bạn tiếp tục theo dõi.

**2.Khoảng cách về giao tiếp do thói quen kinh doanh **

_a. Đưa ra quyết định _

b. Hợp đồng

_c. Chia sẻ thông tin _

_d. Mối quan hệ khách hàng _

_e. Tổ chức họp dự án _

_f. Trả lời và giải quyết các vấn đề lớn _

**3.Khoảng cách về giao tiếp do những khác biệt về ngôn ngữ **

_a. Biểu hiện gián tiếp hoặc không rõ ràng _

b. Những âm phát ngoài mong muốn

c. Tiếng Nhật, tiếng Anh

_d. Ngữ pháp, chọn từ, phát âm _

e. Giao tiếp không lời

Cảm ơn các bạn đã quan tâm.