10 bước cơ bản để thiết kế Chatbot (Conversation Design Workflow)

Bài đăng này đã không được cập nhật trong 4 năm

Bạn rất háo hức thiết kế một chatbot nhưng bạn không biết bắt đầu từ đâu? Dưới đây, một vài lời khuyên để hướng dẫn bạn ngay cả khi bạn không có kinh nghiệm.

Dưới đây là quy trình 10 bước cơ bản chính mà các nhà Conversation Designer nào cũng gặp phải. Từ UI/UX đến NLP (Neuro-Linguistic Programming).

Xác định mục tiêu của Chatbot.
Thực hiện nghiên cứu người dùng.
Xác định người dùng trải nghiệm (Persona).
Gắn kết các chủ đề.
Định nghĩa tính cách và giọng điệu của giọng nói.
Chọn đúng công cụ phát triển.
Thiết kế follow người dùng.
Viết bản các bản sao.
Quản lý cấu tạo NLU.
Quản lý thất bại.

Quy trình cơ bản

1. Xác định mục tiêu của Chatbot.

Bước quan trọng đầu tiên là hiểu được Chatbot của bạn là gì. Ví dụ như:

Có bán cái gì không?
Giúp người dùng điều hướng đến đâu?
Book một chuyến bay hay kiểm tra y tế?
Đạt được một mục tiêu cụ thể một cách nhanh chóng?

Xác định mục tiêu cụ thể sẽ giúp bạn đưa ra quyết định tốt nhất trong giai đoạn trước khi golive sản phẩm và giúp bản hiểu được nếu con bot của bạn thực sự hiệu quả khi người dùng chat trực tiếp với nó.

Để làm được như vậy, chúng ta nên:

Thu thập thông tin nhu cầu của khách hàng: Phỏng vấn khách hàng với những câu hỏi cụ thể. ví dụ như: vấn đề khó khăn và những mong muốn mà họ cần giải quyết thông qua Chatbot
Tự hỏi: Những mục tiêu này có phù hợp với Chatbot không? Nếu không thì đừng lãng phí thời gian vào việc thực hiện nó.

2. Thực hiện nghiên cứu người dùng

Nhận biết mục tiêu hướng tới người dùng của chatbot. Nếu bạn không thể phỏng vấn hoặc gửi mẫu câu hỏi cho khách hàng hãy phân tích lịch sử liên hệ và xem thực sự họ muốn gì.

Dưới đây là một vài điểm mà bạn có thể tập trung vào nghiên cứu:

Ai là người dùng mà chat chatbot của bạn hướng tới? Bắt đầu đưa ra một số đặc điểm chung của người dùng mục tiêu của bạn và sử dụng lịch sử liên hệ để xem các đặc điểm này có phù hợp hay không?
Người dùng muốn gì và họ cần gì? Điều quan trọng nhất là mục tiêu của chatbot có phản ánh đúng nhu cầu của họ hay không? Nếu không, người dùng của bạn sẽ không cảm thấy hữu ích và cả những khách hàng trong tương lai cũng vậy. Phân tích này sẽ giúp bạn tìm ra những chủ đề thường gặp nhất và cách xử lý chúng.
Đặt câu hỏi như thế nào? Một yêu cầu có thể được thể hiện theo những cách gần như không giới hạn. Mục tiêu cụ thể mà người dùng có thể chia sẻ như một số cấu trúc cú pháp, tiếng lóng, hay những đặc điểm xã hội.

Do đó, phân tích các yêu cầu thực tế là rất quan trọng để đào tạo thuật toán NLU theo cách tốt nhất có thể.

3. Xác định người dùng trải nghiệm

Trong phân tích sơ bộ về người dùng mục tiêu của bạn, bạn có thể bắt đầu xác định một vài người dùng trải nghiệm để xem xét các tham số sau:

Độ tuổi
Giới tính
Ngôn ngữ và văn hóa
Nghề nghiệp và sở thích

Điều này sẽ giúp bạn trong các bước tiếp theo, bởi vì bạn sẽ thiết kế và viết với một người cụ thể trong tâm trí.

4. Gắn kết các chủ đề

Bot của bạn sẽ là một nhà thông thái hay là một chuyên gia? Nó sẽ trả lời một loạt các câu hỏi hoặc tập trung vào một nhóm chủ đề bị giới hạn?

Xác định tập hợp các chủ đề mà chatbot của bạn sẽ xử lý có nghĩa là nhận biết những yêu cầu nào nó sẽ hiểu và câu trả lời nào sẽ có thể cung cấp.

