Làm sao để làm việc với khách hàng khó tính?

Khi nhắc đến cụm từ "khách hàng khó tính" , thông thường bạn sẽ liên tưởng đến ngành dịch vụ khách hàng. Người ta hiểu đó là việc bạn thường xuyên phải tiếp xúc, phục vụ nhiều kiểu khách hàng khác nhau. Tuy nhiên, khái niệm về "khách hàng khó tính" cũng vẫn tồn tại cả trong lĩnh vực IT. Đôi khi bạn sẽ phải làm việc cùng những khách hàng khó tính, khó nết, hay cáu kỉnh, cẩn thận, tỉ mỉ đến từng chi tiết và thậm chí là thô lỗ. Mà bản thân bạn nói riêng và "dân công nghệ" nói chung lại ít trang bị cho mình những kỹ năng mềm cần thiết, để đối phó với những khách hàng này. Chính vì thế, đôi khi công việc không được suôn sẻ, dễ stress, ảnh hưởng đến chất lượng công việc dự án, đôi khi nghiêm trọng hơn là dự án đó bị fail.

Vậy làm sao để làm việc với khách hàng khó tính hiệu quả nhất?

1. Luôn thừa nhận những điều khách hàng nói là đúng

Điều chủ yếu nhất là luôn thừa nhận những gì khách hàng nói là đúng. Điều đó không có nghĩa bạn đang sai. Ngược lại bạn cũng cần đưa ra ý kiến cá nhân, đề xuất cụ thể giúp khách hàng có thể tham khảo. Đôi khi những ý kiến đó có thể cung cấp cho khách hàng giải pháp mà họ đang tìm kiếm và tăng sự trao đổi giữa đôi bên. Bằng cách ấy, sẽ giảm bớt sự đối đầu và căng thẳng trong các tình huống tiếp xúc với khách hàng. Những đề xuất hay sẽ luôn gây được ấn tượng từ khách hàng.

2. Tôn trọng khách hàng

Thật khó khăn để tôn trọng người đang khiến bạn tức giận, hay khi họ đang lớn tiếng, nặng lời với bạn. Nhưng đó là việc bạn cần thiết phải làm. Tôn trọng họ vì họ đang là người đem lại lợi ích cho công việc của bạn. Bằng cách ấy, sẽ giúp họ nhìn nhận lại vấn đề, kìm chế cơn giận giữ và học cách tôn trọng lại bạn.

3. Lắng nghe khách hàng

Hãy để khách hàng nói ra hết những yêu cầu của họ, chủ yếu là để giao tiếp không bị gián đoạn. Bằng cách ấy, khi được lắng nghe thì những lo lắng của họ cũng giảm bớt đi khiến họ bình tĩnh hơn.

4. Làm sáng tỏ mọi vấn đề

Luôn luôn xác định rõ phạm vi, yêu cầu cụ thể qua trao đổi hoặc tài liệu cụ thể. Nếu cần thiết hãy chỉ ra cho khách hàng cách thức mà bạn đang thực hiện để chắc chắn đó cũng là điều họ mong đợi. Bằng cách ấy, sẽ dễ dàng nhận thấy những điểm không như mong đợi của họ nếu có. Ngoài ra khách hàng cũng sẽ nắm được chất lượng và tiến độ công việc.

5. Biết cách nói lời từ chối

Ở đây không phải bạn từ chối không hợp tác với họ. Mà bạn cần chỉ ra điều mà họ mong muốn thực hiện tại thời điềm này đã nằm ngoài kế hoạch, phạm vi yêu cầu từ trước. Bằng cách ấy, khách hàng sẽ nhận ra họ cần thay đổi lại kế hoạch ban đầu hoặc chuyển sang giai đoạn sau.

6. Đừng đổ lỗi cho khách hàng

Khi những trao đổi không được như mong đợi của bạn thì đừng nên chỉ trích hay đổ lỗi cho họ. Thay vào đó hãy nói lời cảm ơn. Vì đổ lỗi cũng không giúp bạn giải quyết được vấn đề. Nhưng điềm tĩnh và mềm dẻo sẽ là cách tốt đễ giữ được khách hàng và duy trì mối quan hệ.

Hi vọng bài viết sẽ phần nào giúp bạn chiều lòng những khách hàng khó tính nhất, đóng góp một phần vào thành công của dự án.