1.3K 66 9

Đã đăng vào thg 2 23, 2018 6:36 SA 15 phút đọc

28.7K

Tất cả những gì bạn cần biết về chatbot

Bài đăng này đã không được cập nhật trong 2 năm

`Chatbot` là gì?

Khái niệm

Định nghĩa một cách đơn giản nhất, chatbot là một chương trình máy tính tương tác với người dùng bằng ngôn ngữ tự nhiên dưới một giao diện đơn giản, âm thanh hoặc dưới dạng tin nhắn.

Phân loại

Theo đúng cách mà chúng tương tác với người dùng, các chatbot thường được chia thành 2 loại:

Audiotory (âm thanh):

Textual (tin nhắn):

How it works?

Chatbot tương tác với con người qua âm thanh hoặc văn bản và sử dụng các platform để giao tiếp với bot. Phần mà các lập trình viên cần phát triển nằm toàn bộ ở phía sau bao gồm:

Translator: Dịch yêu cầu của user, giúp máy tính hiểu được yêu cầu mình cần thực hiện → quyết định việc chatbot có thông minh hay không.
Processor: Xử lý yêu cầu, thành phần này giúp khả năng của chatbot không bị giới hạn, máy tính làm được gì thì chatbot cũng làm được như vậy.
Respondent: Nhận output và đóng gói gửi trả lại messenger platform, trả lại cho người dùng kết quả.

Có thể lấy ví dụ bằng chatbot của Rayban trên Facebook messenger platform example

`Chatbot` dùng để làm gì?

Trợ lý cá nhân (Personal Assistant): Mark Zuckerberg cũng đã sở hữu Jarvis riêng của mình từ năm 2016.
Giới thiệu sản phẩm: ↑Chatbot của Rayban ở phía trên
Chăm sóc khách hàng
Đặt chỗ, mua hàng
Thanh toán trực tuyến: Với facebook messenger platform, chức năng này mới chỉ được thử nghiệm (beta) ở Mỹ. Tuy nhiên các chatbot của các ngân hàng đã ra đời, việc thanh toán, gửi tiền có thể thực hiện dễ dàng.
Tin tức
Tìm kiếm

Hàng ngày đang có hơn 11.000 chatbot được sử dụng trên facebook. Ở một số quốc gia phát triển, các cửa hàng đang sử dụng kik như một kênh bán hàng hiệu quả. Các ví dụ về chatbot các bạn có thể tham khảo thêm ở [1] và ở [2]

Tại sao `chatbot` trở thành hot trend?

Tình hình thực tế

“Messaging is one of the few things that people do more than social networking” - Mark Zuckerberg

1. Thời đại bùng nổ của tin nhắn

riseofmessages

28,2 tỷ tin nhắn di động đã được gửi trong năm 2017, gấp đôi so với năm 2012.
98% tin nhắn sẽ được đọc, với email tỷ lệ là 22%.
6 trong top các ứng dụng được cài đặt là ứng dụng nhắn tin.

Tỷ lệ gỡ bỏ các ứng dụng nhắn tin chỉ bằng một nửa so với các ứng dụng khác.
Số lượng người dùng hàng tháng của các ứng dụng nhắn tin:
- WhatsApp: 1,5 tỷ [3]
- Facebook messenger: 1,2 tỷ [4]
- Wechat: 963 triệu [5]
- kik: 300 triệu [6]
- LINE: 217 triệu [7]
- Zalo: 80 triệu 🇻🇳[8]
Đúng như Zuckerberg đã nói, số lượng người sử dụng các ứng dụng nhắn tin đã vượt qua số lượng người sử dụng các ứng dụng social và Facebook cũng đã giảm quảng cáo trên newfeed của người dùng, vậy không gian quảng cáo sẽ được chuyển đi đâu? Có thể chúng ta đã có câu trả lời.

→ cơ hội kinh doanh mới xuất hiện và xem ra chatbot là giải pháp đầu tiên và đơn giản nhất mà chúng ta có thể tận dụng để tiếp cận với miếng bánh to mà khó ăn này.

