[For BrSE] [Comunication skills] Communication skill dùng cho khi hearing với khách hàng (Part 1)

Ở các bài viết trước. Chúng ta đã bàn về cách làm sao có thể viết tài liệu một cách hợp lý và đúng chuẩn, thì ở bài viết này, chúng ta sẽ cùng nhau bàn luận về cách thức làm sao thu thập được thông tin nhằm phục vụ cho việc tạo ra các tài liệu đó.

Thông thường,để tạo được một tài liệu, chúng ta sẽ cần lấy thông tin cần thiết từ khách hàng của mình. Khi đó, "chất lượng" của việc giao tiếp với khách hàng chính là chìa khóa.

Do đó bài viết này sẽ chỉ ra các điểm mấu chốt để nâng cao chất lượng khi tiến hành giao tiếp với khách hàng.

Tham khảo bài viết gốc tại đây

Trước tiên, cần phân loại khách hàng

Đối thoại, chẳng hạn như hearing và phỏng vấn, là phương tiện chính để giao tiếp với khách hàng nhằm thu thập thông tin.

Tiếp theo đây chúng ta sẽ lần lượt liệt kê ra theo đầu mục các giao tiếp dựa trên đối thoại Về khách hàng thì có thể chia ra làm 2 nhóm lớn như sau

• Nhóm Manager cấp độ công ty
• Nhóm thuộc bộ phận Business
• Trưởng nhóm thực sự sử dụng hệ thống để thực hiện công việc

（1）Đối phương đối thoại và chủ đề đối thoại

Tùy vào khách hàng mà phạm vi của chủ đề (thông tin cần thu thập) sẽ khác nhau. Việc hearing phải được tiến hành theo chủ đề phù hợp với khách hàng. Nếu đi trật chủ đề, chúng ta sẽ không thể thu thập thông tin cần thiết một cách chính xác mà còn lãng phí thời gian của người khác. Dẫn đến việc khách hàng sẽ mất niềm tin vào bản thân và công ty của chúng ta. Ngoài ra, tùy thuộc vào loại tài liệu như là tài liệu proposal hay là tài liệu định nghĩa requirement mà các chi tiết cũng sẽ khác nhau.

（2）Suy nghĩ về thứ tự đối thoại

Thứ tự là một yếu tố quan trọng trong các đợt hearing khách hàng. Chúng ta sẽ điều chỉnh để có thể tiến hành hearing theo thứ tự

"Manager" ⇒ "Bộ phận Business" ⇒ "Trưởng nhóm thực sự sử dụng hệ thống".

Trong tổ chức công ty thì thường sẽ cơ cấu theo quy trình như sau:

"Ban lãnh đạo xây dựng chiến lược của toàn công ty" ⇒ "Các nhà quản lý của từng bộ phận Business xây dựng cách tiếp cận và chính sách như một bộ phận theo chiến lược" ⇒ "Trưởng nhóm sử dụng hệ thống quyết định các cách thức, thủ tục cụ thể dựa trên chính sách".

Các buổi hearing cũng tương tự, sẽ phải tìm kiếm thông tin từ mức độ tổng quát (quan điểm trừu tượng, chiến lược) tới chi tiết và cụ thể.

Việc chuẩn bị trước là chìa khóa

Điều quan trọng là phải chuẩn bị trước cho việc hearing. Sự chuẩn bị thích hợp quyết định chất lượng của giao tiếp. Nếu chúng ta chuẩn bị trước một cách hợp lý, chất lượng giao tiếp với khách hàng sẽ cao và chúng ta sẽ có thể thu thập đủ thông tin cần thiết.

Tuy nhiên, nếu chúng ta không chuẩn bị trước hoặc chuẩn bị không tốt, chúng ta sẽ không thể giao tiếp như mong muốn và sẽ không thể thu thập được những thông tin cần thiết. Để chuẩn bị sơ bộ, hãy xem xét những điều sau.

（1）Thu thập các kiến thức nền tảng

Nếu chúng ta có các kiến thức nền tảng liên quan đến khách hàng, chúng ta có thể tiến hành hearing một cách hiệu quả mà không gây gánh nặng cho phía đối thoại.

Đối với kiến thức nền tảng, các thông tin được công khai hoặc kiến ​​thức cấp độ thông thường là đủ. Có thể bao gồm như sau:

• Thông tin các công ty khách hàng: Thông tin xuất hiện nhiều nhất trên trang chủ của công ty và báo cáo hàng quý của công ty.
• Kiến thức về ngành mà khách hàng đang kinh doanh: Kiến thức chung về môi trường ngành, xu hướng doanh nghiệp, môi trường thị trường, xu hướng thị trường, vị trí của công ty khách hàng trong ngành, v.v.
• Kiến thức về kinh doanh được hệ thống hóa: Kiến thức cấp độ thông thường về nội dung kinh doanh và quản lý kinh doanh, v.v.

（2）Làm rõ mục đích và ý đồ của cuộc đối thoại

Mục đích và ý đồ của buổi hearing phải được làm rõ trước.

Nếu hiểu rõ ý đồ của buổi hearing là gì và nhằm mục đích gì, chúng ta mới có thể đặt câu hỏi một cách chính xác. Bên phía khách hàng cũng có thể hiểu những gì cần nói cũng như cách truyền đạt, từ đó có thể trả lời chính xác.

（3）Quyết định trước và phát triển theo luồng đối thoại

Đối với chủ đề như thế nào thì chúng ta nên xác định sơ bộ trước việc chúng ta sẽ phát triển câu chuyện theo luồng như thế nào.

Việc xác định sẵn khung sườn câu chuyện sẽ giúp cho việc hearing có thể được tiến hành theo đúng như kịch bản và thông tin cần thiết có thể được thu thập một cách hiệu quả.

Chúng ta cũng có thể ngăn chủ đề bị thay đổi lung tung và trở thành một cuộc đối thoại lan man.

（4）Xác định sẵn các đầu mục cần phải hỏi và thứ tự của chúng

Để liệt kê được các mục cần hỏi nhằm để lấy thông tin thì cần phải xác định đúng và hiểu rõ những loại thông tin cần thiết để tạo ra được một tài liệu.

Có thể xem xét các điểm sau khi liệt kê các câu hỏi:

a．Suy nghĩ và liệt kê theo thứ tự câu hỏi

Thông thường thì sẽ hỏi những vấn đề ưu tiên cao và quan trọng trước.

Cân nhắc hỏi theo thứ tự mà đối phương dễ nói chuyện và trả lời câu hỏi của mình. Nên hỏi từ tổng thể đến chi tiết, từ tư tưởng / chiến lược đến cụ thể

b．Tránh những câu hỏi mơ hồ, trừu tượng, hãy làm cho câu hỏi trở nên cụ thể

c．Đặt câu hỏi mà đối phương có thể trả lời ngắn gọn

Chúng ta sẽ hỏi những câu hỏi có thể được trả lời bằng "YES" và "NO", và những câu hỏi có thể được trả lời bằng những câu đơn giản.

Trong buổi hearing thực tế, sau khi người kia trả lời một câu trả lời ngắn gọn và đơn giản, chúng ta nên hỏi lại nhiều lần và xác định câu trả lời chi tiết hơn.

Ý đồ và mục đích của cuộc đối thoại, quy trình và sự phát triển của cuộc đối thoại, các mục câu hỏi cũng nên cần được ghi lại trước và thông báo cho đối phương trước.

(To be continued)