Phong cách làm việc với khách hàng Nhật - Hou Ren Sou

Như chúng ta đã biết, trong cách làm việc với các bác Nhật thì Hou-Ren-Sou là không thể thiếu. Nhưng thế nào mới là làm đúng Hou-Ren-Sou?

• Bị cấp trên, khách hàng hỏi "Tại sao nó lại trở nên như thế này"
• Tiến độ dự án bị chậm, phải dời deadline.
• Sản phẩm cuối bị reject hay bị trả lại.

Tất các các việc trên đều có nguyên nhân chung do vấn đề Hou-Ren-Sou chưa đúng. Hệ quả của nó là sự đánh giá của khách hàng, cấp trên cho chúng ta sẽ bị giảm mạnh -> dễ bị mất việc, trừ lương.

Lần này tôi xin được giới thiệu qua với các bạn những gì tôi biết về Hou-Ren-Sou.

Hou-Ren-Sou là gì?

Hou-Ren-Sou là từ viết tắt từ 3 từ tiếng Nhật "報告(Houkoku)"・"連絡(renraku)"・"相談(soudan)", với nghĩa lần lượt là báo cáo, liên lạc và trao đổi. Giờ chúng ta sẽ đi vào chi tiết từng hoạt động

報告(Houkoku) Báo cáo

Báo cáo là việc bạn thông báo rằng mình đã làm xong 1 công việc được giao từ phía khách hàng hoặc từ cấp trên. Báo cáo luôn là việc làm của cấp dưới đối với cấp trên.

VD: báo cáo task hoàn thành trong ngày.

連絡(renraku) Liên lạc

Liên lạc, đơn giản là việc thông báo công việc cho những người có liên quan. Bạn không được phép đưa ý kiến hoặc quan điểm cá nhân ở đây。Thêm vào đó việc này cũng không liên quan tới cấp bậc của bên gửi và bên nhận. Tất cả mọi người đều có thể phát sinh liên lạc với nhau.

VD: Thông báo liên hoan cuối năm của công ty.

相談(soudan) Thảo luận

Thảo luận là khi bạn muốn xin ý kiến của người khác, muốn được người khác giúp đỡ。

VD: Xin ý kiến của TL về các vấn đề trong code của mình.

Đọc đến đây thì sẽ có 1 vài người hoàn toàn hiểu, nhưng cũng có những người cho rằng như thế là việc hoàn toàn bình thường, hàng ngày, vậy thực sự cái gọi là Hou-Ren-Sou đó có thật cần thiết hay không?

Sau đây chúng ta sẽ nói về sự thiết yếu của Hou-Ren-Sou

Sự thiết yếu của Hou-Ren-Sou

Để nói về sự thiết yêu của việc Hou-Ren-Sou, chúng ta thử xem xét các trường hợp mà không làm thì sẽ gây hậu quả gì nhé.

Nếu không báo cáo

• Không báo cáo tiến độ công việc với khách hàng ⇒　Khách hàng sẽ lo lắng, chi phí, thời gian quản lý tăng.
• Khi bị khách hàng claim mà không báo với cấp trên ⇒ Trách nhiệm của cấp trên tăng, chi phí khắc phục hậu quả cũng tăng.
• Thay đổi tiến độ dự án mà không báo cáo ⇒ Có vấn đề gì xảy ra, thì cấp trên cũng không biết.

Nếu không liên lạc

• Đến ngày họp mới chịu liên lạc ⇒ Những người khác sẽ bị động, không kiểm soát được công việc của bản thân.
• Đến muộn mà không báo cho mọi người ⇒ Làm cho mọi người thấy bất an, ảnh hưởng tới công việc, tiến độ của người khác.
• Dự án có thay đổi mà không báo cho mọi người ⇒ dẫn đến làm sai với yêu cầu, sau này sửa sẽ rất tốn thời gian.

