Xin chào các bạn dạo này mình đang tìm hiểu về về các kiến thức liên quan về BA, cụ thể hơn là mình đang tìm hiểu thông qua cuốn sách BABOK. Thì bài viết lần trước mình đã giới thiệu về BA Approach , cách define planning approach , những complexity và risk trong quá trình define. Những guildline, tools và techinique để có thể giúp chúng ta build plan approach. Và một điều quan trọng không thể thiếu đó chính là những Stakeholder(các bên liên quan) - những người giúp chúng ta hiểu rõ hơn về các domain, nghiệp vụ. Vì vậy bài viết hôm nay mình muốn giới thiệu cho các bạn về cách xác định và tiếp cận với các Stakeholder.

Trong mô hình BACCM, chúng ta có thể thấy 𝗦𝘁𝗮𝗸𝗲𝗵𝗼𝗹𝗱𝗲𝗿 – tạm dịch là Các bên liên quan, là một trong 6 thành tố. Điều này chứng tỏ đây là một yếu tố vô cùng quan trọng. Bản thân mình, stakeholder cũng là một căn cứ để mình áp dụng vì các lý do

🖍- Tính hữu hạn: nhu cầu thì muôn hình vạn trạng và có khi là vô hạn, nhưng con người thì hữu hạn. Xác định các stakeholder sẽ đỡ bị thiếu sót hơn.

🖍- Tính dễ xác định: cùng một vấn đề, một sản phẩm, một hệ thống thì mỗi người khác nhau sẽ có nguy cơ nhận định khác nhau về nhu cầu, và đôi khi cả về giải pháp. Vì thế, khi chúng ta tiếp nhận một request, stakeholder làm initial step sẽ dễ bị cuốn vào những vấn đề thập diện mai phục yêu cầu.

🖍- Tính liên hệ với đời sống: nhu cầu, giải pháp có thể vô hình, hữu hình nhưng stakeholder thì là con người, mà con người thì dễ dàng quan sát, nhận xét, đánh giá xung quanh cuộc sống.

🖍- Tính đa chiều: stakeholder rất đa dạng khía cạnh, vì thế việc đánh giá vấn đề một cách đa chiều, một điều rất quan trọng trong quá trình làm việc của BA, sẽ được hỗ trợ hơn, rõ ràng hơn.

Trong bài viết mình có sử dụng cụm từ Change effort, thì cái này mình sẽ giải thích luôn ở trên này nhé. Change Effort hay dịch là “Động lực thay đổi” là một thuật ngữ nói đến việc có động lực nào, có lý do nào, có nguyên nhân nào để thúc đẩy việc thay đổi trong 1 tổ chức, doanh nghiệp hay không. Chúng ta có thể xem một số ví dụ:

• Sụt giảm doanh thu
• Quy trình làm việc rườm rà, phước tạp
• Làm việc không hiệu quả
• Với IT-Tech thì dạng công nghệ cũ kỹ, xu hướng mới
• N lý do khác Những điều này tạo nên động lực giúp chúng ta thay đổi. Change to be better. Nhưng nói thì dễ, làm thì khá khó. Việc thay đổi đòi hỏi khá nhiều Effort, từ thượng tầng xuống hạ tầng

Planning Stakeholder Engagement Approach

... to plan an approach for establishing and maintaining effective working relationships with the stakeholders

Câu này được trích dẫn trong quyển BABOK Guide ý muốn nói là mục đích của việc Planning Stakeholder Engagement là để đưa ra cách tiếp cận cho việc xây dựng và sử dụng các mối quan hệ để giúp chúng ta có thể thực hiện change effort. Bạn sẽ cần làm công việc phân tích một cách kỹ lưỡng những ai là stakeholder và sau đó cần tập trung vào collaboration và communication với stakeholder để mình với họ có thể làm việc được một cách hiệu quả nhất. Và sau đó indentify những dấu hiệu hoặc rủi ro sẽ xuất hiện với những stakeholder, vì vậy bạn biết làm như thế nào để tiếp cận bất cứ những hành động làm giảm thiểu những rủi ro trong khi làm việc với các stakeholder. Và bạn cũng phải cân nhắc thêm về việc nhiểu stakeholder bạn phải làm việc với họ, họ phức tàm càng lớn thì effort bạn làm việc với họ sẽ càng phải bỏ ra nhiều.

