Chat bot ở khắp nơi

Chat bot - They are everywhere

Trong lịch sử loài người có rất nhiều những phát minh vĩ đại, trong số đó có những phát minh khiến cho cuộc sống của cả nhân loại thay đổi. Chẳng hạn như sự xuất hiện của tàu hoả với đầu máy hơi nước, điện mang lại ánh sáng rực rỡ cho các đô thị phồn hoa, internet mang lại thông tin, kiến thức của cả nhân loại tới chiếc máy tính cá nhân của bạn. Thì bây giờ chúng ta cũng đang sống trong một thời kì mà cuộc sống của con người đang thay đổi bởi trí tuệ nhân tạo. Bên cạnh thực tế đó thì "công nghệ vừa mới vừa cũ" này lại đang được báo chí tung hô theo chiều hướng quá tốt đẹp. Có thể vì lẽ đó mà các start-up nổi lên như nấm mọc sau mưa, bên cạnh những cây nấm "ăn được" cũng tồn tại những cây nấm độc, những cây nấm vô giá trị hay giá trị dinh dưỡng thấp. Ta có thể lấy một vài ví dụ, các start-up "xịn" hiển nhiên đều được các ông lớn (Google, Apple, Facebook, Amazon..) đầu tư hoặc mua lại, số lượng các start-up này không nhiều, nếu không muốn nói là ko thấm vào đâu so với lực lượng còn lại. Nếu như các bạn đi tham dự một seminar hay hội thảo về NLP (xử lý ngôn ngữ tự nhiên) thì bắt chuyện với 10 người tự nhận là đang làm trong lĩnh vực này thì phải tới 9 người nói rằng "Tôi đang làm chat-bot, bot bán hàng, bot Q&A...". Với vốn hiểu biết hạn hẹp của mình, hôm nay tôi sẽ giới thiệu cho chúng ta biết các loại bot mà thiên hạ đang thi nhau làm bây giờ là gì ?

1. Bot không thông minh:

Có lẽ đây là loại bot đông đảo nhất trong các loại bot hiện nay được phát triển. Bên trong chúng chẳng có chút nào là trí tuệ nhân tạo hay Machine Learning cả. Chúng chỉ đơn thuần được phát triển theo nghiệp vụ. cách xử lý logic. Cái cách mà chúng tương tác với người dùng thường là bot hỏi và người dùng có 1 số lựa chọn để trả lời. Trong trường hợp này cuộc hội thoại giữa người và bot sẽ bắt đầu bằng câu hỏi của bot và kết thúc khi bot đã thu thập đủ thông tin cần thiết cho đơn hàng, yêu cầu hay gì khác phụ thuộc vào nghiệp vụ mà chúng hướng tới.

• Ưu điểm: dễ dùng, trực quan. Nhân lực phát triển chỉ yêu cầu đơn thuần là lập trình viên thông thường, không đòi hỏi kiến thức về AI/ML/DL. Phù hợp cho các công ty outsource gia công cho khách.
• Nhược điểm: bot không có khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên. Trong trường hợp người dùng sử dụng ngôn ngữ tự nhiên để nói với bot, chúng sẽ chỉ bắt key word hay tốt hơn chút nữa là sử dụng Regex (để phát hiện pattern trong câu nói được lập trình viên định nghĩa sẵn - chẳng hạn như chúng sẽ nắm được số điện thoại hay email nếu ta có nhắc đến). Trong trường hợp nghiệp vụ thay đổi hay nền tảng tương tác thay đổi (tool chat như Facebook, slack...) hệ thống sẽ phải thay đổi nhiều hay thậm chí phải làm lại từ đầu.

2. Bot với trí tuệ đặc thù:

Ngược lại với loại bot bên trên thì đây là loại bot có trí tuệ nhất và được phát triển khá kì công, không những tốn kém về chi phí nhân lực, mà bên cạnh kiến thức về AI/ML/DL để làm bot ta còn cần kiến thức về nghiệp vụ mà ta hướng tới. Loại hình bot này được phát triển rất đa dạng về hình thức, như với những ông lớn như Google thì loại bot này có thể được phát triển tới mức như một trợ lý ảo với các tác vụ hỗ trợ nhất định như gọi điện đặt bàn ăn hay cắt tóc.. (có khả năng nhận diện cũng như tổng hợp giọng nói). Còn với các start-up nhỏ chúng có thể chỉ là một con bot có khả năng chat với khách hàng, phân loại câu nói của khách hàng có nội dung gì (như đang hỏi giá sản phẩm, hỏi về chương trình khuyến mãi, yêu cầu đặt hàng...) rồi với mỗi loại nội dung chúng sẽ cố gắng trích xuất ra thông tin tương ứng. Trong trường hợp các loại bot này các bạn có thể chém gió theo đúng đặc thù nghiệp vụ của chúng.

