CPaaS là gì? Mọi thứ bạn cần biết về Communication Platform as a Service

Communications Platform as a Service (CPaaS) hay còn gọi “dịch vụ liên lạc” là một mô hình sản phẩm dựa trên nền tảng đám mây (cloud) cho phép lập trình viên thêm các tính năng thoại, video và nhắn tin vào các ứng dụng mobile, phần mềm sẵn có của doanh nghiệp bằng cách sử dụng các API.

Dịch vụ liên lạc CPaaS cho phép doanh nghiệp lựa chọn các tính năng liên lạc/giao tiếp theo thời gian thực và nhúng các tính năng này vào các ứng dụng, phần mềm một cách nhanh chóng. CPaaS phù hợp với mọi doanh nghiệp đã sử dụng hệ thống công nghệ trên cloud và muốn tự tùy chỉnh cơ sở hạ tầng theo nghiệp vụ của họ. Trong hướng dẫn này, chúng tôi sẽ đi sâu vào mọi thứ bạn cần biết về CPaaS để áp dụng vào doanh nghiệp nhằm mở rộng hệ thống giao tiếp của mình.

CPaaS là gì?

CPaaS (dịch vụ liên lạc) được viết tắt của Communications Platform as a Service, là nền tảng liên lạc đám mây cung cấp APIs cho phép các doanh nghiệp thêm các tính năng giao tiếp thời gian thực (voice, video, chat, SMS) vào các ứng dụng, phần mềm kinh doanh riêng của họ.

Sản phẩm CPaaS có độ tùy chỉnh linh hoạt. Bạn có thể tùy chỉnh hoàn toàn báo cáo, giao diện cũng như trải nghiệm người dùng (UI/UX) cho ứng dụng của mình. Thay vì mua các giải pháp hoàn chỉnh với các tính năng và giao diện cố định trước, bạn có thể tích hợp các kênh liên lạc với phần mềm, đồng thời có thể thiết kế cũng như tuỳ chỉnh theo yêu cầu nghiệp vụ riêng của mình mà không phải phụ thuộc vào nhà cung cấp.

Các chức năng của dịch vụ liên lạc (CPaaS) bạn có thể chọn để tích hợp vào ứng dụng bao gồm:

• Gọi ra (Outbound voice calls)
• Định tuyến cuộc gọi đến (Inbound call routing)
• Gọi điện dựa trên công nghệ WebRTC
• Tin nhắn văn bản (SMS)
• Trung kế SIP (SIP trunking)
• Nhắn tin đa phương tiện (MMS)
• Gọi video
• Gọi nhóm (video conference)
• Live-chat
• Gọi điện với số mặt nạ (Number masking - proxy)
• Với những chức năng trên, bạn có thể cho phép nhân viên của mình giao tiếp với nhau, cũng như giao tiếp với khách hàng trên mọi nền tảng và thiết bị mà họ muốn.

CPaaS hoạt động như thế nào?

Về cốt lõi, CPaaS hoạt động nhờ vào các API giao tiếp (communication APIs). Và API (giao diện lập trình ứng dụng) là một tập hợp các chức năng hoạt động như trung gian giữa hai điểm cuối, chẳng hạn như thiết bị hoặc ứng dụng phần mềm. APIs cho phép các điểm cuối này tương tác hiệu quả với nhau.

Các API thường dựa vào giao thức mạng thoại qua IP (VoIP) trong phần backend để nhận dữ liệu từ điểm cuối này đến điểm cuối khác.

Một số ví dụ về các hành động để kích hoạt các tương tác này là:

• Quay số điện thoại và thực hiện cuộc gọi
• Gửi tin nhắn văn bản

Vì vậy, để sử dụng CPaaS, doanh nghiệp cần các lập trình viên đã có kinh nghiệm phát triển ứng dụng và biết cách tùy chỉnh cũng như sử dụng API. Bạn cũng cần các thiết bị hoặc phần mềm tương tác được với các điểm cuối của API.