Đó là một bước rất quan trọng, vì chatbot không thể xử lý với toàn bộ kiến thức như con người. Ngược lại, cơ sở tri thức của nó càng cụ thể và mục tiêu của nó càng được xác định rõ ràng thì bộ xử lý càng dễ dàng thỏa mãn các điều kiện sản phẩm đưa ra. Lý do chính cho điều này là sự mơ hồ không rõ ràng về ngữ nghĩa. Nhiều từ ngữ có thể có nhiều nghĩa khác nhau, vì vậy cần thu hẹp bối cảnh để giúp có chúng có lựa chọn đúng nhất.

5. Định nghĩa tính cách và giọng điệu của giọng nói

Khi bạn đã xác định được người dùng mục tiêu của chatbot của mình và câu hỏi nào sẽ trả lời, bạn có thể bắt đầu phác thảo tính cách và giọng điệu của nó. Bot của bạn nên nói cùng ngôn ngữ mà người dùng mục tiêu của bạn nói và tính cách của nó sẽ thể hiện thương hiệu mà bạn đang xây dựng.

Trước hết, hãy quyết định xem bot của bạn là chính thức hay không chính thức, nghiêm túc hay vui vẻ, dài dòng văn tự hay ngắn gọn súc tích, v.v. Các lựa chọn bạn thực hiện trong giai đoạn đầu này sẽ ảnh hưởng đến cách bạn sẽ thực hiện trong khi viết bản sao và thiết kết luồng xử lý.

Tiếp xúc với cầu não và các tiêu chuẩn văn hóa xã hội, cố gắng cung cấp cho bot của bạn một giọng nói của con người để người dùng có thể thiết lập một kết nối cảm xúc với toàn bộ trải nghiệm trò chuyện.

Chỉ cần ghi nhớ một quy tắc đơn giản: luôn luôn nhất quán!

6. Chọn đúng công cụ phát triển

Đây có lẽ là phần khó khăn nhất, vì nó sẽ ảnh hưởng đến khả năng thực hiện và lập trình khi thiết kế cuối cùng cho con bot của bạn được đưa ra.

Có rất nhiều con bot được xây dựng sẵn để chọn lựa, và rất nhiều trong số chúng là miễn phí, nhưng không phải tất cả trong số chúng đều cung cấp các tính năng tương tự.

Ở đây, có một vài điều cần cân nhắc khi bạn lựa chọn:

Channels: bạn có cần bot của bạn hoạt động linh hoạt trên Facebook Messenger, Whatsapp, Skype, Line hay trên một kênh khác không? Một số nhà phát triển xây dựng bot cung cấp tích hợp với nhiều kênh khác nhau.
NLU: bạn có muốn bot của mình hiểu được ngôn ngữ tự nhiên hoặc một số ngôn ngữ được tạo ra từ nhưng kế hoạt đã được dựng sẵn không? Một số nhà phát triển cũng cung cấp những NLU để hiểu được phát âm, giọng nói của người dùng với một mức độ chính xác nhất định.
Personalization: cuộc trò chuyện của bạn cần mức độ cá nhân hóa nào? Người dùng sẽ được gọi theo tên? Họ sẽ được chào đón theo những cách khác nhau tùy thuộc vào thời điểm trong ngày, vào mùa, vào năm? Ex: Hi guys, how are you tonight?
Operations: Bot của bạn sẽ thực hiện những hoạt động nào? Một số trình tạo bot rất phù hợp với FAQ-bot nhưng không cho phép mọi hoạt động thực tế, ví dụ: gửi email, đăng ký một cái gì đó, cung cấp chi tiết về các đơn đặt hàng.
Team: Bạn có một lập trình viên để giúp bạn với tất cả các tích hợp cần thiết hay bạn sẽ tự làm mọi thứ? Một số người xây dựng bot có giao diện dễ dàng hơn nhưng có thể kém năng động hơn.

7. Thiết kế follow người dùng

Điều hướng tất cả các chủ đề được xử lý bởi chatbot trở nên dễ dàng và thân thiện với người dùng khi điều hướng một trang web.

Vì vậy, cần phải rõ ràng ngay từ đầu những gì nó có thể làm và những gì nó không thể làm. Bắt đầu từ những gì thường được gọi là "thông điệp chào mừng", "get started message", người dùng nên được cung cấp một loạt "phản hồi nhanh", tức là các đề xuất ngày khi bắt đầu cuộc hội thoại.