2. Sự phát triển của `NLP` và `NLU`

Đột nhiên "Cách mạng công nghiệp 4.0" đến và soi sáng con đường của chatbot. Chỉ khác bây giờ người ta không dùng búa và liềm nữa, thay vào đó là AI và machine learning (ML). AI và ML trở thành một trong những công nghệ được đầu tư mạnh nhất trong vài năm trở lại đây giúp cho Natural Language Processing (NLP), Natural Language Understanding (NLU) sử dụng các kỹ thuật, công nghệ mới trở nên đơn giản và chính xác hơn rất nhiều. Chúng ta có thể tạo ra chatbot bằng câu lệnh if-else, tuy nhiên việc tạo ra những dumb-bot như vậy không đem lại nhiều giá trị vào năm 2018. NLP bây giờ trở yếu tố quyết định độ thông minh của chatbot. Một thương hiệu có mạo hiểm đặt hình ảnh của mình vào một nhân viên không thông minh cho lắm?

→ các công cụ hỗ trợ việc xây dựng chatbot ngày một nhiều và chính xác hơn.

3. Hệ sinh thái, platform

Tất cả các top messenger đều có platform của riêng mình phục vụ cho việc xây dựng chatbot, gần như chúng giống nhau nên việc code một lần sử dụng cho nhiều platform là điều có thể. Gần đây mình khá bất ngờ khi biết Zalo cũng đã có platform của riêng mình (+1) 🇻🇳🇻🇳🇻🇳
Hệ sinh thái, các projects mã nguồn mở để xây dựng chatbot ngày càng hoàn thiện và đầy đủ, các bạn có thể sử dụng miễn phí (hầu hết) trên môi trường develope. How cool!

Các ngôn ngữ cũng có những thư viện riêng dành cho chatbot, các platform có công cụ phát triển (sdk) đầy đủ cho các service của mình.

→ tất cả những điều này giúp việc tạo ra chatbot trong vòng 5 phút là điều hoàn toàn có thật, sắp tới mình sẽ viết một bài hướng dẫn cụ thể, chắc chắn không phải để click-bait hay câu view 😂

Lợi ích

"Vào cuối ngày, doanh nghiệp sẽ chỉ quan tâm mình được lợi bao nhiêu tiền."

Vậy chatbot đem lại điều gì để họ phải quan tâm?

1. Giảm thiểu chi phí

Sẽ lấy ví dụ với 2 dịch vụ đơn giản nhất:

a. Call center - Chatbot có thể giúp giảm 30% chi phí chăm sóc khách hàng [9]

Facts:
- Mỗi năm, các công ty tiêu tốn 1,3 nghìn tỷ USD cho 265 triệu cuộc gọi.
- 91% khách hàng khi không được thoả mãn sẽ không sử dụng lại dịch vụ.
Sử dụng Watson conversation của IBM
- Giảm 80% các cuộc gọi đơn giản không cần nhân viên tư vấn.
- 24x7x365, không nghỉ phép, không ăn cưới, không đòi tăng lương, không đấm sếp, không chửi khách hàng.
- 15-200 USD (người) -> 1 USD (chatbot).
- xử lý hơn 30.000 yêu cầu hỗ trợ của khách hàng.
- giải quyết được hơn 40 trường hợp hỗ trợ khách hàng khác nhau.

b. Messenger services

Facts:
- Bạn bán kem trộn online và có một công việc văn phòng (8 tiếng).
- Mỗi ngày bạn nhận được 40 tin nhắn hỏi về sản phẩm.
- Với mỗi khách hàng (bình thường) bạn mất khoảng 5p để xác nhận, trả lời → 5 x 40 = 200p
- Tỉ lệ chuyển đổi đơn hàng khoảng 50% (wow), mất thêm 5p để xác nhận đơn hàng, tính phí ship, ghi địa chỉ và chuẩn bị đơn hàng →　5 x 20 = 100p
- Bạn muốn có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn, sau khi mua hàng bạn hỏi khách hàng feed back, mỗi khách hàng mất 2p → 2 x 20 = 40p
- Nhắn tin chúc mừng mỗi dịp sinh nhật, năm mới, 8/3, 20/10, rằm tháng 7 (áp dụng với các khách hỏi trên 20p mà không mua hàng) → 15p với tập khách hàng vừa phải.
- Tổng cộng bạn mất **355p → ~ 6 tiếng/ngày **cho việc bán kem trộn.
Sử dụng chatbot do mình xây dựng:
- Xây dựng một chatbot có thể đảm nhận toàn bộ quá trình từ hỏi sản phẩm, hỏi giá, ghi địa chỉ, chốt đơn hàng, xin feedback → miễn phí (nếu xinh).
- Platform có sẵn trên facebook, zalo, kik, instagram, có thể trả lời khách hàng 24x7x356 những yêu cầu đơn giản → miễn phí (xinh hay xấu cũng miễn phí).
- Không tốn tiền thuê nhân viên tư vấn phụ trách việc trả lời tin nhắn → tiết kiệm được 4-5tr.
- Không bị bóc phốt nói năng ~~xạo chó~~, khinh người, không bị ảnh hưởng bởi các khách hàng cô hồn hỏi 100 câu rồi không mua...
- Nhắn tin chúc mừng khách hàng vào tất cả các ngày, thậm chí có thể kết hợp việc sử dụng thông tin lấy được từ khách hàng để tạo một tập dữ liệu khách hàng hoàn chỉnh, tiếp cận bạn của khách hàng, các nhóm khách hàng tiềm năng, phân tích chiến lược bán kem hiệu quả hơn (mình sẽ phân tích kỹ hơn ở phần 2)...