• Ưu điểm: Có thể hiểu được khách nói về nội dung gì dù cho khách có sử dụng ngôn ngữ tự nhiên. Vì được thiết kế riêng cho loại nghiệp vụ đặc thù nên nó hoạt động khá tốt.
• Nhược điểm: Chi phí phát triển cao, khi nghiệp vụ thay đổi sẽ phải thay đổi rất nhiều. Yêu cầu nhân lực có kiến thức về AI/ML/DL.

3. Bot Q&A:

Không giống như 2 loại bot trên, bot Q&A là bot được huấn luyện dựa trên lịch sử nói chuyện giữa nhân viên là người thực với khách hàng. Các bạn hãy tưởng tượng ta cho chúng lịch sử nói chuyện giữa ta và khách, chúng sẽ tự biết phải trả lời như thế nào. Loại bot này thường được- ra với ý nghĩa nghiên cứu hay "cho vui" nhiều hơn là phát triển sản phẩm. Vì lẽ đó chúng không thể mở rộng, nếu không có dữ liệu của ta với khách, chúng không thể nào học được cái mới. Đặc biết chúng không có khả năng trích xuất những thông tin mà lập trình viên cần để tự động tạo yêu cầu, email hay đơn hàng.

• Ưu điểm: Hiểu ngôn ngữ tự nhiên, không cần nhiều bàn tay con người, mọi câu trả lời của bot đều được tạo ra bởi dữ liệu lịch sử và câu hỏi của khách. Chi phí phát triển khá rẻ vì không có nhiều việc cho lập trình viên thông thường, thậm chí chỉ cần 1 nhân sự có kiến thức về Sequence2Sequece là có thể phát triển được.
• Nhược điểm: Không có khả năng mở rộng (với các kĩ thuật hiện tại). Tính ứng dụng không cao, con người không kiểm soát được những gì chúng nói (nếu như trong dữ liệu lịch sử có những cuộc hội thoại khiếm nhã với khách có thể khiến bot sau khi được đào tạo sẽ rất.."hung hăng". Tương lai nếu các mô hình Q&A đạt độ chính xác cao thì dữ liệu lịch sử sẽ không còn cần để dạy bot mà thay vào đó là để trích xuất thông tin cho hệ thống. Khi đó đây lại là loại bot giá trị nhất 😃

4. Bot sơ sinh:

Đây có lẽ là loại bot ít được coi là bot nhất. Vì chúng chỉ được phát triển thành tờ giấy trắng, khôn ngoan hay hoạt động tốt lại phụ thuộc vào phía người sử dụng bot cấu hình hay dạy dỗ chúng. Hay nói cách khác ta cho người sử dụng một cái khung, và họ sẽ đưa vào nghiệp vụ, dữ liệu vào để bot có thể phục vụ khách hàng của họ một cách tốt nhất.

• Ưu điểm: Không quan tâm nhiều tới dữ liệu, công việc chủ yếu vẫn là của lập trình viên. Chi phí phát triển không cao, dễ thích nghi với nghiệp vụ mới. Hướng tới nhiều đối tượng sử dụng khác nhau.
• Nhược điểm: Tuy không phải quan tâm tới dữ liệu của khách hàng nhưng để dạy bot ta cần phải trang bị sẵn những phần cần thiết như mô hình pretrain (đã được training sẵn) để sẵn sàng transfer-learning trên dữ liệu của khách (vì ta không chắc khách có nhiều dữ liệu) hay thậm chí cần phát triển mô hình one-shot learning để khách hàng không phải đưa quá nhiều dữ liệu vào bot. Yêu cầu thiết kế hệ thống phải đủ tốt để bao hàm được đủ các loại nghiệp vụ. Ở đây ta thấy rằng với loại bot này trong cơ cấu nhận sự của ta sẽ phải có cả Kỹ sư hệ thống "khủng" cũng như Kỹ sư về data cũng "khủng" không kém 😃

Hi vọng bài viết trên đã giúp các bạn có cái nhìn khái quát về các loại chat bot thông dụng nhất hiện nay ^^