Chúng có thể là các danh mục phân cấp cao (ví dụ: phân biệt đầu tiên giữa Thông tin và Trợ giúp), các chủ đề phụ chi tiết hơn (ví dụ: làm thế nào để biết trạng thái đơn hàng của bạn, cách nhận thẻ thực, cách đặt bàn, v.v.) hoặc cũng giải pháp trung gian (ví dụ đơn đặt hàng, chương trình trung thực, đặt phòng).

Bắt đầu từ các tùy chọn này, các luồng xử lý sẽ bao gồm tất cả các giải pháp chính để giảm bớt khó khăn mà người dùng có thể có gặp phải và đưa ra tất cả các thông tin quan trọng mà họ có thể đang tìm kiếm.

8. Viết bản các bản sao

Họ sẽ không giành nhiều thời gian đánh giá cao văn xuôi có cấu trúc đẹp mắt của bạn, vì vậy, đừng bỏ phí thời gian của bạn để viết quá nhiều hoặc quá tốt.

Một chatbot nên rõ ràng & súc tích, để cung cấp nhiều thông tin trong một vài câu, theo cách dễ nhất có thể. Nếu bạn có quá nhiều điều để nói, hãy cho phép người dùng yêu cầu rõ ràng hơn để biết thêm thông tin, ví dụ như thông qua một nút ở cuối văn bản với "Read more" hay "More information".

Hãy ghi nhớ mục tiêu của bạn, phù hợp với tính cách và giọng điệu bạn đã chọn và hãy nhớ rằng kênh bạn sử dụng (một cuộc trò chuyện) thường thu hút việc sử dụng nhiều ngôn ngữ giữa viết và nói. Do đó, bạn có thể sử dụng chữ viết tắt, biểu tượng cảm xúc và một số đặc điểm của một loạt các bài phát biểu, nhưng nó vẫn không phải là một cuộc trò chuyện trực tiếp.

9. Quản lý cấu tạo NLU

NLU (Natural Language Understanding) là thành phần cho phép bot hiểu các yếu tố đầu vào được thể hiện bằng ngôn ngữ tự nhiên.

Hiện tại, không phải tất cả các bot đều sử dụng NLU: một số chỉ tập trung vào xử lý luồng hội thoại, trong đó người dùng chỉ có thể chọn một tùy chọn nhưng có thể thực sự trò chuyện thoải mái. Tuy nhiên, các chatbot sử dụng NLU chắc chắn có thể cung cấp UX đàm thoại tự nhiên hơn nhiều.

Tuy nhiên, việc quản lý NLU không phải là một nhiệm vụ dễ dàng. Điều này có nghĩa là chọn một tập hợp các cụm từ được đào tạo tốt để cung cấp cho thuật toán Machine Learning và tiếp tục thêm các ví dụ cho tập hợp đó, để liên tục cải thiện các hiệu năng xử lý của bot.

10. Quản lý thất bại

Ngôn ngữ của con người quá phức tạp, cách nói quá đa dạng và những điều người dùng có thể yêu cầu có khả năng không giới hạn. Vì vậy nên bot của bạn rất dễ bị Fail.

Chà, bot là một phần mềm, nên nó bị hạn chế và bạn phải tìm cách thất bại một cách duyên dáng khi nó không hiểu người dùng cần gì. Và đây là một vài lời khuyên cho bạn:

Thành thật mà nói, hãy để cho bot của bạn hiểu nó không thể hiểu tất cả, xin lỗi, nhận hết trách nhiệm và chỉ ra rằng nó vẫn học hỏi và phát triển.
Đưa ra gợi ý về cách tiếp tục cuộc trò chuyện, chỉ định những gì bot có thể làm, những gì người dùng có thể hỏi và thậm chí cách họ có thể hỏi nó.
Tạo cơ hội để liên lạc với con người: có thể thông qua email, vé hoặc trò chuyện trực tuyến, chỉ cần đảm bảo người dùng biết họ sẽ được lắng nghe và quan tâm và mong muốn của họ sẽ được thỏa mãn.

Tóm lại

Việc thiết kế một chatbot sẽ cần nhiều hơn những gì được chỉ ra trong danh sách kiểm tra này. Tuy nhiên, 10 bước này có thể hữu ích nếu bạn muốn biết nơi bắt đầu tiếp cận thế giới của Conversational Interfaces, vậy thì còn chờ gì nữa? Hãy cùng tạo ra một con bot thật sự hữu ích cho bản thân cũng như cộng đồng nhé.