Trong những năm gần đây, Customer Data Platform (CDP) không còn là một khái niệm xa lạ với mọi nhà phát triển người dùng ứng dụng di động (App User Acquisition) hoặc với các tập đoàn, doanh nghiệp có quy mô hàng đầu tại Việt Nam. Tuy nhiên, để các đội ngũ của nhiều doanh nghiệp có quy mô vừa và tiệm cận lớn có thể hiểu và sử dụng thành thạo một CDP vẫn là chuỗi thử thách không dễ dàng. Trong bài viết này, Tuấn hy vọng có thể chia sẻ đến mọi người một góc nhìn, một cách hiểu đơn giản nhất về CDP - Nền tảng Cơ sở Dữ liệu Khách hàng và một vài mẹo sử dụng hiệu quả đối với “người chơi mới” (Fresher).

Trước khi trang bị CDP, doanh nghiệp cần chuẩn bị những gì?

Bạn đã bao giờ tự hỏi làm thế nào để tận dụng sức mạnh của dữ liệu khách hàng để nâng cao hiệu quả tiếp thị? Customer Data Platform (CDP) chính là một giải pháp tối ưu để giải quyết vấn đề này. Vì vậy, trước khi trang bị CDP bất kỳ, những gì doanh nghiệp cần chuẩn bị tối thiểu, bắt buộc:

• Dữ liệu Khách hàng
• Chiến lược Thu hút và Phát triển thị trường
• Sự chuẩn bị về Hệ thống Dữ liệu (sẵn có) và Phân bổ Nhân lực

Cụ thể, Dữ liệu Khách hàng đóng vai trò là “nhiên liệu” trong động cơ đốt CDP. Không có Dữ liệu Khách hàng hoặc khối lượng Dữ liệu Khách hàng hạn chế sẽ khiến hệ thống CDP trở nên vô nghĩa. Vậy Dữ liệu Khách hàng (DLKH) bao nhiêu là đủ? Thực sự mà nói, “đủ” là từ vựng không xuất hiện trong từ điển của một CDP chất lượng. Bởi lẻ, một CDP chuẩn chỉnh sẽ có đủ khả năng mở rộng quy mô hệ thống theo quy mô DLKH của doanh nghiệp theo thời gian. Tuy nhiên, với kinh nghiệm ít ỏi của mình, cá nhân Tuấn cho 50’000 sẽ là con số khởi điểm lý tưởng để làm “nhiên liệu” giúp một CDP chất lượng hoạt động hiệu quả và phát huy sức mạnh của nó trong quá trình triển khai hàng loạt các Chiến dịch Tiếp thị Tinh vi.

Về Chiến lược Thu hút và Phát triển thị trường, chúng ta cần xác định rõ 2 vấn đề chủ chốt. Thứ nhất, CDP là một giải pháp, công cụ và là một nền tảng kết hợp giữa DLKH và Phần mềm Hệ thống giúp thúc đẩy và triển khai Automation Marketing (tiếp thị tự động). Không phải là A.I toàn năng thay thế con người lập kế hoạch, định hình chiến lược phát triển kinh doanh hoặc đưa ra chỉ dẫn “bạn phải làm gì đó”. CDP là công cụ giúp nhà tiếp thị và chủ doanh nghiệp nhìn thấy một cách trực quan vấn đề của tất cả hoặc một nhóm KH, vì sao họ quyết định mua hàng, hành trình mua hàng của họ và từ đó đưa ra quyết định chính xác nhất - “hiểu rõ và quyết định phải làm gì”.

Thứ hai, khối lượng LDKH khởi điểm (50’000) mà Tuấn đề cập trên cần được mở rộng và tăng trưởng theo thời gian. Đối với nhiều doanh nghiệp phát triển, đây không phải là vấn đề. Tuy vậy, đó là “cả một gia tài” với nhiều doanh nghiệp trẻ. LDKH cần được “làm mới” và thu hút thêm, tăng trưởng thêm mỗi ngày, mỗi giờ. Chỉ như vậy, chúng ta mới có được môi trường lý tưởng để một CDP vận hành hiệu quả.

Sự chuẩn bị về Hệ thống Dữ liệu (HTDL) sẵn có và Phân bổ Nhân lực là điều kiện đủ, sau khi đáp ứng 2 điều kiện cần phía trên. Rõ ràng, nếu doanh nghiệp của mình không có đội ngũ kỹ thuật và đội dữ liệu (Data) thì mình tự làm thôi! Nhưng mọi thứ không như mơ đâu! Hãy tỉnh táo và lùi lại, suy xét rằng chúng ta có thể làm nhiều việc, nhưng hãy chọn việc ta giỏi nhất và theo đuổi điều đó đến kết quả tuyệt vời nhất. Vì vậy, hãy để công việc lập trình, xây dựng hệ thống và xử lý, làm sạch dữ liệu cho nhân sự, đội ngũ có chuyên môn. Trong trường hợp này, nếu doanh nghiệp chưa có đội trong nhà (Team Inhouse), cá nhân Tuấn khuyến khích doanh nghiệp nên chọn phương án thuê ngoài, đồng thời triển khai tuyển dụng nhân sự song song (để nói sâu hơn về phần này, mình xin phép sẽ chia sẻ ở bài viết khác).