Nếu không thảo luận

• Với những task không biết, không thảo luận mà tự ý làm ⇒Rất có khả năng phải làm lại, tốn thời gian công sức.
• Không hỏi ý kiến ai mà tự ý làm tiếp project ⇒ Làm chất lượng dự án bị giảm.
• Thấy rằng không đạt được mục tiêu, nhưng không thảo luận -> dự án không đạt mục tiêu ⇒ Cấp trên phải chịu trách nhiệm.

Các điểm trừ xảy ra khi mà không Hou-Ren-Sou

Như đã nói ở trên, chỉ riêng việc không tuân thủ Hou-Ren-Sou cũng khiến cho rất nhiều team, công ty gặp vấn đề. Các vấn đề trên không chỉ làm giảm đánh giá về bản thân mà còn làm cho cả team, cả công ty bị đánh giá thấp

Thêm vào đó, khi có quá nhiều sự việc liên quan tới Hou-Ren-Sou, càng nhiều dự án bị thất bại, thì không khí trong công ty càng trở nên căng thẳng, do đó việc thực hiện Hou-Ren-Sou lại càng trở nên khó khăn hơn.

Các điểm thiết yếu của Hou-Ren-Sou là rất nhiều, và không thể kể hết, nhưng chắc chắn 1 điều có thể nói ra đó là nếu không làm tốt Hou-Ren-Sou thì chắc chắn sẽ có thiệt hại xảy ra. Vậy điểm thiết yếu nhất của Hou-Ren-Sou chẳng phải là để làm giảm những thiệt hại như đã nêu hay sao?

Các điểm thiết yếu của Hou-Ren-Sou

Tới đây, tôi xin làm rõ hơn nữa về các điểm chính của Hou-Ren-Sou

Với báo cáo thì thời điểm và cách thức là rất quan trọng

Trước tiên chúng ta nói về thời điểm báo cáo. Dưới đây tôi xin liệt kê ra các thời điểm cần báo cáo

Thời điểm

• Khi làm xong việc được giao.
• Báo cáo giữa kì của 1 task dài ngày.
• Khi mà phải thay đổi lại cách thức làm việc.
• Khi mà có thông tin mới.
• Khi bạn phát hiện ra cách thức mới nhằm cải tiến công việc.
• Khi bạn làm ra lỗi.

Thời điểm báo cáo không chỉ giới hạn ở 6 lúc trên, chúng ta phải luôn nhớ thời điểm bảo cáo phải luôn đảm bảo để cho đối tượng nắm được thông tin có ích sớm nhất. Với tâm lý luôn làm cho đối phương ít lo lắng nhất có thể hãy cố gắng báo cáo đúng thời điểm nhé.

Chú ý: Việc làm cho đối phương ít lo lắng nhất, không phải là giấu không cho họ biết, mà phải là cho họ biết thông tin càng sớm càng đầy đủ càng tốt.

Cách thức

• Báo cáo bằng miệng

Trong các trường hợp khẩn cấp, thì nên báo cáo 1 cách đơn giản bằng miệng. Trước tiên hãy đi từ kết luận, rồi sau đó nêu lên nguyên nhân, hiện trạng của vấn đề. Sau đó đến thực tế hiện trạng.

Trong trường hợp nói lên các ý kiến cá nhân, thì tốt hơn hết nên thêm những cụm từ thể hiện đó là ý kiến của bản thân mình như "Tôi nghĩ là...", "Theo kinh nghiệm của tôi thì...", vv. Tránh để đối tượng hiểu lầm đó là 1 kết luận khách quan.

• Báo cáo bằng văn bản

Nên báo cáo bằng văn bản trong các trường hợp nội dung báo cáo phức tạp, hoặc báo cáo phải sử dụng bảng biểu. Trong các báo cáo thì các số liệu, thời gian nên được làm càng rõ càng tốt.

