Những lưu ý giúp làm việc tốt hơn với khách hàng trong một project

Cùng đồng hành trong công việc với khách hàng để hoàn thành tốt một project là việc mà dự án nào cũng có dù ít dù nhiều. Để làm tốt điều này, ngoài kiến thức chuyên môn thì các kỹ năng mềm như giao tiếp, thương lượng, đàm phán, quy trình, lãnh đạo...) đóng vai trò quan trọng không kém. Trên thực tế, khi khách hàng tìm đến chúng ra(những công ty phát triển phần mềm) họ chỉ mang đến cho chúng ta chỉ là những ý tưởng, những dự định, kế hoạch, cái mà không định hình được rõ ràng, không cầm nắm được. Tất cả những thứ vô hình đó có biến thành sản phẩm được hay không phụ thuộc rất nhiều vào cách mà 2 bên tương tác với nhau. Vậy làm thế nào để project có thể hoàn thành đúng tiến độ khách mong muốn mà chất lượng và sản phẩm đầu ra là cái mà khách mong muốn. Hãy cùng tìm hiểu những mục dưới đây:

1. Nắm vững yêu cầu của khách hàng ngay từ đầu

• Trước khi bắt đầu một dự án việc nắm rõ yêu cầu của khách hàng về sản phẩm của họ, đọc kỹ và làm rõ những điểm thắc mắc trong tài liệu là rất quan trọng vì điều này ảnh hưởng lớn đến toàn bộ dự án. Trong giai đoạn trao đổi ban đầu này bạn cần tích cực hỏi khách hàng để làm rõ những vấn đề trong yêu cầu công việc, tài liệu. So với việc nhận yêu cầu từ khách rồi cứ thế làm để dẫn đến sản phẩm cuối cùng hoàn toàn sai khác với mong muốn của khách thì việc xác định và làm rõ quy trình ngay từ đầu sẽ giúp bạn tránh được những sai lầm, lúng túng về sau. Điều này không những giúp bạn biết chính xác những việc bạn cần làm mà còn giúp chứng minh được với khách hàng rằng quy trình làm việc của bạn có sự chuẩn bị kỹ lưỡng, rõ ràng, từ đó bạn đã tạo ấn tượng làm việc tốt cho khách hàng, cuối cùng bạn đã đem lại sự tín nhiệm của khách hàng đối với công ty mình.

2. Thường xuyên cho khách hàng thấy kết quả

• Có rất nhiều phương pháp để tiến hành dự án như phương pháp truyền thông thác nước hay phương pháp Agile. Nhưng nhược điểm của phương pháp truyền thông là đến cuối thời gian cho ra sản phẩm khách hàng mới biết sản phẩm mình yêu cầu có hình dánh như thế nào, rủi ro ở đây là sản phẩm đó có thể là cái mà khách hàng không mong đợi(vì trước họ đến chỉ mang cho chúng ta về ý tưởng, dự định...) như vậy không những khách hàng không đạt được cái mình muốn mà về phía chung ra cũng lại mất công sức và tiền của.
• Tuy nhiên với phương pháp Agile thì lại khác, chúng ra có thể thường xuyên cho khách hàng thấy được kết quả công việc như vậy khách hàng sẽ nắm được tiến độ của project, họ sẽ không phải lo lắng phân vân xem bạn có đang làm việc cho họ hay không, bên cạnh đó khách hàng có thể phản hồi lại những gì bạn đang làm có đúng yêu cầu của họ hay không, có cần chỉnh sửa gì không. Hơn nữa họ lại càng có cơ sở để phân tích những phần công việc cần ưu tiên trước, phần nào cần thêm, phần nào đẩy ra thời gian sau hoặc có thể lược bỏ-> điều này vừa tiết kiệm sức người và của cho đôi bên.
• Vì vậy, bạn cần trao đổi liên tục với khách hàng, gửi khách hàng xem những gì bạn đã làm được( có thể hàng ngày, hàng tuần, hoặc theo tứng chu kỳ tùy thuộc theo yêu cầu dự án đã đề ra) để tạo sự tin tưởng cũng như đảm bảo hiệu quả công việc. Nếu những gì bạn làm quá sâu về mặt chuyên môn mà khách hàng lại không giỏi về lĩnh vực này thì hãy cố gắng giải thích một cách đơn giản và dễ hiểu nhất.

