Sau khi trả lời bình luận của khách, nên đo cái gì?

Ở các bài trước mình đã viết về tốc độ phản hồi, cách xếp ý định mua, vì sao không để máy gửi thẳng, và vì sao mỗi ứng viên nên kèm một lý do ngắn. Bài này nói về bước sau cùng mà nhiều shop nhỏ hay bỏ qua: sau khi đã trả lời, nên đo cái gì để biết cách làm có hiệu quả hay không.

1. Đừng đo số tin đã gửi

Con số dễ đếm nhất là "hôm nay trả lời được bao nhiêu bình luận". Nhưng con số này càng cao không có nghĩa là càng tốt. Nếu trả lời cả những câu than phiền, câu đùa hay người không có nhu cầu, số tin tăng nhưng kết quả không đổi, thậm chí còn bị coi là spam.

Mình chuyển sang đếm những thứ nằm sau câu trả lời.

2. Ba con số mình thấy hữu ích

• Tỉ lệ được hồi đáp: trong số bình luận đã trả lời, bao nhiêu người viết lại. Đây là tín hiệu sớm nhất cho thấy câu trả lời có đúng người, đúng lúc hay không.
• Số cuộc trò chuyện thật: người hỏi tiếp về giá, lịch, địa chỉ hoặc chi tiết sản phẩm. Một câu "cảm ơn" chưa tính.
• Thời gian từ lúc khách hỏi đến lúc mình trả lời: với nhiều ngành dịch vụ địa phương, câu hỏi kiểu "ai làm được trong tuần này" nguội rất nhanh. Theo những gì mình theo dõi, câu được trả lời trong vài giờ thường được hồi đáp nhiều hơn câu để vài ngày mới trả lời.

3. Ghi lại lý do chọn để học ngược

Vì mỗi ứng viên đã có một dòng lý do ("có khung thời gian", "hỏi khu vực giao hàng"), sau một hai tuần có thể nhìn lại: lý do nào hay dẫn tới cuộc trò chuyện thật, lý do nào gần như không bao giờ. Từ đó chỉnh danh sách cụm từ tìm kiếm, bỏ bớt tín hiệu yếu, thay vì đoán.

4. Giữ bảng theo dõi thật đơn giản

Với shop nhỏ, một bảng tính vài cột là đủ: ngày, nền tảng, đoạn trích câu hỏi, lý do chọn, đã trả lời lúc nào, khách có hồi đáp không. Xem lại mỗi tuần một lần, mười lăm phút. Mục tiêu không phải làm báo cáo đẹp, mà là biết nên dành thời gian trả lời ở đâu.

Các bạn đang đo hiệu quả của việc trả lời bình luận bằng con số nào? Mình muốn nghe thêm cách làm của mọi người.