Việc báo cáo bằng văn bản đôi khi không có mặt đối tượng, do đó luôn phải cố gắng đảm bảo rằng đối phương sẽ đọc báo cáo của mình. Đặt báo cáo ngay trên vị trí dễ nhìn trên bàn làm việc của đối tượng, nhắc nhở đối tượng về báo cáo của mình. Đặc biệt việc báo cáo bằng mail lại càng phải chú ý việc này.

Với liên lạc thì luôn sử dụng cách đơn giản và hữu dụng nhất

Cách thức liên lạc thì phải dựa vào đối tượng, nội dung, độ khẩn cấp, độ quan trọng mà chia ra rất nhiều phương thức khác nhau.

Việc đơn giản, việc khẩn

liên lạc bằng miệng, điện thoại, fax, dùng các biện pháp thiết yếu để liên lạc càng nhanh càng tốt.

Việc cần thông báo cho nhiều người

Họp buổi sáng, buổi chiều, trên các kênh chung của group, team. Tránh việc phải thông báo cho từng người một, cũng như bỏ sót người cần thông báo.

Thông báo bằng văn bản

Trong các trường hợp dưới đây thì nên thông báo bằng văn bản.

• Các thứ liên quan tới các con số.
• Các thứ liên quan tới phương châm, phương hướng
• Các thứ quan trọng
• Các thông báo chung, các điều lệ, quy định, điều khoản.
• Các thông báo cần lưu dưới dạng văn bản báo cáo buổi họp, vv)
• Các thông báo mà dễ gây ra hiểu lầm khi truyền tải bằng miệng.
• Các quyết định về vị trí cách thức.
• Các thông báo định kì
• Các thông báo cần biểu hiện bằng ảnh hoặc bảng biểu.

Trên đây là 3 kiểu thông báo cơ bản nhất.

Luôn dùng thông tin mới nhất trong các thảo luận

Thảo luận là việc bạn đi xin lời khuyên, vậy hay luôn cố xin được lời khuyên tốt nhất.

「Sếp tôi chả bao giờ cho tôi một lời khuyên tốt cả, nên mới không đạt được kết quả tốt. 」

Tôi thấy mọi người rất hay than phiền như vậy. Tuy nhiên, để có thể nhận được một lời khuyên đúng thì điều tiên quyết là thông tin bạn đưa ra phải chính xác đã, có đúng không?

Để có thể nhận được lời khuyên tốt, thì không chỉ cần thông tin đưa ra phải đầy đủ, mà cách đưa thông tin cũng rất quan trọng. Vì nếu thông tin đưa ra không đủ, cách thức không tốt, thì nó sẽ gây khó khăn rất lớn cho đối phương. Từ đó làm sao mà bạn có thể có được một lời khuyên tốt đây

Ví dụ: "Task của tôi nhận trách nhiệm có vấn đề." Bạn nói thế với PM. PM sẽ phải hỏi lại " Tại sao task lại có vấn đề" " Nếu thế tôi có thể giúp được gì không" " Cái task đó là task nào?"

Thực sự với thông tin là task của bạn có vấn đề thì đối tượng không thể cho bạn bất kì lời khuyên hữu ích nào. Với việc đưa thiếu thông tin, bạn không chỉ làm cho đối phương mất thời gian hỏi lại thông tin, mà đôi khi khiến cho lời khuyên từ phía đối phương trờ nên vô ích, lãng phí.

Như vậy, ngay khi bắt đầu thảo luận, hãy đưa cho đối phương toàn bộ thông tin mà mình có, việc đó vừa giúp tiết kiệm thời gian mà còn cho bạn có thể nhận được lời khuyên tốt nhất.