3. Biết cách tư vấn ngược cho khách hàng

• Trong quá trình thực hiện 1 project khách hàng có thể thay đổi yêu cầu hoặc có thể đưa thêm nhiều yêu cầu hoặc tính năng khác không có trong yêu cầu công việc ban đầu đã đàm phán. Đôi khi đó là nhưng yêu cầu không thật sự cần thiết và gây ảnh hưởng tới toàn bộ dự án, vậy lúc đó chúng ta phải làm gì, nên răm rắp làm theo mọi yêu cầu của khách hàng hay phản kháng ngay lập tức. Để trả lời vấn đề này với cương vị là người trực tiếp tạo ra sản phẩm, có kinh nghiệm cũng như kiến thực chuyên môn về lĩnh vực bạn làm cũng như am hiểu về năng lực những thành viên trong đội của bạn, bạn cần tỉnh táo phân tích phần yêu cầu của khách hàng sẽ ảnh hưởng đến dự án như thế nào, liệu làm thêm những yêu cầu đó có ảnh hưởng đến tiến độ của dự án hay không? có khả thi không? từ đó bạn cần tư vấn ngược lại cho khách. Điều quan trọng là luôn bám sát yêu cầu ban đầu mà 2 bên đã thỏa thuận với nhau giúp khách hàng biết được những gì họ cần, tính năng nào cần được ưu tiên làm trước để đảm bảo tiến độ đầu ra của sản phẩm. Tuy nhiên cũng không nên phủ quyết hoàn toàn toàn bộ yêu cầu của khách mà hãy thuyết phục họ một cách mềm mỏng nhất
• Tôi có thể giới thiệu cho bạn một vd rất đơn giản mà dự án hiên tại của tôi đang gặp phải: Khách hàng muốn team tôi làm 1 project trong thời gian rất ngắn, công việc nào cũng rất gấp gáp. Sau khi bên QA test xong chức năng login vào hệ thống đã đưa sang cho khách hàng kiểm tra lại. Lúc đó khách hàng có test một trường hợp là login vào hệ thống xong logout ra thì pass và acc vẫn hiển thị trên màn hình login, khách muốn xóa dữ liệu đi. Bên team cũng trao đổi với khách hàng là họ có lưu acc và pass trên trình duyệt không? KH trả lời là có. Vụ việc trở lên đơn giản hơn rất nhiều và team đã giải thích cho khách hàng đó là xử lí mặc định của trình duyệt, nếu đã lưu thì acc và pass sẽ được hiển thị và bên team sẽ không sửa theo yêu cầu của khách, cái đó là không cần thiết.

4. Không biết thì phải hỏi

• Khi làm một dự án có rất nhiều vấn đề chưa được rõ ràng, với bất kì vị trí nào cũng đều có vấn đề của nó như vị trí manager nhiều khi không biết bắt đầu từ đâu, plan như thế nào cho chính xác..., với member thì lại có những vấn đề không hiểu trong yêu cầu từng chức năng, hoặc estimate thời gian làm cho những chức năng đó đã chính xác hay chưa...Lúc này điều cần nhất chính là hỏi, hỏi giữa các member trong team, hỏi người có kinh nghiệm hơn, hỏi khách hàng để làm rõ những vấn đề trong project, sựa vào process để biết mình thiếu những flow nào và tìm cách giải quyết vấn đề. Nhờ đó mình có thể đánh giá đúng mức độ của project, mức độ phức tạp của từng tính năng, đảm bảo việc tính toán thời gian phù hợp, hoàn thành công việc đúng tiến độ
• Có rất nhiều phương thức để có thể đặt câu hỏi: có thể hỏi trực tiếp, qua chatwork, qua file Q&A. Dù bằng bất cứ cách nào cũng đem lại hiệu quả cho công việc của team.

5. Giao tiếp với khách hàng mang tính 2 chiều

• Khi làm việc với khách hàng không chỉ họ giao công việc cho mình mà song song đó bạn cũng cần phải phản hồi ngược lại cho khách hàng. Ví dụ như: Những chức năng bản release đầu tiên phía tôi đã làm xong, bạn hãy kiểm tra lại xem có đúng yêu cầu không? nếu có thêm yêu cầu gì hay gửi sớm cho chúng tôi để chúng tôi xem xét. Như vậy trong suốt quá trình dự án khách hàng đã cùng đồng hành cùng team và đảm bảo chắc chắn rằng sản phẩm cuối cùng hoàn toàn hợp ý khách hàng.
• Việc giao tiếp này có thể thông qua email, chat, skype...Dù là hình thức nào cũng cần được lưu trữ lại để nhỡ sau này khách hàng có phản hồi gì cũng có bằng chứng, giấy trắng mực đen rõ ràng.

6. Thống nhất với khách hàng để tìm ra process thích hợp

• Bên cạnh requirement thì process cũng cần được thống nhất với khách hàng ngay từ đầu. Nên tìm ra một process chung thuận tiện cho cả 2 bên để đảm bảo tính thống nhất trong quá trình quản lý và thực hiện project. Không có process đúng hay sai, quan trọng là process nào phù hợp có thể giúp bạn hoàn thành tốt project, giúp tiết kiệm chi phí công sức và thời gian của cả 2 bên
• Làm việc với khách hàng không dễ nhưng cũng không quá khó như bạn nghĩ, điều quan trọng là phải biết dung hòa mối quan hệ của cả 2 bên, thông nhất process, requirement ngay từ đầu.