Tầm quan trọng của Dữ liệu Khách hàng trong Tiếp thị Hiện đại

Trước tên, ta cần xác định Tiếp thị hiện đại là một phương pháp tiếp thị tiên tiến tập trung vào khách hàng và tạo mối quan hệ tương tác sâu sắc. Nó sử dụng công nghệ kỹ thuật số và công cụ phân tích dữ liệu để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa chiến dịch tiếp thị và đo lường hiệu quả. Mục tiêu là xây dựng một trải nghiệm khách hàng đáng nhớ, tăng cường tương tác và tạo sự trung thành. Các công nghệ và kênh truyền thông xã hội, email marketing, trang web tương tác và automation marketing được sử dụng để đạt được mục tiêu này và tạo giá trị doanh thu cho doanh nghiệp.

Theo Tuấn, Dữ liệu Khách hàng (DLKH) có vai trò quan trọng nhất trong tiếp thị hiện đại vì nó cung cấp thông tin cần thiết để hiểu sâu hơn về khách hàng, tạo trải nghiệm cá nhân hóa và tối ưu hóa chiến dịch tiếp thị. Dữ liệu khách hàng giúp xác định sở thích, nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó tạo ra nội dung và ưu đãi phù hợp, nâng cao tương tác và tăng cường sự trung thành. Bằng cách sử dụng dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định thông minh, tối ưu hóa hiệu suất và đạt được hiệu quả tiếp thị cao hơn.

Ví dụ, thông qua việc phân tích dữ liệu khách hàng, từ năm 2020, thương hiệu bia Heineken Việt Nam đã nhận thấy rằng nhóm độ tuổi từ 25-34 chiếm tỷ lệ cao nhất trong việc tiêu thụ bia và có xu hướng tương tác nhiều trên các nền tảng truyền thông xã hội. Dựa trên thông tin này, Heineken đã tạo ra những chiến dịch quảng cáo và ưu đãi đặc biệt dành riêng cho nhóm khách hàng này.

Kết quả mô phỏng cho thấy, doanh số bán hàng của Heineken tại Việt Nam đã tăng đáng kể trong giai đoạn này. Tỷ lệ tương tác trên mạng xã hội cũng tăng lên 33% và tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế đạt 15,6%. Nhờ vào việc sử dụng dữ liệu khách hàng một cách thông minh, Heineken đã đạt được hiệu quả tiếp thị cao hơn và xây dựng mối quan hệ trung thành với khách hàng.

Bản chất của CDP - Customer Data Platform là gì? Vì sao doanh nghiệp cần nó?

Khi nói về bản chất của CDP, Tuấn xin được lặp lại điều này: CDP là một giải pháp, công cụ và là một nền tảng kết hợp giữa Dữ liệu Khách hàng và Phần mềm Hệ thống giúp thúc đẩy và triển khai Automation Marketing (tiếp thị tự động). Không phải là A.I toàn năng thay thế con người lập kế hoạch, định hình chiến lược phát triển kinh doanh hoặc đưa ra chỉ dẫn “bạn phải làm gì đó”. CDP là công cụ giúp nhà tiếp thị và chủ doanh nghiệp nhìn thấy một cách trực quan vấn đề của tất cả hoặc một nhóm KH, vì sao họ quyết định mua hàng, hành trình mua hàng của họ và từ đó đưa ra quyết định chính xác nhất - “hiểu rõ và quyết định phải làm gì”.

Vậy chẳng phải CDP - Customer Data Platform cũng tương tự như hệ thống CRM - Customer Relationship Management hay sao? Không đâu nhé! CDP và CRM là 2 hệ thống khác nhau mặc dù có vài điểm tương đồng. Cụ thể, CDP và CRM có 2 điểm giống nhau và 3 điểm khác nhau rất rõ ràng. Trong đó, 2 điểm giống nhau ở đây là: Cả CDP và CRM đều tập trung vào việc quản lý thông tin và tương tác với khách hàng để tạo mối quan hệ tốt hơn và tăng cường trung thành; Cả hai hệ thống đều sử dụng dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau để xây dựng cái nhìn tổng quan về khách hàng và tạo ra chiến lược tiếp thị cá nhân hóa.

Trái lại, CDP và CRM có 3 điểm khác biệt rõ ràng là:

• Phạm vi dữ liệu: CDP tập trung vào việc tổng hợp và quản lý dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm cả dữ liệu online và offline. Trong khi đó, CRM chủ yếu tập trung vào quản lý thông tin khách hàng trong quá trình tương tác và giao dịch.
• Mục tiêu sử dụng: CDP thường được sử dụng để xây dựng cái nhìn toàn diện về khách hàng và cung cấp dữ liệu cho các hệ thống tiếp thị và phân tích. CRM tập trung vào việc quản lý mối quan hệ khách hàng và cung cấp các công cụ để tương tác và chăm sóc khách hàng.
• Cấu trúc hệ thống: CDP thường sử dụng cấu trúc dữ liệu linh hoạt và không giới hạn để có thể lưu trữ và tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau. CRM thường sử dụng cấu trúc dữ liệu cố định và tuân thủ theo các quy tắc và trường dữ liệu chuẩn. Hiểu cách khác, CDP có yếu tố chủ động và linh hoạt hơn hoàn toàn so với CRM.

Tóm lại, bản chất CDP (Customer Data Platform) là một hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau như hệ thống bán hàng, trang web và truyền thông xã hội,.. Với khả năng tổng hợp và phân tích dữ liệu, CDP giúp doanh nghiệp xây dựng cái nhìn toàn diện về khách hàng và tạo ra chiến lược tiếp thị cá nhân hóa. CDP cung cấp dữ liệu cho các hệ thống tiếp thị và phân tích, giúp nâng cao hiệu suất tiếp thị và tạo mối quan hệ trung thành với khách hàng.

Hy vọng nội dung mang lại những thông tin hữu ích đến mọi người,

Xin chân thành cảm ơn.