Vậy thông tin cung cấp cho đối phương không chỉ cần đầy đủ, mà cách thức cũng nên đơn giản rõ ràng nhất, dễ hiểu nhất. Việc cung cấp thông tin nên chia làm 3 phần như sau:

• Thực trạng hiện nay của việc muốn thông báo(VD: Thời gian trễ của chương trình này cao quá)
• Mức độ mong muốn thay đổi(VD: Tôi muốn giảm xuống dưới mức này)
• Các việc mà bạn đã thử làm, lý do các thay đổi này không làm cho bạn đạt mong muốn. (VD: Tôi đã tối ưu hóa đoạn code này, tôi đã sửa bảng dữ liệu này, tối ưu câu lệnh SQL, vvv )

Với việc báo cáo làm 3 phần như thế, đối phương không những hiểu rõ vấn đề, mà còn có đầy đủ thông tin để đưa cho bạn lời khuyên hữu ích nhất có thể.

Việc thực hiện Hou-Ren-Sou không tốt là do bản thân?

Có rất nhiều người hiểu rõ tất cả các điều đã nói ở trên mà vẫn không làm tốt được Hou-Ren-Sou là vì sao? sau đây tôi xin liệt kê một vài nguyên nhân cơ bản.

• Tự mình quyết định rằng việc đó có cần nói hay không.
• Hối hận vì không làm đúng thời điểm.
• Tâm lý không muốn báo cáo về tình trạng xấu.
• Muốn làm công việc theo ý riêng của bản thân.
• Nghĩ rằng váo cáo giữa kì là không cần thiết.

Có những việc không quan trọng thì đúng là không cần thiết phải Hou-Ren-Sou, tuy vậy việc quyết định việc nào cần, việc nào không lại khá là nhạy cảm tùy từng trường hợp. Đôi khi với khách hàng này thì không cần, nhưng với khách hàng khác thì lại là điều không thể thiếu.

Tốt nhất, hay thảo luận trước với khách hàng và cấp trên của mình nhé.

Nên tạo ra quy tắc Hou-Ren-Sou

Để cho việc Hou-Ren-Sou diễn ra đúng, thì trước tiên bạn nên thảo luận các quy tắc với nhau.

Ví dụ như:

• Luôn viết báo cáo ngày.

• Thông báo thời gian họp trước 12h

• Luôn báo cáo tiến độ hàng ngày bằng mail.

Các quy tắc này, đôi khi trước khi họp kick-off chỉ cần thảo luận qua với nhau là được. Nó không chỉ làm cho việc Hou-Ren-Sou trở nên dễ dàng hơn, nó cũng khiến chúng ta có trách nhiệm hơn trong việc Hou-Ren-Sou.

Báo cáo hàng ngày có thực sự quan trọng không?

Vấn đề viết báo cáo hàng ngày thì với công việc hiện nay, tùy từng cấp trên, tùy từng khách hàng mà nó là không quan trọng.

Tuy vậy việc báo cáo ngày thực tế là thông báo về việc resource của bản thân được thực hiện như thế nào, bản thân ngày hôm nay làm được cái gì.

Theo cách nghĩ của tôi, đôi lúc không ai yêu cầu bạn viết, nhưng bạn cũng nên tự làm 1 báo cáo cho bản thân mình. Nó sẽ cho bạn thấy về kết quả làm việc của bản thân. Cũng giống như việc khám sức khỏe định kì, không ai yêu cầu bạn phải làm việc đó cả.

Cũng là dữ liệu tuyệt vời nhất để chứng minh với cấp trên của bạn là bạn đáng được tăng lương như thế nào.

Kết luận

Tới đây bạn đã hiểu thế nào là Hou-Ren-Sou, điểm cần thiết của Hou-Ren-Sou, các chú ý khi Hou-Ren-Sou chưa? Tôi nghĩ là ít nhiều các bạn cũng thấy được điểm cần khi Hou-Ren-Sou rồi nhỉ. Việc thực hiện Hou-Ren-Sou, đôi khi rất khó khăn, nhưng 1 khi đã quen với nó, bạn sẽ thấy nó cực kì hữu ích. Hãy cố gắng cùng nhau làm tốt Hou-Ren-Sou nhé.