Bạn cũng cân cân nhắc tới cấu trúc của việc Planning Stakeholder Engagement, các bạn hãy follow theo những bước sau

Đầu tiên đó chính là Inputs, chúng ta cần hiểu được nhu cầu nghiệp vụ và những bộ phận của doanh nghiệp, sự ảnh hưởng của nó giúp trong việc mình indentify những stakeholder. Nhu cầu này có thể phát triển khi phân tích những stakeholder được thực hiện. Tiếp theo sau đó là chúng ta cần lên kế hoạch cho việc tham gia giữa các stakeholder, sự hợp tác và giao tiếp với các stakeholder này cũng rất là quan trọng. Để làm được việc này bạn có thể sẽ cần những guildeline và tools như trên hình. Và cuối cùng sau những việc trên là chúng ta sẽ có output cho việc Stakeholder Engagement Approach.

Stakeholder Analysis

Chúng ta sẽ đi vào bước phân tích Stakeholder để giúp cho bạn chuẩn bị trước tinh thần và những việc cần làm trước khi làm việc với họ.

Đầu tiên là bạn cần xác định đâu là những Stakeholder mà bạn cần làm việc cùng họ, bạn cần cân nhắc các cá nhân và nhóm bị ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp, ảnh hưởng của họ đến change effort của bạn.

Tiếp đến đó chính là đặc điểm của họ làm việc như thế nào, những kinh nghiệm của họ làm việc với người BA trước như thế nào, trình độ expert của họ như nào và những thứ khác nữa sẽ ảnh hưởng cách mà bạn tiếp cận họ trong việc Business Analysis.

Và các bạn phải thực hiện quá trình này lặp đi lặp lại khi stakeholder may change as the needs change. Vì vậy bạn luôn luôn cần nhìn lại những danh sách những Stakeholder list và phân tích những Stakeholder bạn cần làm việc.

Các cách bạn tiếp cận các Stakeholder bao gồm :

• Tham khảo organizational charts
• Xem xét các business process documentation
• Yêu cầu sponsor xác định các Stakeholder và đảm bảo rằng
• Từ những thông tin đã tồn tại trong các contract đã tồn tại hoặc trong tương lai
• Những quy định chính sách và hướng dẫn bạn phải follow, những người mà đề ra những requirement bạn cũng nên quan tâm tới
• Internal và external customers cũng là người mà các bạn tham khảo để xác định được Stakeholder.

Hãy xác định được những vai trò của Stakeholder để hiểu vị trí và làm như thế nào mà các Stakeholder sẽ đóng góp được những sáng kiến của của họ. Nó rất là quan trọng , người BA nhận thức ra được những vai trò của Stakeholder cũng như trách nhiệm trong tổ chức.

Những quan điểm của Stakeholder có thể tích cực hoặc tiêu cực tác động một thay đổi. Người BA xác định những quan điểm của Stakeholder để hiểu một cách đầy đủ cái gì sẽ tác động đến một hành động và hành vi của Stakeholder. Những người BA phân tích những quan điểm của Stakeholder về những thứ như sau:

• những mục tiêu nghiệp vụ, những mục tiêu của sáng kiến, và bất cứ những giải pháp đề xuất.
• phân tích nghiệp vụ tổng quan.
• mức độ của sự thay đổi.
• sponsor.
• những member trong team và những stakeholder khác.
• sự hợp tác và cách tiếp cận team-based.

Người BA xác định mức độ quyền hạn của Stakeholder trong các hoạt động phân tích nghiệp vụ. Và đảm bảo chắc chắn rằng mình hợp tác với những Stakeholder phù hợp khi tìm kiếm một quyết định để bắt tay vào làm hoặc tìm kiếm sự chấp thuận ý tưởng của mình.

Define Stakeholder Collaboration

Việc collaboration với các Stakeholder được xem như việc cốt lõi cho việc duy trì việc engagement của họ trong những hoạt động phân tích nghiệp vụ. Người BA sẽ lên kế hoạch tiếp cận các cách hợp tác khác nhau cho internal và external stakeholder, và những sự tiếp cận này sẽ khác trong các hoạt động phân tích nghiệp vụ. Một vài các cân nhắc khi lên kế hoạch cho việc collaboration:

• thời gian và tần suất.
• location.
• có sẵn các tool như là wiki hay cộng đồng online nào không.
• phương pháp giao tiếp như này: skype, google meet, ...
• sở thích của các stakeholder.

Những việc lên kế hoạch này có thể được document. Khi mà các nhân tố thay đổi, kế hoạch có thể được xem lại và điều chỉnh , những sự đáp ứng có thể được làm để đảm bảo sự tham gia liên tục của các Stakeholder.

Stakeholder Communication Needs.

