Có một coach từng nói với mình rằng 80% thời gian của 1 PM (Project Manager) là phải đi trao đổi với con người (People communication). Vậy thì họ trao đổi với ai ? Đó chính là Stakeholders - Các bên liên quan, vậy thì Stakeholders là ai ? Sao họ quan trọng vậy, sao trong công việc quản trị ta lại phải đi quản lý họ, có các cách thức nào để quản lý họ vậy ? Mình cũng tìm hiểu bên dưới nhé

A/ Stakeholders là ai

Trong bối cảnh dự án, Stakeholder (SH) thường được xác định là những con người đang nằm trong dự án / sản phẩm, có tác động trực tiếp tới dự án và cũng bao gồm luôn những người được/bị tác động bởi dự án / sản phẩm.

Nói dễ hiểu SH có thể mô tả gồm 2 nhóm trong (Internal) và ngoài (External) tổ chức thực hiện dự án

Vài ví dụ cho nhóm Internal

• Các thành viên trong dự án (nhóm execution trong dự án, như developer, product owner, bao gồm cả PM). Thường thì sẽ coi đây là team dự án nhiều hơn, nghe một số định nghĩa trong dự án thì vẫn có thể xem là SH
• Các thành viên cấp quản trị như Sponsor, Management, ... có tầm ảnh hưởng và quyết định đối với dự án
• Các thành viên thuộc phòng ban có ảnh hưởng. Ví dụ đối với dự án CNTT thì thường sẽ có DevOps, Compliance, ... Một số dự án xây dựng, triển khai khác thì sẽ có mua sắm như Procurement department, Legal department, ... thường đóng vai trò thực thi một hay nhiều công việc nào đó trong dự án
• Các thành viên vận hành sau khi dự án kết thúc. Các SH này thường sẽ được tham gia trong giai đoạn Monitoring và Closing để đảm bảo các cấu hình hệ thống & tri thức chuyển đổi trong dự án (Knowledge Transfer) được diễn ra và nhóm vận hành có thể thực hiện được

Vài ví dụ cho nhóm External

• Các nhóm End-user / Business re-presentive: Ở một số dự án sản phẩm, sẽ có sự tham gia của các nhóm người dùng cuối hay đơn vị kinh doanh. Sự có mặt của nhóm này nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm và nghiệm thu sản phẩm đầu ra
• Các tổ chức bên ngoài công ty như nhà nước (Government), tổ chức quy định về tuân thủ, ...
• Các đối tác (vendor), partner cung cấp các dịch vụ cho dự án / sản phẩm

Và có thể còn nhiều SH khác tùy thuộc vào tính chất và lãnh vực dự án đang hoạt động

B/ Xác định Stakeholders

Mỗi dự án / sản phẩm tùy thuộc vào tầm nhìn (vision), mục tiêu (goal) theo từng thời điểm mà cần lên danh sách các SH và liên tục gắn kết (engage) với họ.Lưu ý là danh sách SH có thể bị thay đổi tùy thuộc theo tình hình dự án thực tế, nên hãy luôn nhận thức rằng lúc nào bạn cũng cần xác định lại SH của dự án mình nha. Chiến thuật trong việc xác định SH sẽ diễn ra như thế nào ? Sau đây là vài đúc kết của mình trong kinh nghiệm làm dự án / sản phẩm

B.1/ WHEN - Xác định SH lúc nào ?

Ngay từ khi bắt đầu dự án, trừ phi bạn làm dự án 1 mình ... chứ đã làm dự án trên 2 người (ít ra thì cũng có người phê duyệt) thì danh sách SH phải được xác định từ đầu. Trong kỹ thuật dự án, SH được định nghĩa sơ khai nhất ở Project Charter. Tài liệu xác định khai sinh của dự án, nơi đó thì các Key SH đã phải được định nghĩa, như ai là sponsor, ai là PM, ai chịu trách nhiệm thực thi dự án, ...

