Tìm hiểu 5 nguyên nhân chính phá hủy mối quan hệ với khách hàng

Hầu hết các dự án công nghệ thông tin đều yêu cầu sự hợp tác liên tục giữa khách hàng và các thành viên trong nhóm. Khách hàng là người đóng vai trò quan trọng trong dự án. Chính họ là người quyết định về các yêu cầu của dự án đồng thời họ cũng là người sử dụng sản phẩm cuối cùng. Việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là nền tảng để đảm bảo dự án được thực hiện thành công. Do đó, BA cần việc xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ dựa trên niềm tin của khách hàng. Bài viết sau, BAC sẽ cùng bạn tìm hiểu 5 nguyên nhân chính phá hủy mối quan hệ với khách hàng trong các dự án IT và cách để tránh gây tổn thất đến niềm tin và uy tín của nhà cung cấp dịch vụ.

1. Thiếu tính minh bạch

Trong thế giới hiện đại ngày nay, mọi người thường nói về tầm quan trọng to lớn của tính minh bạch đối với các doanh nghiệp. Mặc dù các công ty tiến hành triển khai phần mềm mới nhất để đạt được mức độ minh bạch cần thiết trong tài liệu, tuy nhiên ở cấp độ tổ chức vẫn có những khía cạnh dễ loại bỏ nhưng thường bị bỏ qua như giao tiếp minh bạch. Ngày nay, khả năng cộng tác với mọi người từ khắp nơi trên thế giới ngày càng dễ dàng hơn bao giờ hết. Khi toàn cầu hóa đưa chúng ta đến gần nhau hơn thì chúng ta phải nhớ rằng mọi người đều đến từ các nền tảng văn hóa và ngôn ngữ khác nhau. Những trường hợp như vậy thường thấy trong các nhóm đa quốc gia khi ai đó bắt đầu nói bằng ngôn ngữ mà không phải thành viên nào trong team cũng có thể hiểu rõ như người bản ngữ. Có thể đa số thành viên hiểu điều đó, tuy vậy người không hiểu có thể cảm thấy bị bỏ rơi hay thậm chí bị bỏ rơi lại. Lời khuyên cho bạn là nên thiết lập chính sách một ngôn ngữ không chỉ cho các cuộc gọi video với khách hàng mà còn cho mọi cuộc trò chuyện, họp nhóm mà thành viên liên quan tham gia. Điều này không chỉ liên quan đến rào cản ngôn ngữ mà còn liên quan đến cảm giác hòa nhập cộng đồng. Vì vậy, sẽ tốt hơn nếu bạn tránh những lời nói đùa quá trớn cùng các chủ đề mà một người nào đó có thể không quen thuộc.

2. Thất hứa

Bạn đã bao giờ lên thời hạn để sửa một lỗi cho kỹ sư front-end của dự án nhưng anh ta yêu cầu thêm thời gian chưa? Đã rất nhiều BA lâm vào tính huống rủi ro này dẫn đến sự thất vọng của khách hàng thậm chí làm tổn thương toàn bộ team. Bởi lẽ một nhóm nên hoạt động như một thực thể duy nhất, mỗi người trong team phải tự tổ chức và cam kết thực hiện các mục tiêu chung. Một nhóm được cấu trúc tốt bao gồm những thành viên có trách nhiệm là chìa khóa để tạo ra một sản phẩm cuối cùng xuất sắc. Chính điều này sẽ để lại cho khách hàng ấn tượng và hài lòng lâu dài với kết quả. Thậm chí, với sự truyền miệng tích cực, những đánh giá tốt có thể kéo thêm nhiều khách hàng biết đến dịch vụ của bạn hơn. Hãy tạo ra một môi trường làm việc lý tưởng, nơi các thành tích và thành công có thể được theo dõi và tôn vinh thường xuyên. Sự nhìn nhận và khen gợi thúc đẩy các thành viên của nhóm tập trung và theo dõi trách nhiệm của họ hơn. Do đó, khi triển khai công việc, bạn nên cung cấp cho mỗi thành viên một tầm nhìn rõ ràng về các mục tiêu. Mục tiêu rõ ràng sẽ giúp họ dễ dàng lập kế hoạch, phân bổ thời gian thực hiện hiệu quả hơn.

