BA và công việc quản lý Issue

Đối với một BA, việc xác định nguyên nhân cho một issue và giải quyết issue đó như thế nào luôn là một bài toán khó. Lần này, trong chuối bài viết kỹ năng của một BA, tôi sẽ nói về vấn để quản lý issue trong dự án.

1. Issue là gì

Có thể hiểu Issue là một vấn đề đã hoặc đang xảy ra và trở thành một vấn đề cần giải quyết . Có 3 issue chính là:

• Khi Risk là những nguy cơ có thể xảy ra trong tương lai thì Issue là những gì bạn nhận được khi một Risk đã hoặc đang thực sự xảy ra.
• Issue là những mâu thuẫn chưa được giải quyết, đặc biệt là trong gian đoạn đầu của dự án. Ví dụ, PM và BA có thể không tiến hành một dự án do các bên liên quan đã không được giải quyết những bất đồng giữa họ về yêu cầu nghiệp vụ mà họ đã tuyên bố.
• Trong khi một điều kiện để issue phát sinh là dựa trên Risk được xác định trước, nhưng đó không phải là điều kiện luôn luôn đúng. Đôi khi issue có thể xảy ra mà không cần điều kiện phát sinh từ Risk. Là một PM hoặc BA chuyên nghiệp phải luôn được chuẩn bị sẵn sàng để có thể giải quyết một issue cho dù nó đã được dự đoán trước hay không.

2. Phương pháp quản lý Issue

Khi một nhà phân tích kinh doanh hoặc các bên liên quan xác định được issue, thì dự án cần phải thực hiện các bước cần thiết để giải quyết nó. Việc ghi nhận issue cũng được nghi lại tương tự như risk log, BA hoặc PM có thể giữ issue log luôn cập nhật thường xuyên và được theo dõi. Việc quản lý này được thực hiện theo dõi qua :

• Giải thích đủ rõ về cho các issue
• Mức độ nghiêm trọng của issue
• Độ ưu tiên giải quyết issue với các issue đã được xác định khác
• Mô tả các chiến lược / kế hoạch để giải quyết issue
• Trách nhiệm giải quyết issue của đội dự án hoặc các bên liên quan Như vậy, Các nhà phân tích kinh doanh và quản lý dự án đóng vai trò rất quan trọng trong việc xác định và giải quyết issue. Họ phải nhanh chóng làm việc với các bên liên quan để tìm hướng giải pháp cho vấn đề bởi vì nếu không làm như vậy có thể ảnh hưởng tiêu cực đến việc kinh doanh hoặc dự án.

3. Kỹ thuật phân tích nguyên nhân vấn đề

Kỹ thuật phân tích nguyên nhân gốc (Root Cause Analysis – RCA) không phải là kỹ thuật mới. Nhưng việc áp dụng kỹ thuật này để phân tích và tìm ra nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề vẫn là một thách thức lớn, đặc biệt là các thành viên tham gia các dự án CNTT như BA. Mục đích của kỹ thuật này dùng để xác định và đánh giá các nguyên nhân cơ bản của một vấn đề. Phân tích nguyên nhân gốc là một cách thức kiểm tra có phương pháp một vấn đề hoặc một tình huống cụ thể, và tập trung vào tìm kiếm gốc rễ của vấn đề để có hướng điều chỉnh thích hợp hơn là đối phó với tầm ảnh hưởng của vấn đề.

Phân tích nguyên nhân gốc là nhìn vào các kiểu nguyên nhân chính đến từ:

• Con người: Lỗi do con người làm sai, lỗi thiếu kiến thức,…
• Vật lý: Lỗi do thiết bị hỏng, cơ sở hạ tầng nghèo nàn,…
• Tổ chức: Thiết kế quy trình bị lỗi, chính sách chồng chéo,…

Phân tích nguyên nhân gốc giúp tổ chức thông tin trong một khuôn khổ, mà cho phép để phân tích sâu hơn nếu thấy cần thiết. Phân tích nguyên nhân gốc có thể dùng cho các tình huống sau:

• Phân tích phản ứng: Xác định các nguyên nhân gốc của một vấn đề đang diễn ra để có hành động khắc phục kịp thời
• Phân tích chủ động: Xác định các vấn đề tiềm ẩn có thể xảy ra để có biện pháp phòng ngừa

Một issue cần giải quyết, cần phải thực hiện 4 hoạt động:

• Xác định tuyên bố của vấn đề: Mô tả vấn đề cần được giải quyết
• Thu thập dữ liệu: Thu thập thông tin liên quan về tính chất, độ lớn, vị trí, thời gian ảnh hưởng của vấn đề
• Nhận dạng vấn đề: Điều tra các mẫu của hiệu ứng của vấn đề để khai phá các hành động cụ thể đóng góp vào vấn đề
• Xác định hành động: Vạch ra các hành động khắc phục để ngăn cản hoặc giảm thiểu vấn đề tái phát

Tìm ra nguyên nhân gốc của vấn đề là một hoạt động quan trọng. Có nhiều kỹ thuật phân tích để tìm ra nguyên nhân gốc của vấn đề, nhưng trong giới hạn bàn viết này, tôi sẽ đề cập tới một kỹ thuật phổ biến là phương pháp đặt 5 câu hỏi tại sao (còn gọi là Five whys). Cách tiếp cận Five Whys là liên tục hỏi những câu hỏi trong một nỗ lực để nhận ra các nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. Đây là một trong những công cụ tạo thuận lợi khi những vấn đề có con người tương tác. 5 câu hỏi thường là:

Các bước sử dụng kỹ thuật này bao gồm:

• Bước 1: Viết vấn đề ra một tờ giấy hoặc bảng trắng
• Bước 2: Hãy hỏi “Tại sao bạn nghĩ vấn đề này diễn ra?” và nắm bắt ý tưởng bên dưới của vấn đề
• Bước 3: Hãy hỏi “Tại sao?” một lần nữa và nắm bắt ý tưởng bên dưới theo sau ý tưởng đầu tiên Tiếp tục bước 3 cho đến khi bạn tin chắc nguyên nhân gốc rễ thực tế đã được xác định. Với cách làm này thì bạn có thể đặt nhiều hơn hoặc ít hơn năm câu hỏi tại sao. Tuy đây là kỹ thuật đơn giản nhưng rất khó áp dụng. Nó đòi hỏi bạn biết đặt câu hỏi đúng và thực hành nhiều trong thực tiễn. Nếu bạn đặt ra các câu hỏi “tại sao” phù hợp thì bạn sẽ tìm được nguyên nhân gốc rễ trong vòng năm câu hỏi tại sao.

Điểm mạnh của kỹ thuật này là:

1. Giúp duy trì một mục tiêu khách quan khi thực thi phân tích nguyên nhân và kết quả;
2. Cho phép các bên liên quan xác định một giải pháp hiệu quả tại các điểm đặc biệt để có hành động khắc phục vấn đề. Nắm bắt được kỹ thuật mới chỉ là khởi đầu. Bạn cần đầu tư nhiều thời gian để thực hành các kỹ thuật. Chúc các bạn có thể vận dụng thành công những lý thuyết này vào trong công việc ở dự án của mình.