B.2/ HOW - Làm sao xác định ?

Phương pháp mình hay làm là vẽ life cycle của dự án / sản phẩm mình theo vision và goal đã có trước của dự án. Ví dụ: bạn cần xây dựng chiếc xe đạp. Bạn suy nghĩ tới làm sao để có từ chiếc xe đó như lấy thiết kế chiếc xe ra sao, vật liệu gì xây dựng, ai là người có thể bỏ tiền ra xây xe, ai là người có thể giúp bạn bán được chiếc xe đạp đó. Các vai trò bạn ghi trong dự án chính là các key SH cần để thực hiện dự án / sản phẩm. Hãy chắc chắn là những thứ bạn phân tích được ghi lại và mô tả rõ công việc của từng vai trò đó nhé.

Phương pháp kế tiếp là đi tìm hiểu "Best Practices" trong những dự án tương tự hoặc đi tìm văn phòng PMO (Project Management Office) để tham vấn ý kiến. Kỹ thuật trong dự án, các bạn có thể tìm hiểu các keyword là Expert Judgement / tìm kiếm OPA (Organizational Process Assets). Hãy tận dụng tối đa các kiến thức của tổ chức và kinh nghiệm người đi trước để có được thông tin đầy đủ nhất cho dự án của bạn.

B.3/ WHAT - SH cần làm gì sau khi đã xác định

Sau khi có danh sách key SH, đừng quên ... đi nói chuyện với các SH đó. Chia sẻ về tầm nhìn, mục tiêu của dự án / sản phẩm là điều một người PM cần làm đi làm lại. Xác định kỳ vọng (Expectation) của từng SH trong dự án mình, để đảm bảo dự án cần sự có tham gia và mang lại thêm giá trị cho họ. Hãy ưu tiên phương thức F2F (Face to face) để đảm bảo SH của bạn cùng cái cùng cái nhìn về vai trò, trách nhiệm của mình Và đừng quên, gửi Project charter cho SH sign off (ký xác nhận) hoặc confirm (xác nhận) vào. Hoặc ít nhất bạn cũng cần có cách nào lấy được commitment của SH. Điều này nghe có vẻ máy móc và mang tính thủ tục nhưng cực kỳ quan trọng đấy nhé

C/ Làm sao để quản lý Stakeholders

Viết danh sách SH ra là vẫn chưa đủ ... cho việc quản lý các SH. Các Key SH nếu đúng mô tả sẽ đóng vai trò rất quan trọng trong dự án / sản phẩm của bạn ? Vậy mình cần quản lý họ ra sao ? Hay đặt ngược lại câu hỏi, bạn cần quản lý những gì liên quan tới các SH này ? Sau đây là 2 kỹ thuật trong dự án dùng để phân tích SH và lên chiến thuật quản trị

C.1/ Lưới Power / Interest (P/I Grid)

Công cụ dùng phân tích mối quan hệ SH đối với dự án / sản phẩm

• Power: Dành cho SH nào có quyền lực / tầm ảnh hưởng đối với dự án / sản phẩm của bạn
• Interest: Dành cho SH nào quan tâm, đến dự án, cần được inform đến dự án của bạn

Lưới P/I sẽ chia các SH của bạn thành 4 nhóm, tương ứng với các chiến lược gắn kết khác nhau

Nhóm High P / High I : Manage Closely

• Hành vi: Những SH có quyền quyết định lớn, thường xuyên hỏi thông tin và tình hình của dự án.
• Chiến lược:
  • Update thông tin nhanh nhất có thể (highlight information)
  • Chiến lược F2F hoặc model communicate có tính tương tác cao. Do cần quản lý trao đổi kỹ đôi với nhóm này
  • Tiếp cận thường xuyên và liên tục