Dịch vụ liên lạc CPaaS sẽ giúp doanh nghiệp đáp ứng các nhu cầu liên lạc trên đám mây bằng cách cung cấp:

• Tài liệu sản phẩm (document)
• Code samples
• Bộ thư viện mã cho đa nền tảng (web và mobile app)
• Bộ phát triển phần mềm (SDKs)
• Các trường hợp ví dụ ứng dụng
• Hỗ trợ khách hàng (customer support)

Với việc cung cấp đầy đủ bộ thư viện API, code samples, quy trình,... cũng như mô tả về tính năng giao tiếp mà doanh nghiệp cần triển khai, APIs của CPaaS giúp lập trình viên có thể tích hợp các tính năng giao tiếp nhanh chóng chỉ từ 2h đồng hồ, tiết kiệm rất nhiều lần so với tự phát triển.

Các tính năng chính của nền tảng liên lạc CPaaS

1. Tính năng gọi điện (Call API)

Đây là API cung cấp tính năng gọi điện (voice/video), bao gồm cả gọi ra, tiếp nhận cuộc gọi và định tuyến cuộc gọi đến,... Bạn có thể sử dụng Call API để nhúng cuộc gọi vào app/website nhanh chóng mà không cần nghiên cứu các công nghệ khó như (VoIP, xử lý video), cũng như không cần phải duy trì một hệ thống máy chủ VoIP phức tạp, cồng kềnh.

Các cơ chế kết nối cuộc gọi CPaaS cung cấp:

• Gọi từ ứng dụng đến ứng dụng miễn phí qua internet (app-to-app)
• Gọi từ ứng dụng đến số điện thoại thông thường (app-to-phone)
• Gọi từ số điện thoại đến ứng dụng (phone-to-app)
• Gọi điện giữa 2 số điện thoại với nhau thông qua số mặt nạ (number masking)
• Gọi tự động (autocall)

CPaaS còn cung cấp giải pháp gọi dựa trên WebRTC. Với công nghệ này, bạn có thể nhúng tính năng gọi thoại và gọi video vào ứng dụng, đồng thời dễ dàng tích hợp các tính năng như: định tuyến cuộc gọi, ghi âm và ghi hình cuộc gọi, mã hoá, hàng đợi, điều khiển cuộc gọi,...

2. Tính năng nhắn tin văn bản (SMS)

Bạn có thể xây dựng tính năng liên lạc qua SMS với tên thương hiệu của doanh nghiệp (SMS Brandname) vào phần mềm để gửi tin nhắn thông báo, cảnh báo, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng,...

SMS API cũng cho phép bạn gửi tin nhắn văn bản nhóm, tự động hóa quy trình công việc và xem được báo cáo chi tiết về trạng thái của tin nhắn như: tin nhắn đã được gửi hay mở chưa, số lượng gửi thành công,...

3. Tính năng chat (live-chat)

Sử dụng Chat API, bạn có thể thêm tính năng năng chat vào ứng dụng của mình cho khách hàng chat miễn phí với nhau, chat với nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc chat với AI trả lời tự động ngay trên chính website/ứng dụng của bạn.

Chat API cho phép người dùng gửi hình ảnh, gif, link dẫn, file đính kèm, Rich text,... Đồng thời, nội dung hội thoại được lưu trữ gắn với tài khoản người dùng, giúp họ dễ dàng xem lại, tìm kiếm thông tin. Doanh nghiệp có thể xem báo cáo - thông kê chi tiết và lịch sử chat.

Xem thêm: Ứng dụng Chat API cho doanh nghiệp

4. Tính năng hội nghị truyền hình (video conference)

Video Conference API giúp bạn tích hợp xây dựng tính năng hội nghị truyền hình, gọi hình đa điểm, gọi nhóm. Ngoài ra còn có các tính năng hỗ trợ như: ghi âm, ghi hình, chia sẻ màn hình (share screen),...