→ Với chatbot mình xây dựng, Nga vẫn có thể bán được từng đó sản phẩm, thậm chí có thể mở rộng thêm mà không mất quá nhiều thời gian (1-2tiếng/ngày) và sẽ tập trung được vào nhiều việc khác trong khi tiết kiệm được chi phí. Nếu bạn có ý định nghiêm túc với chatbot thì có thể inbox mình 😁

1,3 nghìn tỷ cho 265 triệu cuộc gọi là con số khổng lồ mà các tổ chức vẫn phải chấp nhận để bỏ ra.

Theo IBM, đến năm 2020, 85% các dịch vụ liên quan đến khách hàng sẽ chuyển sang tự động (sử dụng chatbot).
Theo khảo sát của Deloitte, 56% các công ty đa truyền thông và công nghệ sẽ chuyển qua sử dụng các công nghệ chăm sóc khách hàng tự động trong tương lai gần, 33% sẽ có kế hoạch chuyển sang dùng các robot sử dụng AI trước năm 2019.
Theo nghiên cứu của Juniper Research, đến năm 2022, chatbot và NLP sẽ tiết kiệm 8 tỷ USD chi phí chăm sóc khách hàng của các công ty. So với 20 triệu USD ở năm 2017, đây chắc chắn là một miếng bánh lớn mà nhiều người sẽ nhảy vào. Còn ai chê Shark Linh kén ăn không nhỉ?

"Từ năm 2018 trở đi, nếu bạn không có ô, hãy chắc chắn bạn làm được điều mà một bot đơn giản không thể thực hiện, nếu không khả năng rất cao bạn sẽ thất nghiệp."
- Mầu Hà Quang

2. Tăng trải nghiệm người dùng

No interface:

noui

Tại sao chúng ta cần bỏ ra nhiều công sức hơn để có được cùng một kết quả? Chatbot cung cấp một cách cực kì đơn giản để có thế thực hiện được mong muốn của người dùng (nhắn tin hoặc nói). Theo ý kiến của Golden Krishna , phi giao diện là giao diện tốt nhất. Khi thời gian ngày càng trở nên có giá trị, người dùng sẽ đặt câu hỏi "mình có nên làm điều này không?". Quá trình chọn lựa, tìm kiếm, tham khảo càng lâu thì khả năng mất một khách hàng tiềm năng càng cao. Có lẽ trong đa số trường hợp, no interface là câu trả lời chính xác nhất cho những gì khách hàng muốn tìm kiếm.

Khả năng phục vụ

24x7x365, không dùng từ ngữ không đúng mực với khách hàng, xử lý được 80% nhu cầu của khách ngay lập tức, khách hàng sẽ luôn được phục vụ mà không cần chờ đợi.

Có vẻ thấy tương lai của chatbot toàn màu xanh, liệu trong nay mai thôi là chúng ta có Jarvis thông minh của đời mình rồi? Tương lai của chatbot ra sao, ảnh hưởng của nó đến các lĩnh vực khác trong xã hội (đặc biệt là marketing) cơ hội, thách thức với những người đang quan tâm đến nó là như thế nào? Mình sẽ phân tích rõ hơn ở phần 2 của series về chabot này. Rất mong sẽ được mọi người góp ý và ủng hộ.

Hẹn gặp lại!

PEACE.