Nhóm High P / Low I: Keep Satisfied

• Hành vi: Ít tham gia và có ý kiến trong các meeting, thường chỉ góp ý trong các lãnh vực hoặc cần bản thân ra quyết định
• Chiến lược:
  • Update thông tin thường xuyên khi có thay đổi
  • Tailoring thông tin / report cho nhóm High P (nếu dùng hình thức trao đổi 1 chiều - Push communication)
  • Khi có issues / change request, cần chuẩn bị đầy đủ thông tin trong lãnh vực của SH này để giúp họ ra quyết định, tránh trường hợp bị miss thông tin đến họ hoặc bias thông tin

Nhóm Low P / High I: Keep Informed

• Hành vi: Thường xuyên hỏi thông tin dự án, đóng góp ý kiến và trao đổi các vấn đề của dự án
• Chiến lược:
  • Cung cấp thông tin cố định, dạng pull communication như report / dashboard
  • Quản lý các thông tin từ các SH này để đóng góp cho dự án và tránh sai lệch thông tin hoặc bias đối với các nhóm SH khác

Nhóm Low P / Low I: Monitor

• Hành vi: Các nhóm user / phòng ban ít ảnh hưởng, hoặc chỉ hoạt động trong một số công việc,
• Chiếc lược:
  • Đảm bảo thông tin được xuyên suốt với họ. Vì đã xác định là SH hoặc key SH thì họ vẫn có ảnh hưởng nhất định đối với thành công dự án. Nên đừng bỏ quên họ nhé
  • Kế hoạch hoặc sự tham gia của nhóm SH cần được cụ thể, và kêu gọi sự cam kết thực hiện (commitment)

C.2/ Ma trận gắn kết SH (Stakeholder Engage Assessment Matrix)

Công cụ thứ hai mình thường hay xài để có cái nhìn sâu sắc hơn về SH là ma trận gắn kết

Các mối quan hệ của SH đối với dự án

• Unware: Không có nhận thức gì về dự án / sản phẩm
• Resistant: Chống lại dự án / sản phẩm
• Neutral: Trung lập
• Supportive: Giúp đỡ cho dự án / sản phẩm
• Leading: Ảnh hưởng, dẫn dắt cho dự án / sản phẩm

Các trạng thái quan hệ

• C - Current : Trạng thái hiện tại
• D - Desired : Trạng thái mong muốn (cần đạt tới)

Chiến lược chính của ma trận này là ... cần chuyển trạng thái của C sang D đối với từng SH mình phân tích, tương ứng các chiến lược là các kế hoạch tương tác và gắn kết với họ. Phần này khi có thời gian mình sẽ đi sâu thêm sau nhé

D/In practice - Thực tế thì sao

Và đúng như vậy, mỗi dự án, mỗi PM sẽ có chiến thuật để quản lý SH riêng. Mình cũng học tập các kỹ năng của PM và apply vào trong chính dự án của bảng thân mình. Bằng cách tạo cho mình 1 table đơn giản về cả 2 lưới P/I và ma trận engagement. Mình sẽ liệt kê ra các SH, định kỳ hằng ngày (hoặc hằng tuần) cần xem trạng thái của các SH đó để tailoring các communication cho họ

Các bạn tham khảo thêm template quản lý tại đây nhé: https://bit.ly/pmstarter_sh

Nếu có góp gì thêm, các bạn cứ comment vào file để góp ý cho mình nhen

E/ Kết luận

Các bên liên quan (Stakeholders) là một phần không thể thiếu trong công việc của 1 PM hay thật ra trong các ngành nghề khác nữa. Các phương pháp và kiến thức mình chia sẻ trên không chắc sẽ giúp các bạn quản lý các bên liên quan tốt hơn, nhưng mình mong sẽ giúp các bạn có được các nhìn phân tích các bên liên quan có bài bản hơn một chút, cũng như cách nó đã work với mình. Hãy đọc, ngẫm nghĩ và áp dụng thử với các đối tượng liên quan tới các công việc của bạn nhé,