5. Tổng đài Contact Center (Programmable Contact Center API)

CPaaS cung cấp bộ PCC APIs giúp doanh nghiệp tự tùy chỉnh và xây dựng tổng đài theo nghiệp vụ riêng của mình. Tất cả các tính năng cần thiết của Contact Center đều được đáp ứng (tính năng gọi điện, các tính năng của tổng đài như: ivr, queue, transfer call,...).

Khi xây dựng tổng đài bằng các APIs giao tiếp (communication APIs), bạn có toàn quyền tự xây dựng trải nghiệm khách hàng chính xác như bạn muốn. Bạn sẽ không bị giới hạn và phụ thuộc vào nhà cung cấp. Bên cạnh đó, bạn có thể sử dụng các API để bổ sung, thay thế hoàn toàn hoặc cung cấp kết nối cho tổng đài (trung tâm liên lạc) của mình.

Tuy nhiên, các API giao tiếp không có giao diện người dùng (UI) tích hợp sẵn. Bạn cần thiết kế giao diện riêng cho tổng đài cho doanh nghiệp của mình.

Xem thêm: Programmable Contact Center API

Tại sao doanh nghiệp nên sử dụng nền tảng liên lạc CPaaS thay vì tự xây dựng các tính năng giao tiếp?

1. Tiết kiệm thời gian và chi phí

Các tính năng về giao tiếp như voice, video rất khó để phát triển. Doanh nghiệp cần mất từ 1 đến 3 năm nếu tự phát triển các tính năng này, dẫn đến việc bị mất quá nhiều thời gian và chi phí cơ hội. Trong khi sử dụng API của CPaaS, doanh nghiệp chỉ cần tích hợp trong vòng từ 2 giờ đồng hồ.

CPaaS giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, thời gian và nhân lực hơn rất nhiều lần so với tự xây dựng từ đầu các tính năng giao tiếp. Thay vào đó, doanh nghiệp chỉ cần tập trung nguồn lực để tối ưu và phát triển các tính năng chính của sản phẩm.

2. Tuỳ chỉnh linh hoạt

Các APIs của CPaaS được đóng gói riêng biệt giúp doanh nghiệp có toàn quyền tùy chỉnh, thiết kế phù hợp theo yêu cầu nghiệp vụ của mình. Đặc biệt, sử dụng CPaaS doanh nghiệp không phải phụ thuộc vào nhà cung cấp nên đảm bảo thời gian triển khai.

3. Hỗ trợ đa nền tảng

Sản phẩm của CPaaS hỗ trợ đa nền tảng: Mobile SDK (iOS, Android, React Native, Phonegap), JavaScript SDK cũng như REST API cho phần backend để bạn tích hợp nhanh chóng vào sản phẩm của mình.

4. Hỗ trợ

Dịch vụ liên lạc CPaaS đều có đội ngũ hỗ trợ, mọi vấn đề phát sinh trong quá trình tích hợp sẽ được hỗ trợ xử lý và hướng dẫn nhanh chóng. Điều này đảm bảo được tiến độ phát triển và xây dựng ứng dụng của bạn.

Trong giai đoạn cách mạng công nghệ 4.0, giải pháp về liên lạc đang trở thành xu hướng không thể bỏ qua của doanh nghiệp. Vì vậy, CPaaS chính là giải pháp giúp doanh nghiệp giải quyết triệt để bài toán giao tiếp, nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời chuyển đổi số hoàn toàn trong lĩnh vực giao tiếp/liên lạc với chi phí tối ưu nhất.

Một số đơn vị cung cấp CPaaS

Các công ty cung cấp CPaaS nước ngoài phải kể đến những công ty lớn như Twilio, Agora, Nexmo bây giờ có tên là Vonage,... Hoặc đơn vị trong nước có thể kể đến Stringee Việt Nam với bộ API đầy đủ bao phủ nghiệp vụ bao gồm Voice Call, Video Call, SMS, Chat, Video Confenrece và Contact Center. Đặc biệt ưu điểm của đơn vị tại Việt Nam là support nhanh chóng và không bị bất đồng ngôn ngữ, múi giờ.