3. Báo cáo kém chất lượng

Báo cáo có thể là vấn đề của các doanh nghiệp trong giai đoạn phát triển ban đầu hoặc các nhóm không có cơ cấu tổ chức rõ ràng. Hãy tưởng tượng bạn đã ký kết dự án với khách hàng và lên kế hoạch cẩn thận cho nó. Tiếp đó, bạn đang tiến hành giai đoạn thực hiện và nhóm kỹ sư của bạn đang nỗ lực phát triển sản phẩm. Tuy nhiên khách hàng liên tục đặt câu hỏi về tiến độ đã đạt được. Một khách hàng quan tâm và tham gia vào dự án là một điều tuyệt vời. Tuy vậy, khách hàng liên tục đặt câu hỏi về sự phát triển có thể là bằng chứng của một quy trình báo cáo kém chất lượng. Như vậy, nhóm nên chủ động chia sẻ, tập trung thực hiện báo cáo những gì đang diễn ra trong dự án để cập nhật cho mọi người. Ngày nay, nhu cầu về sự tham gia của khách hàng vào dự án rất cao. Thực tế, khách hàng tham gia vào hầu hết các giai đoạn của dự án. Do đó, điều quan trọng là phải thiết lập kế hoạch phù hợp để tăng tương tác và cung cấp cho khách hàng quyền truy cập dễ dàng để kiểm tra tiến trình của nhóm. Ngoài ra, các giải pháp hiện đại có thể giúp bạn hoàn thành mục tiêu này dễ dàng hơn với việc sử dụng các ứng dụng quản lý dự án như JIRA, Trello, Basecamp,... Các công cụ này hỗ trợ người quản lý bằng các tính năng theo dõi và cập nhật tiến độ đồng thời cung cấp không gian cho khách hàng tham gia và giám sát dự án.

4. Làm mất uy tín, phỉ báng nhóm

Bây giờ bạn hãy tưởng tượng một tình huống khi thời hạn đang đến gần, nhưng nhóm QA tìm thấy các lỗi mới làm trì hoãn việc phát hành. Lúc này, chính bạn phải giải thích sự khó khăn của nhóm cho khách hàng. Đây có lẽ là một trong những cuộc trò chuyện khó chịu nhất và bạn phải cố gắng giữ bình tĩnh bất kể điều gì xảy ra. Nếu không, bạn rất dễ rơi vào tình huống đổ lỗi cho các thành viên khác trong nhóm. Nếu có điều gì đó không ổn, điều đó cho thấy khả năng quản lý thời gian kém hoặc thiếu kế hoạch và thử nghiệm. Phỉ báng nhóm hoặc đổ lỗi cho các thành viên khác là điều không tốt cho mối quan hệ của bạn với nhóm và cũng không giúp giải quyết vấn đề. Thay vào đó, hãy tìm cách giải quyết vấn đề và cố gắng cùng nhóm tìm ra giải pháp. Nếu bạn cảm thấy rằng một thành viên của nhóm không đủ năng lực hoặc không phù hợp với vai trò của mình, hãy thảo luận với họ và cố gắng tìm ra giải pháp phù hợp nhất cho cả hai bên. Ngoài ví dụ trên, cần nhớ rằng tiết lộ bất kỳ vấn đề nào bạn gặp phải trong nhóm cho khách hàng không phải là giải pháp tốt nhất. Nếu bạn có bất kỳ phàn nàn, khiếu nại nào về một thành viên cụ thể, phản hồi này nên được thảo luận trực tiếp với người nhận ở chế độ riêng tư.

5. Phớt lờ nhu cầu của khách hàng

Thông thường, giữa nhà phát triển và khách hàng luôn tồn tại một số ý tưởng khác nhau về sản phẩm cuối cùng. Vì vậy mà các kỹ sư đang rất tận tâm với nó trong suốt quá trình thực hiện dự án và cố gắng cải thiện nó theo mọi cách có thể. Tuy nhiên, việc bị cuốn theo những ý tưởng như vậy một cách lơ đãng có thể dẫn đến kết quả tiêu cực trong mối quan hệ của bạn với khách hàng. Nếu tính năng mà bạn đang cố gắng triển khai không có trong danh sách ưu tiên của khách hàng và bạn đang dành một lượng thời gian đáng kể để làm việc với nó trong khi đống công việc phù hợp hơn đang bị đẩy sang một bên. Việc này có thể khiến bạn thất bại trong việc đáp ứng mục tiêu chính và không thể đáp ứng được mong muốn của khách hàng. Mặc dù sự nhiệt tình của các thành viên trong team luôn được đánh giá cao nhưng bất kỳ sửa đổi nào được yêu cầu thực hiện cần được đàm phán, thương lượng và phê duyệt bởi khách hàng để tránh những hiểu nhầm không đáng có trong tương lai. Những lời cảnh tỉnh này không bao gồm tất cả các vấn đề có thể phát sinh. Tuy nhiên, BAC tin rằng những sự hiểu lầm nhỏ này có thể được sửa chữa mà không gây ra bất kỳ tổn thất nào đồng thời còn giúp tăng uy tín của bạn trong mắt khách hàng. Hy vọng bài viết sẽ giúp bạn chú ý hơn đến hành động của mình với tư cách là một nhà phân tích nghiệp vụ. Cùng BAC tiếp tục tìm hiểu các vấn đề xoay quanh công việc BA tại BAC's Blog nhé!