Người BA cần tính toán những điều sau đây trong quá trình communicate với Stakeholder:

• Nội dung gì sẽ được trao đổi với Stakeholder
• Phương thức trao đổi như nào là phù hợp, ví dụ công ty mà không dùng skype , chặn hết skype thì ta phải tính dùng cái khác để trao đổi
• Chúng ta sẽ add ai vào cuộc nói chuyện giữa mình và Stakeholder
• Khi nào và nơi nào mình diễn ra cuộc trao đổi này
• Trao đổi bao nhiêu lần hay trong phạm vi nào là ổn
• Các bạn chú ý tới địa điểm địa lý sao cho mình trao đổi với họ nó phù hợp về mặt thời gian và trao đổi một cách hiểu quả nhất.

Guidelines, Tool and Techniques

Một số các các guildline dưới đây sẽ hộ trợ bạn trong quá trinh trao đổi với Stakeholder:

• Branstorming: xác định những Stakeholder bị ảnh hưởng hay những người có ảnh hưởng trong phạm vị scope thay đổi
• Business Rules Analysis: cho phép bạn cân nhắc ai là người giúp đỡ business rule ảnh hưởng solution scope
• Document Analysis: bạn luôn luôn đọc qua những tài liệu của tổ chức để xác định được những key Stakeholder để đưa vào phân tích
• Interviews: chúng ta có thể interview những Stakeholder mà đang nằm trong danh sách mình đã trao đổi rồi để tìm ra thêm những Stakeholder nào mà mình cần cân nhắc nữa
• Lessons Learned: được sử dụng để xác định những kinh nghiệm của tổ chức trước đó trong việc lên kế hoạch tham gia trao đổi với Stakeholder, và tất nhiên sẽ tránh được những lỗi gặp phải ở những lần trước đó
• Mind mapping: là một visual technique để brainstorm không chỉ những Stakeholder bao gồm trong phạm vi, mà nó còn những mối quan hệ của họ.
• Organizational Modeling: cái này giúp bạn hiểu được những cách tương tác của Stakeholder, để indentify thêm những Stakeholder khác liên quan
• Process Modeling: rất hữu ích để nhìn vào business processes, phân loại những Stakeholder
• Risk Analysis & Management: khi bạn indentify những key Stakeholder và bàn bạc về khả năng của họ tham gia vào change effort, hoặc quan điểm của họ về change effort
• Scope Modeling: được sử dụng để phát triển các scope model để cho các Stakeholder thấy rằng họ có thể năm ngoài phạm vi solution mà chúng ta đưa ra những vẫn cần tương tác bằng một cách nào đó
• Survey or Questionnaire: được sử dụng xác định những đặc điểm của những group riêng biệt Stakeholder
• Workshops: giúp chúng ta tương tác với các nhóm Stakeholder , nhận được nhiều thông tin về những nhóm Stakeholder và chức năng của họ giúp ta trong quá trình làm việc

Stakeholder List, Map, or Persona:

• Dùng List để xác định ai là những Stakeholder, nhưng ngoài ra đây cũng là nơi để tracking đặc điểm của họ.
• Dùng map để chúng ta có thể lên kế hoạch cho cái gì ảnh hưởng tới các Stakeholder và sau đó họ bị tương tác change effort này như thế nào ? Bởi vì sự ảnh hưởng tới họ càng lớn thì chúng ta muốn include họ vào để sao cho đưa ra solution cho hợp lý , vừa làm được việc mình mà vừa không ảnh hưởng tới họ. Và sự ảnh hưởng mà càng lớn thì yêu cầu management một cách kỹ càng.
• Persona: chúng ta có thể nói đến các yếu tố như tính cách, thói quen, văn hóa v.v. Những điều này sẽ tác động đến việc giới hạn phạm vi lựa chọn stakeholder cũng như là các yếu tố này cũng là căn cứ để bạn khai thác thông tin liên quan, định hình user story của sản phẩm, định hình output của sản phẩm.

Understanding Stakeholder

Khái niệm "Stakeholder", như đã được định nghĩa ngay từ phần mở đầu, chính là "Người có liên quan về lợi ích". Chỉ cần tra cứu trên wikipedia thôi thì cũng có tới hơn 20 loại Stakeholder. Lần này chúng ta sẽ cùng nhau xem xét những Stakeholder phổ biến và có liên hệ mật thiết tới việc business của chúng ta. Hơn nữa, Stakeholder có thể phân ra làm 2 loại như dưới đây. Nội dung giải thích về 2 loại Stakeholder này như sau:

• Direct Stakeholder: Stakeholder trực tiếp. Là những người có vai trò rõ ràng đối với target service cũng như trong tổ chức. Ngoài ra, họ đồng thời cũng là những cá nhân hay cộng đồng sử dụng service trong thực tế và chịu ảnh hưởng từ service đó.
• Indirect Stakeholder: Stakeholder gián tiếp. Là những người quan tâm đến việc nâng cao chất lượng và những vấn đề của target service.

Không được bỏ qua bất kỳ Stakeholder nào dù là trực tiếp hay gián tiếp, ảnh hưởng ít hay nhiều. Mỗi Stakeholder sẽ cho bạn những thông tin, góc nhìn khác nhau và những điều này đều quý giá

Về việc nghĩ về các Stakeholder bạn sẽ cần làm việc với change effort của bạn, nó là cách dễ nhất để bắt đầu với customers, đây là những external users của giải pháp. Và những end user, thường là internal customers của giải pháp. Bên cạnh đó bạn cũng nên nghĩ và cân nhắc cái gì mà các Supplier cần được cho cả 2 việc create cũng như support giải pháp cuối cùng của change effort.

Domain Subject Matter Expert thông thường được cần trên toàn change effort cho những vùng đang bị ảnh hưởng, cũng như họ có thể suggest cho chúng ta những Stakeholder khác , phục vụ cho công việc business analysis.

Project Manager: người mà hiểu rõ dự án nhất, họ cũng quản lý những Stakeholder nào liên quan cần cho tổng quan cả project của họ.

Regulators: cũng là đối tượng mà bạn cần quan tâm tới, mang lại những change effort đã thực hiện trong những nhà máy pháp chế hay những quy trình

Sponsor: cung là những Stakeholder cụ thể được quan tâm.

Creating a Stakeholder Engagement Approach

Ví dụ chúng ta có một change effort như sau: Thay thế server hiện tại bằng server khác Giả thiết cho rằng:

• Server này đã được thay thế trước đó, nó support customer-facing application
• Chúng ta đã có những expert có kinh nghiệm trong công ty có thể support được team trong việc chuyển đổi này
• Dev làm product này không có sự thay đổi nhiều
• Size của tổ chức là trung bình, team dev thì ở cùng một, không có ai onsite hay remote từ xa

Vậy cách tiếp cận Stakeholder Engagement bao gồm:

• Liệt kê ra các Stakeholder, xác định những vãi trò, và trách nhiệm của của họ đối với change effort. Bao gồm cả những IT subject như IT subject matter expert, project manager, sponsor, và những người như là làm trong những bộ phận tài chính (Nếu ứng dụng của chúng ta có dữ liệu ảnh hưởng đến bên của họ). Cũng có thể là customer nữa.
• Khi chúng ta liệt kê được những Stakeholder ở list trên rồi thì chúng ta phải chắc chắn là chúng ta hiểu mỗi người hoặc là vai trò kết nối của họ với change effort. Và họ có thể tác động như nào với solution, đặc biệt là những người có thể đưa ra quyết định thay đổi được requirement, solution scope .
• Và chúng ta sẽ phải làm một vài persona để kết nối những đặc điểm của những Stakeholder này, và làm thêm một vài process mapping để hiểu được cách mà những sự thay đổi sẽ xuất hiện như kiểu loại bỏ Stakeholder này, thêm Stakeholder khác, tùy thuộc vào nhu cầu và cách phân tích của chúng ta để chúng ta loại bỏ , cần tập trung vào key Stakeholder để giúp chúng ta đưa ra được solution
• Kế hoạc communication như nào với họ cũng cần được include vào đây, nó sẽ khớp khi nào và làm cách nào để chúng ra sẽ communicate business analysis requirement và các test plan.
• Cũng như việc định nghĩa rõ ràng những nhu cầu từ team dev để communicate bất cứ những quyết định nào, hay trạng thái những issue sẽ ảnh hưởng đến việc business analysis work.
• Kế hoạch hợp tác giữa các bên cũng rất là quan trọng. Khi mà chúng ta lên kế hoạch cho việc các team sẽ cùng làm việc vơí nhau ở nhưng buổi workshop, từ đó để có thể define ra được tất cả những requirement.
• Và các bạn xem là tổ chức của bạn hay lưu trữ những dữ liệu sau mỗi buổi bàn bạc ở đâu ví dụ như driver chẳng hạn, việc này sẽ giúp project team có thể xem lại được những requirement mà chúng ta đã define ra, test plan, documentation mỗi khi cần.

Inconclusion

Vậy qua việc Stakeholder Engagement Approach thì chúng ta cần làm những việc sau:

• Xác định list Stakeholder tương tác với sự thay đổi mà chúng ta đang làm
• Công việc không thể thiếu trong việc analysis đó là phải phân tích characteristic của những Stakeholder
• ĐỊnh nghĩa, xác định ra những role và responsibility cho việc change effort này
• Cách tiếp cận sẽ là outline cho việc lên kế hoạch để giao tiếp với các Stakeholder cho việc business analysis information
• Làm như thế nào để bạn lên kế hoạch cho việc hợp tác giữa các stakeholder solution có thể thúc đẩy và có giá trị hơn

Reference

IIBA BABOK v3